N.B. Het kan zijn dat elementen ontbreken aan deze printversie.
Verzekeringsfraude Verzekeraars bepalen zelf of iemand gefraudeerd heeft, leggen meteen sancties op en doen vrijwel nooit aangifte. Daardoor staan politie, OM en de strafrechter buitenspel. En verzekerden soms in de kou.
:format(webp)/s3/static.nrc.nl/bvhw/files/2023/05/data98098858-25c1a7.jpg)
Illustratie Sophie van de Mars
Op 16 februari 2021 trok Furkan Ertugrul rond kwart voor zes ’s ochtends de voordeur van zijn rijtjeswoning in Amsterdam Osdorp achter zich dicht. Hij wandelde naar zijn witte Volkswagen Up, verderop in de straat. Tot zijn schrik ontdekte hij dat de motorkap weg was. Ook voorbumper, koplampen, radiosysteem en stuurairbag ontbraken. Later die ochtend belde hij zijn verzekeraar Centraal Beheer. Die instrueerde hem naar een autoschadebedrijf in het Westelijk Havengebied te rijden. Aldus de verklaring van Ertugrul over wat zich die ochtend afspeelde.
Enkele maanden later ontving Ertugrul van Centraal Beheer een brief met de onderzoeksresultaten. De verzekeraar had de computergegevens van de auto laten uitlezen, maar die klopten niet met Ertugruls verklaring. Onder andere omdat de computer in de auto de storing – een uitvallend of weggenomen onderdeel geeft een elektronische melding – rond één uur ’s middags registreerde. Dat zou betekenen dat de auto pas was gestript nádat hij Centraal Beheer had gebeld.
Ertugrul kreeg twee weken om op de bevindingen van Centraal Beheer te reageren. „Wat ik ook zei, ze luisterden niet.” Daarna viel een brief met de fraudebeschuldiging op de deurmat.
Contra-expert Ron van Rooijen, door Ertugrul ingeschakeld voor een second opinion, vindt dat Centraal Beheer verder onderzoek had moeten doen. In een e-mail aan Van -Rooijen bevestigde de verzekeraar dat Ertugrul om 11.11 uur belde en zei naar de garage te zullen rijden, zes kilometer verderop. Dat is een kleine twee uur vóórdat de boordcomputer de storing registreerde. Toch schreef Centraal Beheer geen aanleiding te hebben gezien de aankomsttijd bij het autoschadebedrijf te controleren.
Van Rooijen noemt nog een reden om te onderzoeken of het registratietijdstip van de storing wel klopt. Ertugrul had zijn auto met schade uit het buitenland ingevoerd en met tweedehands onderdelen laten herstellen bij een ander dan de merkdealer. Navraag bij een Volkswagendealer leerde Van Rooijen dat daarmee een risico ontstaat op fouten in het computersysteem.
Strafrechtelijke waarborgen
Volgens hun brancheorganisatie tellen schade- en levensverzekeraars in Nederland jaarlijks zo’n 12.500 fraudegevallen. Daarvan doen ze in slechts enkele tientallen gevallen aangifte. Dat betekent dat verzekeraars meer dan 99 procent van de fraudegevallen zelf afhandelen, buiten de politie om. Strafrechtelijke waarborgen voor de verzekerde – bijvoorbeeld dat hij onschuldig is tot een rechter anders oordeelt – zijn daarbij niet aan de orde.
Verzekeraars bepalen zelf of iemand heeft gefraudeerd en welke sancties ze dan treffen. De verzekerde kan bezwaar maken bij de verzekeraar, maar bij afwijzing staat eigenlijk alleen nog de gang open naar de rechter of het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Een uitspraak daarvan kan lang op zich laten wachten.
The Investigative Desk, platform van onderzoeksjournalisten, sprak zeven contra-experts en advocaten die regelmatig te maken hebben met verzekeringsfraude. De meesten zijn kritisch over de manier waarop verzekeraars zaken onderzoeken. Als iets niet klopt, stellen ze al snel fraude vast, zonder alternatieve scenario’s te bekijken.
Over onterechte beschuldigingen van verzekeringsfraude houdt niemand centraal cijfers bij. Uitspraken van het Kifid en de rechter geven slechts beperkt inzicht; niet iedere gedupeerde stapt naar deze instanties.
Contra-expert Van Rooijen behandelde de afgelopen vijf jaar bijna zeventig fraudezaken. In 95 procent van de gevallen bleek de beschuldiging onterecht, zegt hij, en trok de verzekeraar die in. Bij contra-expert Roelof Radstaake lukte dat bij alle dertien zaken waar hij de afgelopen twee jaar aan werkte. De geïnterviewde advocaten werken allemaal bij kantoren die de afgelopen jaren tientallen verzekeringsfraudezaken behandelden. Zij kregen de beschuldiging „regelmatig”, „bij ruim de helft” of „bijna altijd” ongedaan.
Het Verbond van Verzekeraars stelt dat vorig jaar in tachtig gevallen de klager geheel of gedeeltelijk in het gelijk is gesteld.
