Mensen hebben vooral moeite met DigiD. 24 procent van de hulpvragen gaat daarover. Voor veel overheidszaken is het nodig in te loggen met DigiD. Foto ANP
Miljoenen Nederlanders begrijpen de digitale overheid onvoldoende, waardoor zij bijvoorbeeld niet altijd in staat zijn informatie te vinden en gebruik te maken van online diensten van de overheid. Dat schrijft de NOS maandag. Nederlandse bibliotheken richten om die reden steeds meer loketten in, waar mensen met minder digitale vaardigheden terecht kunnen. Inmiddels, sinds de eerste loketten werden geopend in 2019, zijn er 682 van dergelijke informatiepunten.
Deze loketten zijn zo’n 100.000 keer bezocht. Maandag kwam de 100.000ste digitale hulpvraag binnen, schrijft de NOS. Demissionair staatssecretaris van digitalisering Alexandra van Huffelen (D66) stond daar maandag in Rotterdam, samen met de bibliotheken, bij stil.
In totaal zouden er in Nederland zo’n 4,5 miljoen volwassenen moeite hebben met de digitale overheid, volgens de website van de overheid zelf. Mensen hebben vooral moeite met DigiD, een soort digitaal paspoort voor overheidsinstanties dat mensen zelf moeten aanvragen en activeren. 24 procent van de hulpvragen gaat daarover. Voor veel overheidszaken is het nodig in te loggen met DigiD.
Vooral ouderen hebben moeite met de digitalisering van de maatschappij: zes van de tien hulpvragen bij de informatiepunten is afkomstig van 65-plussers. Daarnaast worden de informatiepunten veel bezocht door laaggeletterde mensen, mensen met een lichte verstandelijke beperking en anderstaligen. Zij hebben bijvoorbeeld moeite met het aanvragen van toeslagen en uitkeringen.
Begin dit jaar stelde De Nederlandsche Bank ook al vast dat een op de zes Nederlanders moeite heeft met het regelen van bankzaken, zoals het openen en activeren van een rekening. Dit geldt voor 2,6 miljoen volwassenen. Van hen hebben 400.000 mensen deze financiële administratie overgegeven aan derden. De grootste problemen komen voort uit internetbankieren en betalen in webwinkels. De groep die hier moeite mee heeft is vergelijkbaar met de groep die moeite heeft met de digitale overheid.
Ook banken doen hierbij een beroep op bibliotheken. De drie grootste banken van Nederland (ING, Rabobank en ABN Amro) zeiden destijds geen filialen open te houden – zij sloten de afgelopen jaren juist een groot deel van hun lokale vestigingen – maar meer fysieke contactpunten in bibliotheken te willen. Zo is er voor minder digitaal vaardige burgers toch een relatief laagdrempelige manier om hulp te krijgen. Daar werken bijvoorbeeld gepensioneerde bankmedewerkers als vrijwilligers.
Neeltje Batelaan, psychiater en sinds kort hoogleraar angstgerelateerde stoornissen in Amsterdam UMC, had een tante die aan schizofrenie leed. „Een alleenstaande vrouw”, zegt ze. „Als ze psychotisch was haalde mijn moeder haar op en bivakkeerde ze een poosje bij ons in huis. Ik zie haar nog onder aan de trap staan, met haar ondergoed in haar handtasje. Ik moet hier weg, ze zitten achter me aan. Een erg lieve vrouw. Het was zo naar voor haar.”
Aan die tante moest Neeltje Batelaan nog weleens denken toen ze, eind jaren negentig, in opleiding was tot psychiater, in de Valeriuskliniek in Amsterdam. „Dat was psychiatrie met een grote P en ik zag het elke dag in de kliniek. Mensen die de weg kwijt zijn, die in een andere realiteit leven, die manisch depressief zijn of ernstig suïcidaal. Allemaal heel interessant. De impact op hun leven was tastbaar.”
Toch ging je proefschrift over relatief milde verschijnselen als angst en paniek.
„Psychiatrie met een kleine p, ja. Ik had toen best op psychose willen promoveren, als ik de kans had gekregen. Maar die kans was er niet en ik kon wel met het Trimbos-instituut onderzoek gaan doen naar angst en paniek en hoe vaak die voorkomen in de Nederlandse bevolking. De epidemiologie kwam er dus bij en zoals dat dan gaat: het werd steeds interessanter. Doordat ik ook patiëntenzorg deed ging de problematiek echt voor me leven. Dat onderschatten van angst en paniek, wat het met mensen doet, wat de gevolgen zijn voor de maatschappij, het verlies van gezonde levensjaren, daar ben ik helemaal van teruggekomen.”
