Kassaloze supermarkten en serveerrobots: steeds minder mensen, nóg meer technologie

Prop midden in een supermarkt een zak drop in je rugzak en de kans is groot dat je je een winkeldief voelt. Ook al doe je precies wat de bedoeling is. Althans, wel in dit Aldi-filiaal in Utrecht, waar ik op een gure januari-ochtend wat spulletjes bij elkaar snaai onder het oog van honderden camera’s. Die zitten in zwarte, frisbee-achtige schijven, in allerlei standen gekanteld, die me lichtjes op mijn zenuwen werken.

Just Walk Out Technology heet dit systeem. In de Verenigde Staten kwam het al vijf jaar geleden op, met Amazon Go-winkels. Inmiddels heeft ook de Britse supermarktketen Sainsbury’s zulke vrije-uitloopwinkels, en nu experimenteert Aldi met deze Shop & Go-winkel, zonder kassa of handscanners.

Extra hallucinant aan deze ervaring is dat ik nagenoeg de enige klant ben tussen de redelijk uitgebreide schappen. Je moet er namelijk eerst een app voor downloaden en daar een creditcard aan koppelen. Aparte keuze voor een bedrijf dat de totale drempelloosheid nastreeft: een betaalmiddel verplichten dat goed is voor maar 0,5 procent van onze kassabetalingen.

Maar goed, ik onderga het experiment. En onder dat plafond van sensoren en knipperende lichtjes snap ik waarom mijn kinderen, toen ik ze er laatst op uit had gestuurd naar de Jumbo waar ze voor het eerst de handscanner gebruikten, ruzie kregen over de vraag of ze de gescande boodschappen wel meteen in hun tas mochten stoppen.

Winkeldief

Mijn antecedenten als winkeldief zijn heel bescheiden. Zo nu en dan stak ik als student mijn duim onder het plateau van de groenteweegschaal van de Hoogvliet. Waarom eigenlijk? De besparing kan niet meer geweest zijn dan een paar (toen nog) gulden. Ik wilde vooral zien of het lukte. En misschien gaf het die banale dagelijkse ommegang een spannend randje.

Inmiddels wordt aan zelfscankassa’s gejat als de raven, blijkt uit recent onderzoek van de Amsterdamse nieuwszender AT5: 25 van de 30 Amsterdamse supermarkten die AT5 sprak, zegt dagelijks met zelfscandiefstal te maken te hebben. Het is een andere categorie geboefte dan de categorie die doelbewust op rooftocht gaat, opperden criminologen verbonden aan de Universiteit van Leicester in 2015. De gelegenheid maakt de dief. Zeker in tijden van recessie. Zeker als die gelegenheid een anonieme robot is.

Het is met technologie net als met medicijnen. Tegen alle nare bijwerkingen is maar één remedie: nog méér technologie. En zie daar: de in- en uitloop-Aldi, eenzame verkenner van het beloofde boodschappenland.

Ik begrijp de aversie die het oproept. Ik hoor ook veel gemopper op het zelf scannen, waar in de praktijk toch een meerderheid van de klanten voor kiest.

Consumentenprogramma Radar deed er vorig jaar onderzoek naar. Van het testpanel scant 62 procent graag zelf en heeft 31 procent weerstand tegen het proces. Dat klinkt tegen-intuïtief, maar is best begrijpelijk, als je inziet dat caissières toch al verlengstukken van hun computers waren. Net zoals elke klantenservicemedewerker met een headset achter computers zit waar ik veel liever direct toegang toe krijg, om zélf dat ticket te boeken, die reservering te maken of die tandartsafspraak in te plannen.

Een rood lampje

De laatste menselijke handelingen waren al zombie-achtig werk. Een laatste technologische zetje verlost die stakkers dus van hun robotjuk. Zodat ze zich weer menswaardig kunnen gedragen, zou je zeggen. Maar dit is de crux: die laatste stap zet niemand.

De paar overgebleven, niet-wegbezuinigde, van de lopende band bevrijde medewerkers krijgen een functie als opzichter. Die moeten kijken bij welke check-outpaal een rood lampje knippert zodat ze ofwel kunnen bevestigen dat deze persoon de alcoholgerechtigde leeftijd heeft, ofwel in hun tassen moeten snuffelen om te controleren of ze niets gejat hebben.

Arme scholieren, in hun bedrijfskleding. Waar ze vroeger een welwillende glimlach kregen en de hele dag ‘prettige dag’ moesten uitwisselen, is de vereiste basishouding er nu een van wantrouwen en ergernis om het verstoren van de frictieloze winkelervaring. Doe-het-zelftechnologie veranderde dienstverleners in controleurs. Deze Aldi zet de logische vervolgstap: de controleurs automatiseren.

