Moreno woonde in een ongebruikte kamer van het hotel waar hij werkte. ‘Uit schaamte vertelde ik het niemand’

Het Franse beursgenoteerde betaalbedrijf Worldline, ook actief in Nederland, heeft de afgelopen jaren structureel fraude door klanten toegedekt. Ondanks waarschuwingen van de risicoafdeling van het bedrijf, koos het er bewust voor frauderende klanten te behouden omdat ze veel omzet opleverden.

Worldline is niet erg bekend bij het grote publiek maar vervult met de jaarlijkse verwerking van meer dan 500 miljard euro aan betalingstransacties een belangrijke rol in de internationale economie. Naast pintransacties handelt het concern voor webshops en websites vooral online betalingen met creditcards af.

Het betaalbedrijf haalde kunstgrepen uit om de fraudecijfers van zijn opdrachtgevers te verlagen. Als een divisie bijvoorbeeld te veel frauderende klanten had, werden die verhuisd naar een andere divisie. Daardoor maakte het betaalbedrijf mogelijk dat duizenden consumenten via webshops en websites konden worden opgelicht. Dat gaat bijvoorbeeld om fraude waarbij consumenten producten bestellen die nooit geleverd worden. Of consumenten die ongemerkt een abonnement op een website krijgen aangesmeerd, waarna het geld automatisch van hun creditcard wordt afgeschreven.

Ook bij de Nederlandse tak van het bedrijf, Global Collect Services (GCS) spelen problemen rondom dubieuze klanten. Toezichthouder De Nederlandsche Bank (DNB) opende in 2022 een onderzoek en constateerde te zwakke controles. GCS zag zich gedwongen om in een grootschalige operatie zijn klanten (opnieuw) te screenen en de herkomst van hun geld te onderzoeken.

Dit blijkt uit het onderzoek Dirty Payments, uitgevoerd door NRC en twintig internationale media die samenwerken in het European Investigative Collaborations-netwerk (EIC). Zij onderzochten vertrouwelijke documenten en gegevens van betalingsdienstaanbieder Worldline, een Frans beursgenoteerd bedrijf dat vergelijkbaar is met het Nederlandse Adyen en het Zweedse Klarna.

NRC publiceert de komende tijd meer verhalen op basis van dit onderzoek.

Worldline zegt in een reactie de afgelopen jaren, met name vanaf 2023, interne controles te hebben aangescherpt en de relaties met klanten te hebben beëindigd die niet aan de normen voldoen. „Volgens de meest recente rapportages ligt ons fraudepercentage onder het branchegemiddelde.”

Worldline misstanden

Worldline is geen bank maar een dienst die ervoor zorgt dat consumenten makkelijk kunnen betalen en bedrijven hun geld kunnen innen. De organisatie maakt het mogelijk dat je in een webshop kunt betalen met je bankpas, je creditcard of met Paypal en bij winkels en in de horeca kunt pinnen.

Reken je bijvoorbeeld in Paradiso tijdens een concert een biertje af, dan staat er Worldline op het pinapparaat. Terwijl jij je drankje betaalt, zorgt Worldline voor de verbinding tussen jouw bank of creditcardmaatschappij en de bank van Paradiso. Hetzelfde doet Worldline bijvoorbeeld voor online reisbureaus, als je een vliegticket of hotel boekt. De klanten van Worldline zijn webshops en bedrijven, die daarvoor een vergoeding per transactie aan Worldline betalen.

De betalingen aan de webwinkels lopen via banken, creditcardmaatschappijen en gecertificeerde betalingsverwerkers. Voor fraudeurs is dat een probleem: als deze financiële partijen te veel klachten ontvangen of als er te veel betalingen teruggedraaid worden, kunnen zij ingrijpen. Betaalbedrijven zijn wettelijk verplicht om te voorkomen dat ze frauderende klanten faciliteren en er fout geld door hun instelling stroomt, maar uit onderzoek blijkt dat Worldline regelmatig wegkeek bij lucratieve klanten met hoge fraudepercentages.

Onder meer creditcardmaatschappij Visa hanteert maxima voor het aantal transacties dat maandelijks teruggedraaid wordt of waarvan de kaarthouder de juistheid betwist. Uit interne stukken blijkt dat Worldline de cijfers soms zo manipuleerde dat er aan de fraudenormen van creditcardbedrijf Visa werd voldaan, in plaats van de fraude tegen te gaan.