In je oratie laatst zei je dat het aandeel volwassenen dat jaarlijks met niet-realistische angsten kampt de afgelopen tien jaar is gestegen van 10 naar 15 procent.
„Jaarlijks zijn het er meer dan anderhalf miljoen, ja. Mensen die er substantieel last van hebben of die er niet goed door kunnen functioneren. Volgens de nu geldende criteria heb je dan een stoornis. En in driekwart van de gevallen ontstaan de problemen in de kindertijd of de adolescentie. Die kun je er dus bijtellen.”
Ze durven er niet over te praten, want natuurlijk zegt iedereen: ah, joh, dáár hoef je toch niet bang voor te zijn?
Over wat voor angsten heb je het dan?
„O, dat zijn er zoveel. En ze zijn zo verschillend. Denken dat die stoel daar vies is en dan maar liever blijven staan. Denken dat je altijd het verkeerde zegt en dan maar liever niets meer zeggen. Het lijken soms kleine dingen, maar ook die moet je niet normaliseren. Er zijn mensen die hun partner al in het mortuarium zien liggen als die een keer niet op de normale tijd thuis is – meteen het zwartste scenario. Mensen die onder hun niveau werken, zo bang zijn ze om fouten te maken. Of die als ze ergens met de auto naartoe moeten een week van tevoren de route bestuderen en alle afritten in kaart brengen: daar kunnen ze van de weg af als ze in paniek raken. En dan die hele week niet kunnen slapen. Mensen die voortdurend op hun hartslag letten en niet meer durven te sporten of traplopen, want dan krijgen ze een hartaanval. Mensen die hun kinderen niet knuffelen, want dan raken die besmet en gaan ze dood.
„Het is allemaal zeer beperkend en wat ik zo fascinerend vind: het is geen verwardheid. Mensen wéten dat het niet waar is wat ze denken, dat ze gevaar zien waar geen gevaar is, dat ze risico’s overschatten. Alleen is het gevoel zo sterk dat het alle ratio overheerst. Hun alarmsysteem staat te scherp afgesteld. Ze worden al angstig van het voelen van angst. En ze durven er niet over te praten, want natuurlijk zegt iedereen: ah, joh, dáár hoef je toch niet bang voor te zijn? Dat hebben we allemaal toch weleens? Angst en paniek leiden ook tot schaamte.”
Waar komt die stijging van 10 naar 15 procent vandaan?
„Vertel het maar. Ik weet het niet. Daar doen we nu onderzoek naar. Er zijn studies die zeggen dat het vooral bij kinderen en adolescenten toeneemt, en dat vind ik niet zo gek: de meeste klachten beginnen voor het vijfentwintigste levensjaar. Mensen verschillen in kwetsbaarheid, puur genetisch, maar dan? Wat doet de emmer overlopen? Neemt de veerkracht af? En waardoor dan? Zijn het risicofactoren uit de omgeving? Nemen die toe? Worden ze sterker?
„Tien, twaalf jaar geleden was de wereld ook vol gevaren, maar de prevalentie van angst en paniek steeg toen niet. Het is daarna begonnen. En níét door covid, dat weten we al. Dat is internationaal goed onderzocht. Covid heeft allerlei gevolgen gehad, vooral voor kinderen en adolescenten, maar de toename van angst en paniek was er daarvoor al.”
Al die pubers die dag en nacht weten wat hun peers doen en waar ze zijn – daar kan ik me van alles bij voorstellen
Komt het door sociale media?
„Daar wordt enorm veel over gespeculeerd en ja, al die pubers die dag en nacht weten wat hun peers doen en waar ze zijn – daar kan ik me van alles bij voorstellen. Maar onderzoek naar het effect van sociale media laat verschillende dingen zien. Ik kan er nu geen uitspraken over doen.”
En alle informatie en vooral desinformatie via internet, worden mensen daar niet heel bang van?
„Daar kan ik me ook van alles bij voorstellen, maar ik zeg weer: eerst uitzoeken hoe het precies zit en of er een oorzakelijk verband is.”
In je oratie zei je dat angst en paniek kunnen woekeren, net als de bamboe in je tuin, die altijd weer terugkeert.