Zwarte lijst
Al jarenlang werken het Verbond van Verzekeraars, Zorgverzekeraars Nederland, de Nationale Politie en het Openbaar Ministerie (OM) samen bij de bestrijding van verzekeringsfraude. Een van de afspraken is dat verzekeraars zoveel mogelijk civielrechtelijk afdoen en bijvoorbeeld alleen de zware gevallen aangeven – in geval van stelselmatige fraude of georganiseerde criminaliteit bijvoorbeeld. Maar meestal weegt de ernst van een fraudezaak niet op tegen de hoeveelheid werk die strafrechtelijke afhandeling met zich meebrengt voor verzekeraars, politie en Openbaar Ministerie, licht het Verbond toe.
Door de keuze van verzekeraars om de meeste fraudes in eigen huis af te doen, ontbreekt bijna altijd een toets door politie, officier van justitie of strafrechter. Bart Custers, hoogleraar recht en digitale technologie aan de Universiteit Leiden, is daar kritisch over. „Normaal gesproken is er een aanklager en er is een rechter. Die houden elkaar in evenwicht. Maar dat ontbreekt hier, omdat verzekeraars die rollen zelf op zich nemen. Verder zijn ze niet transparant over de criteria om iemand als fraudeur aan te wijzen. Onduidelijk is daarom hoe verzekerden zich hiertegen kunnen verweren.”
Normaal gesproken is er een aanklager en er is een rechter. Die houden elkaar in evenwicht, maar dat ontbreekt hier
Sancties die verzekeraars tegen fraudeurs treffen, bestaan meestal uit beëindiging van de polis(sen), doorberekening van onderzoekskosten en registratie op een zwarte lijst: het Intern of Extern Verwijzingsregister.
Verzekeraars kunnen mensen intern registreren als fraude niet bewezen is, maar wel wordt vermoed. De lijst is binnen het hele bedrijf of concern te raadplegen. Wie niet meer welkom is bij de ene verzekeraar, kan door een ander bedrijf in dezelfde groep ook worden geweigerd. Dat sluit weigering elders overigens niet uit. Wie een verzekering aanvraagt, moet immers aangeven of een eerdere verzekeraar ooit de klantrelatie heeft opgezegd. Dat kan reden zijn een potentiële klant te weigeren.
De externe lijst is door de hele financiële sector te raadplegen – ook banken, bijvoorbeeld – en dient als waarschuwing. Medewerkers van financiële instellingen kunnen op die lijst alleen zien óf iemand geregistreerd is. Hun veiligheidsafdelingen, verantwoordelijk voor de verwerking van persoonsgegevens, kunnen bij elkaar informeren waaróm iemand erop staat.
Onderzoekskosten
Jaarlijks worden bijna vijfduizend mensen opgenomen in het Extern Verwijzingsregister. Daarvoor gelden zwaardere eisen dan bij het interne register. De verzekeraar moet fraude bewijzen en rekening houden met de belangen van de verzekerde, ook wat betreft de registratietermijn, die maximaal acht jaar bedraagt. Bij de pakweg 60 procent van de fraudeurs die niet op deze externe lijst komt, zitten onder anderen mensen die voor het eerst in de fout zijn gegaan (first offenders) en minderjarigen.
De zaak van Furkan Ertugrul, hoewel hij voor het eerst van fraude werd beschuldigd, vond Centraal Beheer toch zo ernstig dat diens gegevens voor acht jaar in het Extern Verwijzingsregister belandden. Ook beëindigde de verzekeraar zijn verzekeringen en stuurde hem een rekening van ruim 3.500 euro voor onderzoekskosten.
Ertugrul, die als taxichauffeur afhankelijk is van een autoverzekering, kon met moeite elders een polis afsluiten en betaalt nu het dubbele. Centraal Beheer schreef zijn persoonlijke omstandigheden te hebben meegewogen bij de registratie. Nergens blijkt uit hoe.
Als een verzekerde zijn recht tracht te halen via Kifid of de rechter, is hij doorgaans al met de sancties van de verzekeraar geconfronteerd. En hij heeft nóg wat hordes te nemen. Zo staat de geschillencommissie van het Kifid niet bekend als erg consumentvriendelijk, zo berichtte NRC vorig jaar. Het instituut doet er weinig aan klagers in een gelijkwaardige positie te brengen tegenover hun financieel dienstverlener.
:format(webp)/s3/static.nrc.nl/bvhw/files/2022/08/data88989314-806aa8.jpg)
Lees ook: De consument staat in de kou bij ‘laagdrempelig’ klachtenloket Kifid
Ongeacht de keuze voor rechtbank of Kifid, om een serieuze kans te maken moet de verzekerde met een onderzoek van een contra-expert komen, zeggen verschillende advocaten. Maar dat kost, net als een advocaat, al snel duizenden euro’s.
Ertugrul bijvoorbeeld, kan zo’n onderzoek niet betalen. Zijn rechtsbijstandverzekering weigerde de kosten voor te schieten; in de polisvoorwaarden vermeldt Achmea Rechtsbijstand deskundigenkosten alleen te vergoeden nadat de expert de verzekerde gelijk heeft gegeven. Van Rooijen nam de zaak toch aan. Hij is ervan overtuigd dat Ertugrul geen fraudeur is.