In maart 2020, blijkt uit vertrouwelijke notulen, vreest het executive risk committee van Worldline dat Visa extra kosten in rekening gaat brengen vanwege de hoge percentages fraude door Worldline-klanten. Ook is het comité bang dat Visa een eigen onderzoek zal openen en Worldline als betalingsdienst onder curatele gaat stellen. Dan moet het bedrijf voortaan veel meer verantwoorden en bestaat de kans dat Visa allerlei transacties gaat weigeren. Dat kost Worldline omzet.

Bij Worldline brengen ze de organisatie in 2020 in de hoogste staat van paraatheid en richten ze een war room in. Hoe voorkomen ze dat Visa ingrijpt? Controleer strenger op bedrijven met de hoogste risicopercentages, luidt het advies van de afdeling risicomanagement. Gooi de klanten eruit waarvan de fraude meer dan 10 procent van hun omzet bedraagt.

Maar de commerciële afdeling kijkt daar anders tegenaan, blijkt uit notulen. De verkoopafdeling waarschuwt dat dit al snel 38 miljoen euro omzetverlies voor Worldline kan inhouden. „De nadelige gevolgen zijn te groot” om het advies over risicobeperking op te volgen, noteert men intern in een besluitenlijstje.

De verkopers krijgen grotendeels hun zin, blijkt uit notulen van het hoogste risicocomité. Besloten wordt te inventariseren welke klanten met hoge fraudepercentages in een andere divisie van het concern kunnen worden ondergebracht, om zo de cijfers mooier te maken.

De Nederlandsche Bank begon in 2022 een onderzoek naar de Nederlandse tak van Worldline en constateerde te zwakke controles

Een andere oplossing die intern bij Worldline wordt aangedragen is om fraude anders te tellen of op papier meer omzet door een bedrijf te pompen waardoor de fraudepercentages vanzelf dalen. Kortom, Worldline is bezig bestaande fraude bij hun klanten beter te verbergen in plaats van de fraude te bestrijden. Dat daarmee consumenten gedupeerd blijven worden, speelt in de discussie kennelijk geen rol.

Speciale aandacht in de war room gaat uit naar het Britse Emerchantpay (EMP), een financiële tussenpersoon en betalingsdienst die al sinds 2014 een belangrijke profijtelijke klant is. EMP brengt winkels en websites als klant bij Worldline. En die klanten kan Worldline tot bijna 10 procent per transactie in rekening brengen, veel meer dan de gebruikelijke 1 tot 3 procent in de sector.

Maar EMP staat intern ook bovenaan de ranglijstjes met fraudemeldingen. Worldline besluit aan EMP te vragen samen de statistieken te verbeteren. Daartoe voeren ze in maart 2020 telefonisch overleg met Emerchantpay om te kijken „hoe we de percentages naar beneden kunnen krijgen”. Want binnen een van Worldline’s afdelingen is Emerchantpay verantwoordelijk voor 40 procent van alle fraudegevallen.

Op 9 april besluit Worldline afscheid te nemen van alle klanten waarvan de fraude 15 procent of meer van de omzet bedraagt om zo problemen met Visa te voorkomen. Maar voor EMP wordt een uitzondering gemaakt – die mag blijven.

EMP krijgt vaker een voorkeursbehandeling. In november 2021 biedt het Britse bedrijf 188 nieuwe „hoogrisico”-klanten aan, een eufemisme voor bedrijven uit de gok-, gaming- en porno-industrie. EMP wil dat deze nieuwe klanten uitgezonderd worden van de reguliere controle. Ze moeten versneld aan boord komen bij Worldline, zonder dat de identiteit van de klanten volledig gecontroleerd is door Worldline. Dat zal EMP zelf doen, stelt het bedrijf voor.

Die aanpak is „wettelijk niet toegestaan” waarschuwt de afdeling risicobeheer van Worldline intern. Gewezen wordt op het gevaar dat Worldline zijn vergunning als betaaldienst verliest of dat het hoge boetes krijgt. Bovendien zullen de te rapporteren fraudepercentages door de nieuwe klandizie omhoogschieten, waar juist zo hard aan is gewerkt om Visa tevreden te houden.

Maar Worldline lonkt ook naar nieuwe klanten en de 130 miljoen euro aan transacties die ze vertegenwoordigen. De top besluit een oogje dicht te knijpen en de nieuwe klanten van EMP zonder reguliere controle aan te nemen, blijkt uit een vertrouwelijk document.