„Klachten beginnen sluipend en diffuus, en vaak gaan ze vanzelf over. Maar soms niet. De behandeling lijkt dan eerst goed te werken – cognitieve gedragstherapie, soms medicijnen – en op de korte termijn is het allemaal wel te overzien. Het venijn komt daarna. Dat zie je als je mensen met een stoornis langere tijd volgt, het onderwerp van mijn proefschrift destijds. Gemiddeld genomen is het beloop niet gunstig. Het is alsof de angst en de paniek zich met zuignappen in hen verankeren. Ze lijken te herstellen en vallen toch weer terug, en dat blijft zich herhalen. Vaak komen er klachten bij en soms zie je dat de oorspronkelijke stoornis heeft plaatsgemaakt voor een andere. En dan is er een depressie waardoor mensen niet kunnen functioneren. Of alcoholisme. En ja, natuurlijk is het een complex samenspel van onderliggende kwetsbaarheid, ongunstige persoonlijkheidskenmerken, pech in het leven en vaak ook trauma’s uit de vroege jeugd.”
Is de toename van angst misschien ook te verklaren doordat er meer aandacht voor is?
„Of dat mensen er gemakkelijker voor uitkomen? Of dat de grens voor wat als angst en paniek wordt gezien nu lager ligt? Als dat zo zou zijn, dan zou je vooral een toename van lichte klachten verwachten. En dat is niet zo. De toename is er over de hele linie, ook bij de middelmatige en ernstige stoornissen.”
Niet zeggen: o, ik ga wel, als iemand niet naar de supermarkt durft
Wat kunnen we zelf doen?
„Alert zijn bij beginnende klachten. Ouders, partners, docenten, collega’s, werkgevers: klachten niet negeren of wegwuiven. Wel begrip tonen, maar er niet in meegaan. Niet zeggen: o, ik ga wel, als iemand niet naar de supermarkt durft. Of: blijf maar thuis, als een kind bang is om naar school te gaan. Of als iemand op het werk een paniekaanval heeft: ga maar naar huis, neem even rust. Je bevestigt diegene alleen maar in zijn of haar irrationele angst. Je helpt bij het vermijden en daar wordt het erger van.
„Heb je op YouTube dat filmpje gezien van de Australische weerman? Die krijgt een paniekaanval in de uitzending. Je hoort hem slikken en zuchten terwijl hij nog gewoon doorpraat, hij wrijft in zijn handen en dan zegt hij: ik moet even stoppen, want zoals u misschien weet heb ik soms last van panic attacks. Nou, niets aan de hand. De nieuwslezeres reageert empathisch, maar zonder drama en het voorval wordt aangewend om de kijkers uit te leggen wat er gebeurde. Daar moeten we naartoe.”
En angstdempende medicijnen?
„Die worden, als het goed is, zo min mogelijk voorgeschreven. Op de korte termijn werken ze perfect, maar wat leer je ervan? Als ik die oxazepam niet had gekregen, was ik gek geworden of doodgegaan. Antidepressiva, die wel vaak worden voorgeschreven, werken bijna even goed, alleen is het risico op terugval groter als je er weer mee stopt. Het beste is cognitieve gedragstherapie. Leren om je angst zelf onder controle te krijgen.”
„Mijn collega loopt de kantjes er vanaf. Hij gaat vaak vroeg weg en komt laat aan. Bij de taken die hij uitvoert, maakt hij vaak fouten. Hierdoor hebben mijn collega’s en ik last van een hogere werkdruk. Inmiddels hebben we het alleen al zo lang laten gebeuren dat ik niet weet of we hem hier nog op aan kunnen spreken. Wat moet ik doen?”
Vrouw (30), naam bekend bij de redactie
Kijk ook naar jezelf
Grethe van Geffen, oprichter van bedrijfsadviesbureau Seba cultuurmanagement, hoort in de praktijk regelmatig over soortgelijke problemen. „Onderlinge klachten over collega’s blijven vaak zo lang liggen dat het een nog groter probleem wordt”, zegt ze. „En dan voelt het alsof het te laat is.”
Normaal met elkaar communiceren over wat je als team ‘goed werk’ vindt, blijkt volgens Van Geffen een van de moeilijkste dingen op de werkvloer. „Mensen willen niet moeilijk doen, praten zichzelf aan dat het ‘vast niet zo belangrijk’ is, of willen elkaar geen pijn doen.”
Maar, zegt ze, het grote risico van zoiets te lang laten liggen en later tóch gaan melden, is dat de emoties uiteindelijk zo hoog oplopen dat mensen niet meer met elkaar verder kunnen.
„Het lijkt er overigens ook op dat de persoon in kwestie wel met andere collega’s over de problemen heeft gesproken”, zegt Van Geffen. Op zich is er volgens haar niets mis met even bij een ander toetsen of je goed zit met je klacht. „Maar dan moet je wel meteen de stap nemen om ook met de betreffende persoon te praten. In dit geval, als het zo lang geduurd heeft, is er simpelweg sprake van roddelen. Daar wordt het werk nu niet beter van.”
