Als je als klant zakendoet met een bedrijf, verloopt dat meestal zonder problemen. Wat er gebeurt als er problemen ontstaan, hebben we de afgelopen weken kunnen zien bij bunq: een afwijkend beveiligingsbeleid, een antwoordapparaat in plaats van een medewerker die beschikbaar is bij ernstige acute problemen, en een coulancebeleid dat in negatieve zin afwijkt van andere banken bij helpdeskfraude. Genoeg voer voor een mediastorm over de bank.
Het geval bunq staat niet op zichzelf. Ook bij andere Nederlandse banken is het niet altijd even duidelijk waar je het juiste nummer kunt vinden voor het melden van fraude, maar ze zijn in ieder geval telefonisch bereikbaar.
Een goede bereikbaarheid voor klanten is voor bedrijven een rekbaar begrip. Veel bedrijven beschouwen klantenservice op de eerste plaats als een kostenpost waar doorlopend op moet worden bespaard Een duidelijk zichtbare trend is dat ze hun klanten op hun website primair naar een app of naar online selfservice verwijzen. Meestal is daar een chatbot je eerste vraagbaak – en niet alle chatbots zijn in staat tot een effectieve dialoog.
Als er dan toch een klantenservicemedewerker aan te pas moet komen via een chatsessie of via de telefoon, kiest een groot deel van het Nederlandse bedrijfsleven voor uitbesteden aan een dienstverlener in Nederland. Omdat daar sprake is van een bovengemiddeld hoog ziekteverzuim en verloop – de schattingen in de klantcontactsector gaan uit van minimaal het dubbele van het landelijk gemiddelde – neemt de kans toe dat je als klant een relatief onervaren medewerker aan de lijn krijgt.
Lees ook
De klantenservice vervangen door een stuntelende chatrobot? Daar zit de klant niet op te wachten
Onder meer vanwege de sterk gestegen loonkosten in eigen land kiezen steeds meer bedrijven (zoals NS, Ahold, Bol, Budget Thuis, KPN, PostNL, 9292, Translink en Odido) sinds een paar jaar voor de overtreffende trap van uitbesteding: offshoring van Nederlandstalig klantcontact naar lagelonenland Suriname.
Ongezonde kostenbesparing
Digitalisering, automatisering, outsourcing en offshoring zijn trends die al lange tijd zichtbaar zijn in klantcontact. Maar met de snelle ontwikkeling van kunstmatige intelligentie vervalt binnen afzienbare tijd ook de afhankelijkheid van de Nederlandse taal. Als je spraak realtime kunt vertalen, kan je je klanten in plaats vanuit Suriname ook vanuit de Filipijnen te woord staan. De eerste pilots lopen al.
Of dit alles tot een verdere verschraling of juist verbetering van klantenservice leidt, zal vooral afhangen van de bereidheid van bedrijven om óók te blijven investeren in mensen in plaats van alleen in technologie en automatisering. Loonkosten vormen ruwweg 70 procent van de kosten van klantenservice. Vooral aandeelhouder-gestuurde ondernemingen hebben een ongezonde fascinatie voor ‘contactreductie’.
Een goede bereikbaarheid voor klanten is voor bedrijven een rekbaar begrip
Die kostengedrevenheid draagt bovendien niet bij aan het imago van callcenterwerk en dat is jammer, want naast de vraag ‘waar is mijn pakketje’ bel je als consument of burger ook met callcenters van alarmcentrales, de Belastingdienst, de Kindertelefoon, Rijkswaterstaat, 112, 113 of je netbeheerder. Ook deze organisaties hebben last van de krappe arbeidsmarkt; het aantal vacatures voor contactcenterbanen in Nederland bedraagt naar schatting meer dan 10.000.
Duidelijke communicatie
Bedrijven die online diensten en producten aanbieden, zijn sinds april 2022 wettelijk verplicht om een e-mailadres en telefoonnummer te vermelden waarmee ze bereikbaar zijn voor hun klanten. Het zou goed zijn als consumenten zich vooraf beter (laten) informeren over het soort klantenservice dat ze kunnen verwachten bij essentiële diensten zoals gas/water/licht, verzekeringen en financiële dienstverlening. Want dat in een paar minuten al je spaargeld van je rekening verdwijnt, zoals bij een aantal klanten van bunq gebeurden, is echt iets anders dan dat je online bestelling niet op de dag van je verjaardag is aangekomen.
Consumenten die, net als de bedrijven waarmee ze zaken doen, klantenservice als een sluitpost beschouwen, zouden meer kunnen stilstaan bij de vraag: wat doet dit bedrijf voor mij als er iets ernstig misgaat? Want bedrijven en klanten zullen altijd fouten blijven maken. Op hun beurt zouden bedrijven duidelijker kunnen communiceren over wat de klant mag verwachten aan klantenservice, zowel inhoudelijk als qua bereikbaarheid.
Bunq rept op de eigen website over een ‘24/7 SOS Hotline’. Wie niet verder leest, concludeert wellicht dat er bij problemen een compleet belteam voor je klaar zit. De afwezigheid van zo een team in combinatie met de beperkte beveiliging bij overboekingen vergroot de kans op ernstige problemen en frustraties bij bunq-klanten. En juist bij problemen ben je vaak het beste gebaat bij direct en menselijk klantcontact. Ja, vanuit een callcenter. Daar wordt ook núttig werk gedaan.
Lees ook
Bunq, de bank die ‘NOOIT belt’, belt nu toch met slachtoffers van oplichting