In 2023 ontstaat er paniek binnen Worldline. De accountant van EMP blijkt zijn opdracht te hebben teruggegeven. Die wil de boeken niet meer controleren nadat hij „kennis kreeg van bepaalde transacties” waarbij hij zich afvroeg of die wel wettelijk zijn toegestaan. Een Duits dochterbedrijf van Worldline wordt tegelijkertijd onder verscherpt toezicht geplaatst door de plaatselijke beurswaakhond vanwege vermoedens van fraude door EMP. De toezichthouder beschouwt Worldline als potentiële „handlanger” omdat duidelijk dubieuze klanten niet geweigerd zijn, zo blijkt uit een intern verslag van Worldline.

Worldline start daarom een intern onderzoek naar EMP. De uitkomsten zijn vernietigend: uit een samenvattend verslag voor de directie blijkt dat er aanwijzingen bestaan voor witwassen door EMP. Binnen Worldline werden zaken bewust toegedekt. Het betaalbedrijf blijkt een heimelijke groep klanten te hebben die juridisch niet bestaan en waarvan contracten en identiteitsgegevens ontbreken. Medewerkers van de afdeling risicobeheer werden opgedragen deze constructies nooit te onthullen want Worldline „behoort hier niets van af te weten”.

Kinderporno

Ook bij Global Collect Services (GCS), het Nederlandse dochterbedrijf van Worldline, blijken ze goed mee te kunnen denken met klanten die in schimmige zaakjes zitten. Een Indiaas telemarketingbedrijf is in 2018 in opspraak vanwege de virusscanners die het aan de man brengt. Met misleidende pop-ups  die ten onrechte zeggen dat je computer geïnfecteerd is, worden nietsvermoedende gebruikers aangemoedigd zo snel mogelijk hen te bellen om de problemen te laten verhelpen. Een callcenter in India lost dit op met de verkoop van dubieuze software. De Amsterdamse betalingsdienst Adyen wijst de klant de deur, het zal geen betalingen met creditcards van deze klant accepteren, blijkt uit een aanklacht van de Amerikaanse justitie van april 2023.

Het onderzoek van de Amerikaanse waakhond leidt tot enige nervositeit bij de Nederlandse dochter van Worldline

Dat is een tegenvaller voor de omstreden dienstverlener die er tussen zit en mogelijk maakt dat de oplichters uit India betaald kunnen worden met creditcards. Maar bij GCS in Hoofddorp, waar het hoofdkwartier van de Nederlandse dochter van Worldline staat, accepteren ze de klant nog wel.

Het blijft echter klachten regenen over het Indiase telemarketingbedrijf, de Indiase politie doet invallen en in 2021 openen de Amerikaanse autoriteiten een onderzoek naar de tussenpersoon. Ze melden zich ook in Hoofddorp.

De Amerikaanse kartelwaakhond FTC vraagt allerlei documenten op bij GCS. Dat leidt tot enige nervositeit binnen de bedrijfsmuren van de Nederlandse dochter van Worldline. Medewerkers komen erachter dat Worldline al in 2007 gewaarschuwd werd voor deze klant. Toen adviseerde een Ierse bank aan Worldline „om de rekening te sluiten vanwege zeer hoge storneringen en de verdenking van kinderporno”. Tegelijkertijd zagen ze in Hoofddorp dat deze klant „goede handel” opleverde. 

Wat zullen de Amerikanen ervan vinden als blijkt dat ze bij Worldline al bij het aannemen van de klant gewaarschuwd zijn voor de wanpraktijken? „Volgens mij zijn het geen rode vlaggen”, mailt toenmalig directeur Olga Elsenga in mei 2021 aan twee collega’s over de discussie uit 2007. „Een ‘verdenking’ van kinderporno is slechts een verdenking. Zolang er geen bewijs voor is, is er geen reden om een contract op te zeggen.” In april 2023 worden de tussenpersoon en zijn aandeelhouders door de Amerikaanse autoriteiten onder curatele gesteld en beboet voor oplichtingspraktijken. 

De Nederlandsche Bank, een toezichthouder, opende in 2022 een onderzoek naar de manier waarop de Nederlandse dochter met zijn klanten omgaat. Hoe worden die gescreend? Onderzoekt Global Collect Services de herkomst van gelden van klanten wel voldoende en heeft de betalingsverwerker het snel genoeg in de gaten als klanten dubieuze handel drijven? Het bedrijf ging noodgedwongen zijn klantenbestand doorvlooien.  De uitkomst van deze operatie is onbekend. Zowel het bedrijf als de toezichthouder weigert vragen hierover te beantwoorden. Die informatie over Global Collect Services is vertrouwelijk, zegt De Nederlandsche Bank. „Als toezichthouder is het ons wettelijk verboden informatie over specifieke instellingen te delen.”

Delen

Mail de redactie