Bij de Luisterlijn hebben ze geleerd: niet te snel reageren. Zelfs niet ‘ja ja’ zeggen

De verzuchting klinkt voortdurend. De samenleving mist verbinding. Burgers moeten de verbinding met elkaar aangaan. Verbinding. Verbinding. Verbinding. En intussen wordt in Nederland elke dag een keer of achthonderd verbinding gelegd tussen twee volmaakte vreemden, waarbij de ene vooral praat en de andere vooral luistert.

Zo’n 300 duizend keer per jaar toetsen mensen het 088-nummer in van de Luisterlijn, voorheen bekend als Sensoor, en nog eerder als SOS Telefonische Hulpdienst, opgericht in 1958. Ze kunnen er 24 uur per dag terecht voor een anoniem en vertrouwelijk gesprek over wat dan ook. Chatten en mailen kan ook. Ze voelen zich eenzaam, somber of zelfs depressief. Hun relatie wankelt, de zorg faalt, hun moeder ziet hen niet staan. Of ze hebben gewoon zin in een praatje.

En aan de andere kant van de lijn zitten de vrijwilligers, ingeroosterd met z’n twintigen of vijfentwintigen tegelijk op de drukste tijden van de dag, de vooravond meestal. Zij hebben leren luisteren. Trainers vuurden bij wijze van ezelsbrug de ene na de andere afkorting op hen af tijdens de twee maanden durende inwerkperiode. LSD! (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen!) Laat OMA thuis! (Dus geen Oordelen Meningen en Adviezen!) En neem ANNA mee! (Altijd Navragen, Nooit Aannemen!)

NRC belde met vier vrijwilligers en bood hún een luisterend oor. Drie vrouwen, 86 jaar, 37 jaar en 22 jaar oud, en een man van 64. Bij elkaar opgeteld horen zij de anonieme medemens nu ruim tachtig dienstjaren aan. Wat willen zij kwijt over de honderden, nee, duizenden gesprekken die ze voerden? Wat valt hen op? En wat vinden zij eigenlijk van het luisterend vermogen van mensen in het algemeen?

Antwoorden die één op één herleidbaar zijn tot gesprekken geven zij natuurlijk niet, dat druist in tegen het wezen van de telefoonlijn. Maar twee dingen die er volgens de luisteraars levensgroot uitspringen: er zijn écht veel mensen die snakken naar een luisterend oor, en er zijn écht veel mensen die slecht luisteren. Een nogal tragische combinatie – of, constructief geformuleerd: er is een wereld te winnen. „Niet reageren vanuit je eigen ervaring”, zegt een van de vrijwilligers, „dat is echt een kunst.”

„Goedemorgen, u spreekt met de Luisterlijn’. Zo neem ik op. En dan zeg ik: ‘Hoe gaat het met u?’ Nou, en dan krijg ik te horen ‘Op dit moment niet zo goed’, of ‘Ik heb de hele nacht niet geslapen’, of wat dan ook. ‘Fijn dat u belt’, zeg ik dan. ‘We hebben de tijd.’ En zo is het.

Als je goed wilt luisteren, heb ik geleerd, moet je geduld hebben. Eerst maar eens horen wat de ander te vertellen heeft. Niet te snel reageren. Zelfs niet te snel ‘ja ja’ zeggen. Dat doen mensen wel vaker: ‘ja ja’. Maar ze horen niet wat je echt zegt. Of iemand zegt: ‘ik heb de griep gehad.’ Zegt de ander: ‘o, ik had vorige week ook de griep en ik had ook nog hoge koorts.’ En dat moet je eigenlijk niet doen. Laat die ander eerst maar over zijn eigen ellende vertellen.

Veel mensen bellen omdat ze eenzaam zijn. Omdat ze hun verhaal niet kwijt kunnen. Zich verlaten voelen. Of ze hebben een bepaald probleem, vooral op liefdesgebied, en dat willen ze dan graag met een buitenstaander bespreken. Soms is het ook gewoon even een praatje. Dat ze even de zenuwen kwijt willen want ze hebben een sollicitatiegesprek.