En degenen die hierdoor maar elders emplooi moeten vinden? Die zitten niet thuis lekker kunst te maken of van die vrijgekomen tijd te genieten, maar moeten ergens anders in de machine aan de bak, een ander vliegwiel in beweging houden in de overhaaste wereld, die steeds beter gestroomlijnd raakt naarmate we de knelpunten genaamd ‘mens’ ertussenuit weten te halen en vervangen door detectiepoortjes, flitspalen, scancodes, touchscreens, apps en drones.

Verjaardagsfeesten

Ergens in 2022 nuttigde ik mijn eerste maaltijd die niet door een mens werd geserveerd maar door een zelfrijdend looprek. De BellaBot heeft plek voor vier dienbladen, een schermpje voorop met kattenogen en twee oortjes. In de hoogtijdagen van personeelsschaarste reden zulke gevaartes rond in vier verschillende Landalparken.

Dit was het stadium dat iedereen die noviteit filmde en aan elkaar doorstuurde, dat alle kinderen, en met name hun papa’s, er verrukt van waren. Dit was het stadium dat we er ongelovig naar knipperden zoals we ooit deden naar het rek met zelfscanners. Dit waren de verjaardagsfeesten waarop we Google Home vroegen onze lampen aan en uit te knippen en Siri vroegen om een mop.

En straks is er geen betaalbaar restaurant meer zonder deze machine. Dan sta je zo’n rolpoes uit te foeteren omdat je toch echt de salade zónder spek had ingetoetst. Het is de nieuwste stap na de komst van de schotelvormige pagers waar we in veel horecagelegenheden naar zitten te staren tot het verlossende ogenblik waarop het gaat trillen of rinkelen.

Al dat spul begint als fun en eindigt met moord. Want hoe moet je deze ingrepen anders kwalificeren dan als geestdodend? De angst voor wat het met je privégegevens doet is maar een klein deel van de automatiserings-aversie. Het is eerder de angst voor de Grote Verkilling. Die term leen ik van de Vlaamse intellectueel Geert van Istendael, die in 2019 een boek met die titel schreef over het afbrokkelen van de verzorgingsstaat. Maar die verkilling heeft ook een voelbare materiële pendant.

Dat zit in details. Dat bruine kroegen, ooit de huiskamers van de stad, het veld ruimen voor concept-cafés – iedereen in een rijtje met glinsterende laptops en dikke koptelefoons. Dat stadsbankjes verdwijnen. Dat Jumbo-zelfscanschermpjes ‘het is gelukt!’ jubelen tegen een confetti-achtergrondje, gevolgd door ‘Veel plezier!’

Mijn Haagse buurtje

Stel je voor dat je hele winkelstraat verandert in een Loop-Gewoon-Weg-automatenhal. Overal de anonieme verlatenheid van deze Aldi. Je hebt niet langer de sensatie dat je achter elke deur een eigen territorium betreedt, met specifieke geuren en iemand die je verwelkomt, onder wiens invloedssfeer je staat en wiens hand je herkent in de inrichting. In mijn Haagse buurtje zijn dat bijvoorbeeld Nico, Sonja, Mehmet, Hans en Ferry. Bij die laatste koop ik wijn, maar in zijn zaak raak ik vooral op de hoogte van wat er zoal speelt in onze buurt.

Alleen als ik er op zaterdagochtend de tijd voor neem, struin ik alle lokale winkeltjes af. „Leuk hè”, zei Nico, mijn slager, laatst verlekkerd met een knikje naar mijn tas, „overal zo je boodschapjes bij elkaar scharrelen?”

Nu hoef ik in de supermarkt niet per se een thuisgevoel te ervaren. Maar iets in mijn oerbrein weet dat het niet klopt dat vis, brood en eieren van eigenaar wisselen zonder dat daar enige interactie met een levende soortgenoot aan te pas is gekomen. Straks is dat zelfs geen geld meer, geen scans, geen pinactie. Loop Gewoon Weg. Uitwisseling werd transactie, en transactie werd een dataspoor. Het gemeenschapslid werd datadrager. Overal uitgelezen, nergens verwelkomd. Overal bekeken, nergens gezien.

Het lastige is dat veel weldenkende soortgenoten dit allemaal wel in meer of mindere mate zo ervaren, dat we er in theorie, thuis boven een zaterdagkrant, wel zo over denken. Maar in de praktijk kiest de meerderheid toch voor de zelfscanner, voor het telefoonmenu, voor het meest gestroomlijnde leven, met een minimum aan oponthoud.

Begrijpelijk, omdat het menselijke contact, dat ongemerkt voor eigenheid en sfeer zorgt, ook moeite vergt, onvoorspelbaar en riskant is. Daarom grijp je in wachtkamers en treincoupés eerder naar je telefoon dan dat je een gesprek begint met degene met wie je noodgedwongen een ruimte deelt. Daarom zie ik zo op tegen elk kappersbezoek. Tover mij een knipautomaat en ik neem er met alle liefde in plaats.

