NPO Start heeft bijna alle problemen met de app opgelost: ‘Er is terecht zo veel geklaagd’

„Als je wil dat de NPO wordt wegbezuinigd, vooral zo doorgaan met deze app”, schreef een klager op recensiesite Trustpilot. Een ander: „Onvoorstelbaar slecht… Zo jammer, want het achterliggende aanbod is de moeite waard.”

Na de lancering eind vorig jaar van een nieuwe app voor NPO Start, het streamingplatform van de publieke omroep, regende het klachten van gebruikers. Een serie weggevallen functies leidde al snel tot slechte waarderingen op beoordelingswebsites. Van 1.300 beoordelingen van NPO Start op Trustpilot heeft ruim 90 procent één ster, op een schaal tot vijf.

De nieuwe NPO Start app werkte plotsklaps niet meer op oudere smart-tv’s van Samsung, LG Philips en Sony. Daarnaast kende de app zelf veel gebreken, zoals het weggevallen van opgeslagen favoriete programma’s, een manke zoekfunctie, storingen met Apple TV en, in mindere mate, met Android. Begin februari beloofde de NPO herstel van de problemen binnen twee weken, maar pas na twee maanden was vrijwel alles verholpen. Zo is het sinds april weer mogelijk om favoriete programma’s op te slaan, maar het weggevallen aparte profiel voor kinderen is nog steeds niet beschikbaar. „We stonden onder grote tijdsdruk, er is terecht zo veel geklaagd”, zegt de leider van NPO Start, Mezen Dannawi.

Instortingsgevaar

Dannawi begon bij de publieke omroep als dj bij jongerenradiostation FunX en leidt NPO Start sinds 2017. Hij is technisch afhankelijk van het team van Sebastiaan Popma, producteigenaar van NPO Start.

Waarom die haast met de introductie in november vorig jaar? Dannawi en Popma wijzen op de noodzaak van een grote „dubbele vernieuwing”: de app met al zijn functies moest tegelijkertijd vernieuwd worden met de infrastructuur waarop die app draait. „Het platform had instortingsgevaar bij grote aantallen kijkers tegelijkertijd, zoals bij voetbalwedstrijden en verkiezingsuitslagen”, aldus Popma. De continuïteit van de infrastructuur had prioriteit boven de functionaliteit van de app.

Maar waarom dan een nieuwe app lanceren waarin oude functies ontbraken? „We moesten wel live gaan met de nieuwe app in november. Het aflopende contract met een externe partij mochten we vanwege aanbestedingsregels niet verlengen. De auto moest blijven lopen, het dashboard moesten we dan maar noodgedwongen incompleet introduceren.” Omdat de publieke omroep vanuit de overheid wordt gefinancierd vallen facilitaire uitgaven onder Europese aanbestedingsregels, tv-programma’s zijn daarvan uitgesloten.

De nieuwe app zou betere ‘personalisatie’ brengen met aanbevelingen op grond van ‘smaken’. Maar ook daarover wordt geklaagd door gebruikers op recensiewebsites. De aanbevelingen zijn in de praktijk vaak irrelevant. Zo krijg je na het bekijken van Indonesia Roept vijf series over Indonesië aanbevolen of na De Joodse Raad nog meer oorlog. Terwijl je even genoeg hebt.


Lees ook
Baby Reindeer, Ripley en Fallout – dit zijn de beste series van het moment

Baby Reindeer.

Dannawi en Popma hebben er echter vertrouwen in dat de aanbevelingen na de moeilijke introductieperiode een grote verbetering zullen zijn. Ze zijn geënt op waarderingen van programma’s door een panel met 10.000 Nederlanders, met acht waarden waaronder ‘gevarieerd’ en ‘betrouwbaarheid’. Dat zet NPO om in een algoritme dat individuele kijkers aanbevelingen biedt.

Dannawi: „Daar zijn we trots op, want we hebben samen met universiteiten het algoritme laten bouwen met publieke waarden als pluriformiteit en verbreding van interesses, met een representatief panel. Anders dan commerciële algoritmes die meer van hetzelfde aanbevelen voor maximale kijktijd. Dus wij gebruiken data om je te bedienen, niet om aan je te verdienen.”

Veel hoger budget

NPO Start biedt gratis zeven dagen lang programma’s van NPO-zenders, die ook live online beschikbaar zijn. Abonnees van NPO Plus betalen 2,95 euro per maand om programma’s een jaar lang te kunnen terugkijken en series eerder te kunnen zien dan op lineaire tv.

De ruim 35 euro per abonnee per jaar levert de NPO met het huidige aantal gebruikers 28 miljoen euro op. Dat wordt vooral aan extra rechten uitgegeven omdat programma’s voor Plus-abonnees een jaar lang beschikbaar moeten zijn, aldus de NPO. De publieke omroep maakt niet bekend aan welke programma’s en rechten het geld precies wordt besteed.

Zoals krantenuitgevers strijden met Meta, Google en TikTok, zo treffen NPO, RTL en Talpa giganten als Netflix, HBO Max en Prime. Publiek geld en kennis en ervaring van taal, cultuur, kijkvoorkeuren, en originele producties moeten de NPO sterk houden. En: investeringen in eigen streamingdiensten. In de NPO-begroting voor 2024 is 75 miljoen euro uitgetrokken voor NPO Start, 30 miljoen meer dan in 2023. Dit gaat ten koste van het budget voor lineaire televisie.

We moesten wel live gaan met de nieuwe app in november

Dat extra geld gaat vooral naar nieuwe streamingseries, specifiek voor NPO Start en ontsluiting van omroeparchieven. Bijvoorbeeld van programma’s als Andere Tijden, dat nu nog noodgedwongen naar YouTube verwijst. Daarnaast onderzoekt de NPO het samengaan van Start (video) en Luister (radio/podcast), een dienst die de Vlaamse publieke omroep VRT al aanbiedt.

De NPO weet begin april nog niet hoe het hoge budget voor ‘Start-only’-titels’ voor 2024 wordt verdeeld. „We zitten midden in de intekening door omroepen. We vragen vooral spannende, doorlopende verhalen zonder wekelijkse spanningsboog, die meer binge-waardig zijn. En gericht op publieksgroepen die lineair afhaken, vooral jongeren”, zegt Dannawi.