Nachtdiensten doe ik op mijn leeftijd niet meer. Maar dat waren echt mooie gesprekken. Want wie belt er nou ’s nachts? Meestal iemand die echt in de problemen zit, die alleen is en bij wie de nacht maar duurt en duurt en duurt. En er is geen afleiding, dus die gesprekken gaan dieper. Dat was mooi en ook intensief.

En die eenzaamheid, die komt telkens terug, nog altijd, dat is echt beroerd hoor. Aan de andere kant, zelfs die eenzame mensen kun je aan het lachen krijgen. Dat vind ik echt de uitdaging, om ze toch weer eventjes, met een grapje of wat ook, even op andere gedachten te brengen. Wat doe je het liefste, vraag ik dan. Sport je graag? Hoe was je laatste verjaardag? Hoe oud werd je toen? En dan wordt het gesprek opeens héél anders.

Ik geef ook altijd een compliment. Ik vind altijd wel iets in het verhaal, dat die persoon heel goed heeft gereageerd, of goed heeft doorgezet. En zo’n compliment is niet uit de lucht gegrepen: ik heb intensief geluisterd en dan pik ik er iets uit. ‘Wat heb je dat goed volgehouden’, zeg ik dan, of ‘Wat een slimme reactie.’ En dan hoor je soms: ‘Dat heeft nou nog nooit iemand tegen mij gezegd.’ Wat jammer, denk ik dan. En het is echt waar hoor, sommige mensen hebben echt héél moeilijke problemen. En die kan ik niet oplossen, dat gaat niet. Maar gewoon luisteren is al zo belangrijk. Even de druk van de ketel halen. En dan is het ontzettend prettig als een beller aan het eind zegt: ‘nou ga ik even lekker een wandeling maken’, nadat-ie huilend aan het gesprek was begonnen. Dat zie ik als een compliment. En ik vind complimenten ook prettig, jaja, ik ben ook maar een mens.”

„In de trein leg ik vaak mijn telefoon weg. Door mijn werk bij de Luisterlijn weet ik dat veel mensen eigenlijk eenzaam zijn en behoefte hebben aan een gesprek. Als ik dan bijvoorbeeld een ouder iemand zie die niet op zijn telefoon zit, dan glimlach ik of zeg ik gedag – het zijn vaak kleine dingetjes waarmee je een gesprek kan beginnen. En dan vertellen ze dat ze na weken hun kleinkind weer hebben gezien en dat ze daar zo blij mee zijn en zo trots. Of over een partner die al een hele tijd geleden is overleden is en hoe ze die ooit hebben ontmoet. ‘O’, zeg ik dan weleens tegen m’n vriendinnen, ‘ik had laatst toch zo’n mooi gesprek in de trein!’ ‘Huh, in de trein?’ zeggen ze dan. ‘Met wie dan?’

Luisteren is zó belangrijk, maar het gebeurt gewoon te weinig. Ik merkte het zelf ook, in mijn eigen leven bedoel ik, los van de Luisterlijn. Dat ik er zelf ook alert op moest zijn: weet je, iemand zégt iets, misschien moet ik even doorvragen. En het aparte is: mensen verwáchten het vaak niet eens, ook niet dat je iets onthoudt bijvoorbeeld. Dan vertelt iemand dat zijn vader ziek is, en dan vraag ik een paar weken later: ‘Hoe gaat het met je vader?’ En soms is iemand dan echt verbaasd: ‘Hoe wéét jij dat?’

Eenzaamheid, dat weet ik nu ook, is van alle leeftijden. Je hebt mensen van mijn leeftijd die op hun studentenkamer zitten en niemand hebben om mee te praten. En misschien zitten ze wel bij een studentenvereniging, maar voor de dingen waar ze echt mee zitten, hebben ze niemand. En een vrouw van in de veertig mist bijvoorbeeld gezelschap want iedereen om haar heen heeft kinderen en zij niet.

