Als de blaadjes gaan vallen, merkt UWV-medewerker Kamelia Boon, komen ze steeds vaker ter sprake in de gesprekken die ze voert met uitkeringsgerechtigden: suïcidale gedachten. „Dan maak je de afweging: moet er direct hulp worden ingeschakeld of kunnen we iemand doorverwijzen naar 113?”
Boon (27) werkt bij het Geldzorgenteam van het UWV, een relatief nieuw team dat mensen in financiële nood helpt. Daar komen vaak mentale problemen bij kijken. Ze zit met twee collega’s en een woordvoerder om een grote tafel in het kantoor in Goes. „Gemiddeld voeren we zo’n vijf keer per week een gesprek over suïcide”, zegt teamleider Esther Dellebeke. „Maar in de winter dus vaker.”
Mensen met een uitkering lopen meer kans te overlijden aan zelfdoding, bleek afgelopen november uit onderzoek van het Trimbos-instituut en 113 Zelfmoordpreventie. Een van de aanbevelingen is dat arbo-artsen, gemeenten en uitkeringsinstanties meer aandacht schenken aan de mentale gezondheid van deze groep. Maar dat doen we al, liet het UWV weten, nadat NRC schreef over het onderzoek. De uitvoeringsorganisatie nodigde de krant uit een kijkje te nemen in Goes.
Appelgroene cubicles
Het klantcontactcentrum bevindt zich in een labyrintisch bedrijvencomplex vlak bij het station. De verdieping is van het type systeemplafond en tapijttegels, de cubicles zijn appelgroen. Er zit een tiental medewerkers met headsets.
Mensen die de eindjes niet meer aan elkaar kunnen knopen of van de financiële stress niet meer weten wat ze moeten doen, kunnen, als ze dat willen, door andere UWV’ers worden doorgestuurd naar het Geldzorgenteam. Dat kan helpen bij bijvoorbeeld het aanvragen van een toeslag, kan ze doorsturen naar de schuldhulpverlening of de voedselbank voorstellen. Ze kunnen mensen al tijdens het gesprek anoniem doorverbinden met 113.
Helpen bij geldzorgen behoort oorspronkelijk niet tot de taak van het UWV, erkent teamleider Dellebeke. „Maar wel om mensen weer aan het werk te krijgen. Het helpt dan als je luistert naar hun verhaal.”
Wat is het nieuws?
- Het aantal mensen dat aanklopt bij het Geldzorgenteam van uitkeringsinstantie UWV is in 2023 opnieuw verdubbeld. Dat zegt het team tegen NRC.
- Dat komt niet alleen door de bekendheid van het team bij UWV-medewerkers, die mensen met een uitkering kunnen doorsturen naar het team, maar ook door groeiende bestaansonzekerheid, zegt het UWV.
- Zorgen gaan met name over de hoge energierekening, de inflatie in de supermarkt en de woningnood. Gemiddeld voert het team vijf keer per week een gesprek over suïcide.
Al in 2014 begonnen vier mensen in Goes zich bezig te houden met deze vorm van klantenservice, die niet direct te maken heeft met het verstrekken van uitkeringen. Pas in 2018 begon een landelijke pilot, waarin zeven grotere UWV-kantoren en een aantal gemeenten nauwer gingen samenwerken. Een jaar later besloot de raad van bestuur dat de pilot een succes was. Schulden hebben zo’n impact op mentale capaciteiten, en dus op het vinden van werk, dat er een rol ligt voor het UWV, was de conclusie. Door corona duurde het tot 2022 voordat het Geldzorgenteam een vast onderdeel werd van het landelijke UWV.
Daarna ging het snel. In twee jaar is het team gegroeid van 8 naar 57 medewerkers (44 fte). Het geld ervoor kwam onder meer uit de ‘POK-gelden’, die het Rijk beschikbaar stelde ter compensatie voor de Toeslagenaffaire, om kwetsbare mensen te ondersteunen. Het aantal cliënten dat bij het team werd „aangeleverd”, zoals ze dat noemen, steeg exponentieel. Van 2.100 in 2021 naar 4.300 in 2022 naar 8.400 in 2023. Verdubbeling op verdubbeling.