Opgevreten jasje

Lijst van handelingen die ik nooit verwacht had te zullen verrichten:

1. Wijn tappen door plastic slangetjes aangedreven door een automaat met een tegoedpasje in een Utrechtse vinexwijk.

2. Met de chatbot van een verzekeraar discussiëren over de declaratie van een jasje dat door een robotmaaier was opgevreten tijdens een tuinfeestje.

3. Frisdrank tappen met een touchscreen in het IKEA-restaurant.

4. Tegen mijn zin in opgewekt worden na een chatgesprek met ‘Alina’, een chatbot namens het ‘klantgelukteam’ van een webshop.

Inmiddels twijfel ik of Alina wel een algoritme was. Was het toch niet een organisme van vlees en bloed? In een opvolgende e-mail was ze al bevorderd tot ‘chef klantgeluk’. Wel vermoed ik dat hier de sleutel kan liggen tot onze redding uit de Grote Verkilling. Promoveer alle weggesaneerde menskracht tot één groot klantgelukteam, met slechts één taak: rondwandelen, praatjes maken, de temperatuur opdrijven in onze zelfbedieningswereld.

Vooralsnog is de tendens eerder om kunstmatige intelligentie juist uit te breiden naar de domeinen die wij voorheen juist nog wel als plezierig en vervullend ervaarden: de creativiteit. En zelfs met zo’n klantgelukmedewerker in de kassaloze supermarkten blijft die smalltalk optioneel. Vooral de extraverte kletsmeiers en eenzamen zullen er interactie mee aangaan.

Je herwint er niet het onvermijdelijke karakter mee dat het minimale contact voorheen had. Wilde je, bijvoorbeeld, twintig jaar geleden iemand bellen, dan kreeg je vaak eerst een gezinslid of andere huisgenoot aan de lijn. Hoe gaat het? En met jou? Al die summiere kletspraatjes waren oponthoud, maar ze bewerkstelligden wel dat je in een nipte verbinding bleef staan met een veel bredere sociale omgeving.

5. Radeloos met mijn armen zwaaien in een volle stationskiosk.

Dat gebeurde op een vrijdagavond, om een uur of tien. Op het station had ik nog vijf minuten voor mijn trein vertrok, maar ook grote dorst, én een AH to go in mijn blikveld. Net genoeg tijd. Grijpen, scannen. Foutmelding. Wacht op hulp van een medewerker. Maar er was geen medewerker te bekennen. Geen balie, geen centraal aanspreekpunt.

Dus begonnen mijn armen te zwaaien, terwijl ik trage pirouettes bleef draaien en iemand zocht in bedrijfskleding. Niemand. Alleen de omstanders staarden eventjes naar me, met dezelfde verveelde onverschilligheid als waarmee je naar een gek kijkt. Maar ik ben niet gek, wilde ik uitroepen, toen ik de winkel uit rende voor mijn trein. Ik ben een tot gek gemaakte, door de technomythe van het frictieloze winkelen.

Klantgelukmedewerkers

Boven, op het perron, suisde de trein weg zonder mij. Nog een paar jaar en hij doet dat zelfs zonder machinist. Ik leunde tegen een reling, en dacht na over de menigte in de stationshal beneden. Er zijn van die vermoeidheden waarin je alles juist in één heldere flits doorziet.

Het kwam denk ik door de camera’s. Om me heen telde ik er zes of zeven, en ik zag dat Aldi-plafond weer voor me. Nu wist ik waarom het me zo tegenstond. Insectenogen. Al die honderden gekantelde schijfjes samen waren de immense facetogen van een kolossale geleedpotige met een exoskelet.

Al die blieppalen en schuifpoortjes, al die scanners, barcodes, touchscreens, hotspots, hubs: het zijn de tentakels van datzelfde wijdvertakte, monstrueuze wezen dat óns gebruikt, dat ons nodig heeft voor het eigen metabolische systeem. Waren we het ooit niet juist voor ons eigen gebruik en gemak gaan optuigen? Nu ademde het de mensenzwerm in en stoot het weer uit. Overal getraceerd, nergens getroost.

De frictieloze Loop-Gewoon-Weg-wereld was geen hypothetisch toekomstvisioen meer. Het was allemaal allang aan het gebeuren. En de voornaamste vraag is: waar was Alina? Waarom liepen hier geen klantgelukmedewerkers rond, in dienst van de NS, van AH?

Als iemand mij op dat moment had aangesproken – maar wie zou zoiets freakachtigs doen, met terabytes aan entertainment in zijn broekzak? – had ik geantwoord met een zin die Michel Houellebecq een personage eens liet uitspreken en die nu in mij opwelde: „Ik heb de laatste tijd zo mijn twijfels over de wereld die we aan het maken zijn.”