Soms beginnen mensen aan de lijn over de boodschappen te praten of over het nieuws, maar dan is er vaak iets anders waar ze eigenlijk mee zitten. En het is heel fijn voor iemand als je daar dan achterkomt. Soms vraag ik er gewoon naar. ‘Goh, voelt u zich misschien eenzaam?’ Ja dat is best een directe vraag inderdaad. Maar weet je, als dat gevoel niet aanwezig is, dan kun je zeggen: sorry dat ik het vroeg.

Ja, mensen vragen weleens hoe oud ik ben en of ik niet te jong ben voor waar ze voor bellen. En dan zeg ik altijd: ik wil graag naar je luisteren, maar je kunt altijd ophangen en over een paar minuten weer bellen en dan krijg je misschien – of waarschijnlijk – een ouder iemand aan de lijn.

En er zijn ook mensen die vragen of we niet misschien een keer met elkaar in het echt kunnen afspreken. Maar al zou ik het willen, dat kan ik absoluut niet doen, want het hele idee van de Luisterlijn is dat iemand anoniem zijn verhaal kan doen. Als ik contactgegevens uitwissel dan is dat hele fundament weg. Mensen begrijpen het ook, als ik dat uitleg. Want dat het volledig anoniem is, daar hebben veel mensen juist veel houvast aan.”

„Toevallig las ik laatst een artikel in de Volkskrant over David Brooks, columnist van The New York Times, en die zei uit eigen ervaring: 30 procent van de mensen stelt vragen aan andere mensen, 70 procent doet dat niet. Dat herken ik. Ik denk trouwens dat ongemak een rol speelt. Ik voel vaak ook wel wat schroom om door te vragen als ik iemand voor me heb. Je kent die iemand dan vaak persoonlijk, en je wilt hem of haar niet in verlegenheid brengen. Bij de Luisterlijn ben je beiden anoniem, je ziet de mensen niet en zij jou ook niet, dus ik kan onbevangen vragen en mensen kunnen onbevangen praten, en die wisselwerking kan erg stimulerend zijn.

Mensen bellen meestal omdat ze zich niet goed voelen, geestelijk. Of in relatie tot anderen. Ze missen hun partner bijvoorbeeld, die is overleden. Zeker als de partner al iets langer dood is, zeggen mensen vaak: ‘Mijn vrienden kennen mijn verhaal nu, en ik durf er niet wéér over te beginnen.’ Vaak is luisteren dan al genoeg: dat je mensen het gevoel geeft dat ze mogen voelen wat ze voelen.

Wees een OEN, is één van de ezelsbruggetjes die je in de training bij de Luisterlijn meekrijgt: wees Open, Eerlijk en Nieuwsgierig. Zo ben ik denk ik altijd wel geweest. In coronatijd kreeg ik weleens mensen aan de lijn die je complotdenker kunt noemen. Ik ben dan oprecht nieuwsgierig naar de gedachtegang van zo iemand. Wat maakt nou dat je denkt wat je denkt? Dat is ontzettend boeiend.

Soms botst het. Ik wil de gedachten van de beller kunnen volgen, dus ik vind het belangrijk dat ik ook echt mijn vragen kan stellen als ik iets niet helemaal begrijp. Dat hoort erbij. Maar soms zegt iemand dan: ‘ik wil dat je geen vraag stelt, stoor me niet in m’n verhaal!’ Mensen kunnen best dwingend worden. ‘Luister gewoon!’ Maar het gesprek moet natuurlijk wel gelijkwaardig blijven. Heel soms worden mensen dan echt boos. Dan gaan ze vloeken of schelden. Op zo’n moment geef ik mijn grenzen aan en beëindig ik het gesprek. En dan laat ik het van me afglijden, dat gaat me gelukkig makkelijk af. Mijn indruk is dat dit iets meer voorkomt dan vroeger. Dat sommige bellers zich de laatste jaren wat meer als een kritische consument zijn gaan opstellen.

