‘Je kunt niet besturen via geautomatiseerde computersystemen’, zegt Ahmed Marcouch

Burgemeester Ahmed Marcouch weet nog goed dat hij plotseling een brief van een deurwaarder kreeg. Hij zou zijn waterschapsbelasting niet hebben betaald en moest dit snel alsnog doen, mét een forse boete. De bestuurder begreep er niks van en besloot het waterschap te bellen. Na lang wachten kreeg hij een medewerker aan de lijn.

„Ik bleek digitaal herinneringen te hebben ontvangen in mijn berichtenbox, maar die bekeek ik niet regelmatig. Ik vroeg of ik voortaan per brief een herinnering kon krijgen, dat kon niet. Ik hing gefrustreerd de telefoon op. Dan ben ik een mondige burger die opbelt, m’n verhaal kan doen en niet bezorgd ben dat ik de boete niet kan betalen.”

Ahmed Marcouch vindt het voorbeeld „exemplarisch voor de kwaliteit van uitvoering bij de overheid”. Hij vertelt het op zijn werkkamer in Arnhem, in zijn rol als voorzitter van de Commissie Versterken Weerbaarheid Democratische Rechtsorde. De commissie-Marcouch werd vorig jaar door het kabinet ingesteld op verzoek van de Tweede Kamer, die in het debat over de regeringsverklaring van het kabinet Rutte IV een motie aannam die vroeg om onderzoek naar „de ontwikkeling van radicalisering en politieke polarisatie”.

Het kabinet schreef bij de instelling van de commissie bezorgd te zijn over „de afname van vertrouwen, de toename van polarisatie en het afhaken van sommige bevolkingsgroepen van democratische processen”.

Het vertrouwen in de politiek is nog verder afgenomen, bleek vorige week uit nieuw onderzoek van het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP): 60 procent is niet tevreden over de politiek (eerder 49 procent). De commissie-Marcouch wil gaan onderzoeken hoe deze grote ontevredenheid de polarisatie en radicalisering bij burgers voedt, en wat ertegen te doen is. Zij heeft de opdracht aangescherpt, staat in de eerste voortgangsrapportage die vrijdag naar de Tweede Kamer is gestuurd. In oktober moet het eindrapport verschijnen.

De opdracht ging te veel uit van „de bescherming van het bestuur tegen bepaalde groepen in de samenleving”, schrijft Marcouch, terwijl de commissie merkt dat „het optreden van de overheid en politici zélf aanleiding geeft tot zorg”. Sterker nog, de commissie vindt dat de overheid zelf „een nog groter risico” is dan anti-overheidsextremisme bij burgers, door „de verwaarlozing en uitholling van de democratie door onrechtvaardig handelen, onverschilligheid en lauwheid” bij diezelfde overheid.

Lees ook: Hoe gevaarlijk zijn complotdenkers nu werkelijk voor de democratie?

De AIVD waarschuwde vorige week voor een groep radicaliserende burgers en sprak voor het eerst van „anti-institutioneel extremisme”. Gaat u niet aan die dreiging voorbij?

„Zeker niet, er is absoluut een groep mensen bij wie je problematische polarisatie ziet, die met de rug naar de samenleving staat. Bedreigen en oproepen tot geweld is altijd de grens, maar je moet precies zijn in de duiding. Een klein deel wil misschien naar geweld grijpen, de meeste mensen die boze berichten sturen niet.”

Waarom vond u de opdracht van Kamer en kabinet te beperkt?

„Het versterken van de ‘weerbaarheid’, zoals in de opdracht staat, moet niet geïnterpreteerd worden als het beschermen van de overheid en de gevestigde orde tegen de boosheid van burgers. Die boosheid, heb ik als Kamerlid en burgemeester gemerkt, is vaak niet ongefundeerd of ongegrond. Daarom hebben we als commissie gezegd: we willen niet alleen kijken naar de radicalisering van burgers, ook naar het functioneren van de overheid.”

Moeten bestuurders begripvoller op online scheldberichten reageren?

„Ik pleit niet voor meer begrip voor hufterigheid, integendeel. Ik denk wel dat overheidsinstanties en bestuurders moeten proberen met geduld en wijsheid met de frustraties van burgers om te gaan, om te kijken wat er achter zit. In plaats van zich vooral te bekommeren om de toon waarmee een klacht komt. Veel burgers zijn welbespraakt en assertief, een grote minderheid niet. Dat zijn huurders van een schimmelwoning, die fulltime werken maar niet kunnen rondkomen en in een wijk wonen waar de leefbaarheid en veiligheid onder druk staat. Die uiten hun onvrede soms niet netjes, dat is uit onmacht. De overheid moet weer nabij en toegankelijk worden voor die burgers, je kunt niet via geautomatiseerde computersystemen besturen. Luisteren is meer dan een keer langskomen of werkbezoekje afleggen.”

Hoe gaat u zelf met de grieven van burgers om?

„Ik reageer af en toe op een scheldpartij, of mail met verwensingen. Mensen zijn vaak verrast dat ze een reactie krijgen, dan verandert hun toon. Ik ga bij mensen thuis langs, of pak de telefoon. Ze hebben altijd een verhaal. Als ik een medewerker vraag iemand te helpen, zeg ik er altijd bij: verwijs mensen niet weer naar het systeem waarin ze zijn vastgelopen, maar neem rechtstreeks contact op. En zeg het ook eerlijk als iets niet kan, dat snappen mensen best.”

U stelt niet alleen dat de overheid burgers slecht helpt, maar zelfs een risico voor ze is gaan vormen.

„In onze democratische rechtsorde zijn wetten bedoeld om de burger tegen de overheid te beschermen, omdat deze oppermachtig is. Dus moet de overheid van onbesproken gedrag zijn, daar moet de burger van op aan kunnen. Dan is zo’n toeslagenschandaal natuurlijk vernietigend. Op te veel plekken lopen burgers bij de overheid nog aan tegen obstakels, wantrouwen en achterdocht.”

Het kabinet zegt dit te willen verbeteren, maar zelfs het herstel van het toeslagenschandaal verloopt uiterst moeizaam. Hoe kan dat?

„Voor het verbeteren van de overheid willen wij praktische aanbevelingen doen. Het probleem zit in de kaalslag onder overheidsinstituten en in een mentaliteit van efficiëntie en een afstandelijke werkwijze, die van generatie op generatie wordt doorgegeven. Het is niet simpel zo’n systeem te vragen zichzelf uit het moeras te trekken. Een fundamentele verandering is nodig, en dat kost tijd.”