Slapeloze nachten
Murat Tat moest bijna drie jaar wachten op het verlossende moment dat verzekeraar Univé besloot hem zijn schade van ruim 30.000 euro te vergoeden. Tat vierde in 2019 Oudjaarsavond met zijn gezin toen de politie hem belde over zijn witte Volkswagen Golf. Op de parkeerplaats trof hij een uitgebrande auto met vernielde ruit aan. Volgens Univé kon alleen een „sleutelhouder” de brand hebben aangestoken, omdat alle aangetroffen glasdeeltjes maar aan één kant beroet waren: de ramen moesten tijdens de brand nog dicht zijn geweest. Tat had er veel stress en slapeloze nachten van, en bezocht een psycholoog.
Tat had er veel stress en slapeloze nachten van, en bezocht een psycholoog
Nadat Van Rooijen de zaak had aangenomen, vroeg hij het dossier en fotobestanden op. Hij ontving tot zijn verbazing tientallen foto’s die in het onderzoeksrapport hadden ontbroken en die een heel ander licht op de zaak wierpen. Op diverse foto’s waren heldere glasdeeltjes te zien. Van Rooijens conclusie was dat de brand pas aangestoken was nadat de ruit was ingetikt – en dat kon iedereen gedaan hebben.
Zijn rapport maakte geen indruk. Univé liet de zaak ruim een half jaar liggen. Pas toen Van Rooijen een tuchtklacht indiende, deed de verzekeraar een voorstel voor compensatie van alle schade, advocaat- en deskundigenkosten. Maar dan moest wel de tuchtklacht van tafel. Tat stemde in, al loopt nog een tuchtklacht tegen de externe onderzoeker van Univé.
Het was niet voor het eerst dat Van Rooijen een beroep deed op het tuchtrecht. In 2021 berispte de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) verzekeraar Centraal Beheer, na een klacht over het onderzoek naar Van Rooijens klant Hamza Ayyildiz. Centraal Beheer had Ayyildiz beschuldigd van een opzettelijke aanrijding met zijn zwarte Volkswagen Golf. Maar de verzekeraar moest bakzeil halen toen een derde expert de conclusie van Van Rooijen bevestigde: Ayyildiz had juist geprobeerd de aanrijding te voorkomen.
De overwegingen van de Tuchtraad logen er niet om. Centraal Beheer had er alles aan gedaan om fraude uit het onderzoek te laten rollen. De verzekeraar had nagelaten een derde nog eens kritisch naar het onderzoek te laten kijken en de verzekerde daarop te laten reageren.
Toezicht verzekeraars
Er is geen extern onafhankelijk toezicht op de manier waarop de verzekeraars individuele fraudegevallen onderzoeken en op de eventuele sancties die ze treffen. De Stichting toetsing verzekeraars (Stv), opgericht door het Verbond van Verzekeraars, controleert of ze zich aan hun eigen regels en gedragscodes houden. In het vijfkoppig Stv-bestuur zitten twee leden op voordracht van het Verbond en twee op voordracht van consumentenorganisaties. De brancheorganisatie financiert de stichting en ze hebben samen afspraken over de uitgangspunten van controle in een convenant vastgelegd.
Vorig jaar publiceerde de stichting een onderzoek naar fraudebestrijding, in opdracht van het Verbond. Ze onderzocht vooral beleid, nauwelijks praktijkgevallen. In eerste instantie voldeed slechts een derde van de 116 getoetste verzekeraars aan de regels. Na een ‘herstelperiode’ van drie maanden was dat 91 procent. Meest voorkomende fouten: onduidelijkheid over de manier waarop verzekeraars fraude bestrijden en welke maatregelen ze dan kunnen nemen; dat ze verzekerden niet expliciet wezen op mogelijke gevolgen van fraude; en dat ze niet regelmatig controleerden of ze voldoen aan de regels voor opname in het Extern Verwijzingsregister.
De voornaamste publiekrechtelijke toezichthouder op het gedrag van verzekeraars is de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De AFM laat desgevraagd weten de afgelopen jaren wel klachten van verzekerden te hebben ontvangen over de fraudeaanpak door verzekeraars, maar kan geen aantallen noemen.
De Autoriteit Persoonsgegevens ziet toe op de verwerking van persoonsgegevens door de verzekeraar bij registratie in het Extern Verwijzingsregister. De Nederlandsche Bank kijkt niet naar de afhandeling van individuele fraudezaken, maar ziet toe op integere en beheerste bedrijfsvoering van verzekeraars.
Bijna twee jaar sinds Centraal Beheer hem van fraude beschuldigde, is Ertugrul nog steeds onzeker over het vervolg. De klacht die Van -Rooijen indiende over de weigering van Achmea Rechtsbijstand om zijn onderzoekskosten te dekken, heeft niets opgeleverd. Maar de contra-expert is vastbesloten zijn werk af te maken: „De verzekeraar had verder onderzoek moeten doen en moeten kijken naar de alternatieve scenario’s. Ook als die in het voordeel zijn van de verzekerde.”