Ik doe 50 procent bellen, 50 procent chatten. Vaak zijn chatters jonge mensen, die nog thuis wonen bijvoorbeeld. Ouders weten soms niks van hun probleem af, zoals een eetstoornis . Of ze worden gepest en dat ligt zo gevoelig dat ze het met niemand bespreken. Ja, er is ook de Kindertelefoon, die noem ik altijd, maar ik verwijs niet standaard door. Mensen van zeg zestien voelen zich vaak volwassen en dat zíjn ze vaak ook, dus ik kijk gewoon hoe het gesprek loopt. Chatters hebben vaak heftiger problemen. Als je je probleem moet uitspreken, voel je je kwetsbaarder, als je het opschrijft is er meer afstand. Maar ook op de chat kun je intensief contact maken.”

„Een Nederlandse meneer belde op, hij woonde in een wijk waar hij altijd met andere Nederlanders had gewoond. Maar toen, vertelde hij woest, kwamen de Marokkanen, de Antillianen, de Chinezen op de hoek. Zijn buurt werd onrustiger. Zijn Nederlandse buren verhuisden. Het was zijn wijk niet meer, hij voelde zich niet meer verbonden. Daarom belde hij, om zijn frustratie te uiten. ‘Ze passen zich niet aan’, zei hij tegen mij, en: ‘Waarom is niet iedereen zo’n nuchtere, Hollandse meid als jij?’ Ik waardeerde dat enorm. Dat hij zo open was en gewoon zijn gedachten deelde. Tuurlijk, ik moest er ook wel om lachen. Ik heb natuurlijk mijn Indiase afkomst, ik spreek en schrijf Hindi en ik zie er ook Indiaas uit. Nee, ik vertelde hem niet over mijn komaf, dat doet er op zo’n moment niet toe. Ik ben ook gewoon een Rotterdammer, en die meneer, die hoorde in mij gewoon die nuchtere Hollandse meid. En zo kon ik tot de kern van zijn verdriet komen, zodat hij zich toch even verbonden voelde.

Tijdens de eerste training voor de Luisterlijn had ik een persoonlijke doorbraak. We moesten luisteren naar een andere aspirant, en die vertelde een persoonlijk verhaal. Ik was de eerste die reageerde, ik kwam met allemaal oplossingen. ‘Eh’, zei die aspirant toen, ‘je kent het hele verhaal nog niet eens.’ Ik vond dat moeilijk om te horen. Ik zat ook in een soort spagaat in die tijd, want ik werkte in de IT en moest mezelf bewijzen in een mannenwereld. Adviezen geven, hard praten. Een incident? Ik loste het op. En aan de andere kant dus de Luisterlijn: geen adviezen, geen oplossingen, maar ruimte geven. Echt een contrast was dat. Ik dacht altijd dat ik alleen maar eerlijk en oprecht was, en om me heen hoorde ik dat ik dat ook altijd ben geweest. Maar toen besefte ik: als iemand met een probleem kwam, dan maakte ik er meteen een beeld van in m’n hoofd en vulde ik alles voor die persoon in. ‘Als ik jou was, dan zou ik het zo doen.’ Maar dat is heel makkelijk gezegd als je niet in andermans schoenen staat. Het kunnen ontvangen van andermans woorden en emoties zonder dat je vanuit je eigen ervaring wilt reageren, dat is echt een kunst.

Er zijn weleens mensen van wie gezegd wordt: nou, die is altijd chagrijnig of: die wordt om alles boos. Maar iemand wordt niet chagrijnig of boos geboren. Dus de vraag is: waar komt het vandáán? Op een keer belde iemand op, zó boos, zó verdrietig. Huilend, schreeuwen, niemand luisterde, altijd pech. Ik heb gewoon geluisterd – naar wat er werd gezegd en naar de emoties die opkwamen. En uiteindelijk hoorde ik een zucht. En daarna alleen nog wat gesnik. En ik zei: ‘Zó! Dát lucht op!’ Toen kwam er een lach, een soort van grinnik zeg maar. En dat doorbrak het. ‘Wil je anders even een glaasje water pakken, of thee ofzo?’ zei ik. En daarna hoorde ik letterlijk de waterkoker.”

Delen





Mail de redactie