Het is dus de hoogste tijd om een gesprek aan te gaan, vindt Van Geffen. Loop naar die collega toe en zeg dat je het graag ergens over wilt hebben. De kans is groot, denkt Van Geffen, dat diegene ook al door had dat zijn collega’s ergens ontevreden over zijn. „Daarbij kun je diegene dus niet zomaar aanspreken op zijn fouten, maar dan moet je zelf ook met de billen bloot gaan en zeggen dat je hier al een tijdje mee zit. Je kunt verwachten dat de ander het vervelend vindt dat jij lang niks gezegd hebt. Laat tijdens het gesprek zien dat je bereid bent om ook naar jezelf te kijken.”
Organisatieadviseur Bart van Koningsbruggen zegt dat je tijdens dat gesprek niet op de stoel van de leidinggevende moet gaan zitten. „Zeg vooral niet: jouw taakomschrijving omvat X of Y. Maar ga juist een persoonlijk gesprek aan, waarin je vraagt of er misschien problemen zijn op privévlak of met de gezondheid.” Het is daarbij volgens Van Koningsbrugge wel belangrijk om de grenzen en privacy van de persoon in kwestie te blijven respecteren. Het kan ook zo zijn, zegt Van Koningsbruggen, dat voor deze collega maatwerkafspraken zijn gemaakt waar het team niets vanaf weet. „Misschien heeft de persoon mantelzorgverlof, of is hij minder uren gaan werken zonder dat de rest daarvan weet.”
Van Koningsbruggen denkt dat een gesprek kansen biedt om als team te praten over de samenwerking. Misschien moeten taken opnieuw worden verdeeld. „Of er zijn andere verwachtingen van hoe het werk gedaan moet worden. Als je daar meer zicht op hebt, kun je daar gezamenlijk afspraken over maken.”
Het is duidelijk dat de vrouw in kwestie zich erg betrokken voelt bij het werk, zegt Van Koningsbruggen. „Dat is op zich positief, maar ze moet ook op haar eigen grenzen letten. Een te hoge werkdruk is echt iets om met de leidinggevende te bespreken.”
Als er dan nog steeds geen verandering in komt, dan moet de vrouw volgens Van Koningsbruggen misschien overwegen
om binnen mogelijkheden haar werk anders in te richten of ergens anders te gaan werken binnen of buiten de organisatie.
Kijk naar de werkcultuur
Van Geffen denkt dat het voor deze organisatie goed zou zijn om meer te investeren in een cultuur waarin het gebruikelijk is feedback te vragen en te ontvangen. „Het moet normaal zijn om op een constructieve manier tegen elkaar te zeggen als er iets niet goed gaat”, zegt ze.
Dat vergt volgens Van Geffen een investering voor de lange termijn, bijvoorbeeld door in eerste instantie als bedrijf gezamenlijk een training te volgen. „Later kun je in vergaderingen tijd inruimen om feedback met elkaar uit te wisselen. Daar kun je actief naar vragen. Zo voorkom je dat problemen zo lang blijven liggen.”
Van Koningsbruggen denkt dat het binnen de werkcultuur van deze organisatie misschien onduidelijk is wat geldt als „resultaat”. „Als daar onduidelijkheid over is, ervaren medewerkers doorgaans meer ruimte om de kantjes er vanaf te lopen. En als je bij een collega ziet dat hij of zij dat doet, dan wordt het makkelijker om dat zelf ook te gaan doen.”
Sommige bedrijven kiezen er daarom voor om een ‘verantwoordingssysteem’ in te voeren, zegt Van Koningsbruggen, waarbij medewerkers moeten aangeven wat ze tijdens de gewerkte uren hebben gedaan. „Het risico is dat zo’n systeem averechts werkt voor de mensen die juist goed met de huidige vrijheden om kunnen gaan. Maar dit is een optie die het team met elkaar zou kunnen overwegen.”
Dus
Laat dit soort klachten over de werkhouding van collega’s niet te lang liggen. Dan wordt het probleem alleen maar groter, en het onvermijdelijke gesprek juist moeilijker. Als de klacht dan toch lang is blijven liggen, wees dan empathisch tijdens het gesprek, en laat zien dat je zelf ook fout zit omdat je zo lang niets hebt gezegd. En: zorg dat het in het algemeen normaler gaat worden om elkaar feedback te geven.
Terwijl de camera liep stond de chef van het Al Jazeera-kantoor in Ramallah, Walid al-Omari, dit weekend voor een groep bewapende en deels gemaskerde Israëlische soldaten. In de nacht van zaterdag op zondag waren zij het kantoor binnengevallen. Een Israëlische soldaat vertelde hem dat het kantoor moet sluiten voor een periode van 45 dagen en dat de aanwezige werknemers het kantoor moesten verlaten. Tijdens de Arabischtalige live-uitzending las al-Omari met microfoon in de hand het bevel voor, dat hij op papier kreeg overhandigd.
Al-Omari vertelde later aan Al Jazeera dat de zender in het militaire bevel wordt beschuldigd van „ophitsing tot en steun aan terrorisme”. De sluiting van het Al Jazeera kantoor in Ramallah is onderdeel van een bredere campagne tegen de zender. Israëlische politici hebben Al Jazeera er de afgelopen maanden herhaaldelijk van beschuldigd een spreekbuis van Hamas te zijn.
In mei besloot de Israëlische regering middels een nieuwe wet tot sluiting van de lokale kantoren van de zender in Israël. Een kantoor van Al Jazeera in Oost-Jeruzalem werd kort daarna binnengevallen en het materiaal werd geconfisqueerd. De uitzendingen en website van de zender zijn sindsdien geblokkeerd in Israël. Ook die sluiting was voor 45 dagen, maar is sindsdien verlengd. Het was de eerste keer dat een internationale nieuwszender werd gesloten in Israël.
Invallen Westelijke Jordaanoever
De inval in Ramallah gaat nog een stap verder dan de eerdere sluiting van de zender in Israël. Het kantoor ligt in Palestijns gebied dat bezet is door Israël, in de zogenoemde ‘zone A’, waar de Palestijnse Autoriteit sinds de Oslo-akkoorden formeel de controle heeft en waar de grootste Palestijnse steden liggen.
Het Israëlische leger doet echter herhaaldelijk invallen in Palestijnse steden en nabijgelegen vluchtelingenkampen, zoals ook de afgelopen weken opnieuw gebeurde, toen het verwoestende invallen deed in onder meer Jenin en Tulkarm. In juli concludeerde het Internationaal Gerechtshof dat de Israëlische bezetting van Palestijns gebied illegaal is en dat Israël deze zo snel mogelijk moet beëindigen.
Het dodental op de Westelijke Jordaanoever door de legerinvallen en het kolonistengeweld is sinds oktober al de zevenhonderd gepasseerd. Al Jazeera doet zeer uitgebreid verslag op de bezette Westelijke Jordaanoever, ook van de recente invallen door het leger. Met de sluiting van het kantoor in Ramallah bemoeilijkt Israël de verslaggeving op de Westelijke Jordaanoever op het moment dat daar opnieuw veel gewelddadigheden plaatsvinden.
De Palestijnse journalistenvakbond noemde het sluitingsbevel in een verklaring „een nieuwe agressie tegen journalistiek werk en de media”. De Foreign Press Association in Jeruzalem schrijft „diep verontrust” te zijn over de recente inval in het kantoor en noemt de sluiting een „escalatie die de persvrijheid bedreigt”. Hiermee beweegt Israël zich weg van „democratische waarden”.
Lees ook
een misdaad
Het Israëlische leger had zondagmiddag nog geen commentaar gegeven op de inval en het bevel. De Israëlische minister van Communicatie, Shlomo Karhi, noemde Al Jazeera op X een „spreekbuis van Hamas en Hezbollah”. „We zullen blijven vechten tegen vijandige kanalen en de veiligheid van onze heldhaftige strijders garanderen”.
Journalisten in Gaza
De medewerkers van het kantoor in Ramallah kunnen nog altijd het gebouw niet in omdat de ingang is geblokkeerd, meldde Al Jazeera zondag. Op videobeelden van de zender zou te zien zijn hoe soldaten in de nacht van de inval een grote poster op het gebouw neerhaalden van de Al Jazeera journaliste Shireen Abu Akleh, die in mei 2022 werd doodgeschoten toen zij verslag deed van een inval van het Israëlische leger in het vluchtelingenkamp van Jenin.
De afgelopen maanden zijn verscheiden Al Jazeera journalisten gedood in Gaza, waar de zender als enige internationale nieuwszender permanent verslag doet. Sinds het begin van de oorlog zijn er volgens het Comittee to Protect Journalists (CPJ) zeker 111 Palestijnse journalisten gedood in Gaza. In verschillende gevallen kon de organisatie vaststellen dat zij direct doelwit waren. Buitenlandse journalisten worden door Israël nog altijd niet in Gaza toegelaten.
:format(webp)/s3/static.nrc.nl/images/gn4/stripped/data102759709-036f63.jpg)
:format(webp)/s3/static.nrc.nl/bvhw/files/2023/01/web-3101ecodigibeet.jpg)