„Dat heeft enerzijds te maken met dat binnen het UWV steeds meer medewerkers ons weten te vinden”, zegt Dellebeke. „Anderzijds met wat er in de maatschappij gebeurt.” Het is niet dat het aantal huishoudens met problematische schulden zo hard stijgt, maar „er is zoveel bestaansonzekerheid. Je kan de radio niet aanzetten, de nieuwsapp niet openen, of er is iets wat mensen ongerust maakt”. Veelgehoorde zorgen gaan over de hoge energierekening, de inflatie in de supermarkt en de woningnood.
Lees ook
Geen geld en dan verdwijnt ook nog de voedselhulp uit de buurt
Belletje gemist
Het Geldzorgenteam is één voorbeeld van ‘dienstverlener’ UWV. Een ander voorbeeld is de uitbreiding van de taken van klantadviseurs. Zij mogen nu ook ‘basisacties’ doen, zoals een rekeningnummer wijzigen. „Vroeger werd een terugbelverzoek aangemaakt, want dat moest een andere collega doen. Maar dan gaan er weer drie dagen overheen, of je mist het belletje.”
Het UWV wil ook niet meer geld terugvorderen als iemand door een fout van het UWV te veel uitkering heeft gekregen. Het wil bovendien soepeler omgaan met de sollicitatieplicht. „Als iemand niet vier keer per maand solliciteert, is dat niet gelijk onwil. Het kan ook onkunde zijn of angst. Dan is het effectiever om diegene langs te laten komen op kantoor, zodat wij kunnen helpen met solliciteren. Dat is beter dan keihard boetes uitdelen.”
bijzonder hoogleraar schulden
„Het UWV realiseert zich dat geldzorgen hevig doorwerken op mentaal welzijn”, zegt Nadja Jungmann, lector en bijzonder hoogleraar schuldenproblematiek. „Dat je niet altijd kunt zeggen: maar je hebt hier toch een brief over gekregen? Chronische stress werkt door op je gedrag. Je gaat vaker met de dag leven, hebt moeite om in actie te komen, om flexibel te zijn en om emoties te reguleren.”
Zij wijst ook op een advies van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid uit november: de overheid moet meer inzetten op het vergroten van de grip van burgers, schreef de raad in het rapport Grip. Een gebrek daaraan kan leiden tot gezondheidsproblemen, maatschappelijk onbehagen en complotdenken, aldus de raad. Om die grip te vergroten noemde de WRR onder meer toegankelijke hulp bij financiële problemen.
Lees ook
Wanneer mensen geen grip over hun leven ervaren, compenseren ze dat door zondebokken te zoeken, stelt de WRR
Hoe ze dat het beste kunnen doen, heeft het Geldzorgenteam gaandeweg geleerd. Zo weten ze nu dat het belangrijk is om de cliënt zo veel mogelijk autonomie te geven. Bijvoorbeeld door te vragen: ‘Zou ik u wat mogen vertellen over de voedselbank?’ in plaats van ‘U kunt ook naar de Voedselbank gaan’. Edith de Bree: „Zodra mensen het gevoel krijgen dat ze iets moeten, gaan ze met hun hakken in het zand: ik moet helemaal niks!”
Blijkt iemand later niet naar de Voedselbank te zijn geweest, dan is het niet handig om te vragen ‘waarom niet?’, zegt Jungmann, die ook werkt als trainer gespreksvaardigheden bij overheden. „Eigenlijk zou iemand dan moeten zeggen: ‘Omdat mijn amygdala de hele dag rinkelt en mijn prefrontale cortex minder goed functioneert.’ Maar dat zeggen ze natuurlijk niet, mensen hebben geen verklaring voor hun gedrag. Dat geeft weer stress en spanning en dan slapen ze weer niet.”
:format(webp)/s3/static.nrc.nl/wp-content/uploads/2024/02/15193108/web-1602BIN_UWV-beeld1_Susan-Kraakman.jpg)
In plaats daarvan stelt ze voor te zeggen: ‘Voor veel mensen is het een hele stap om naar de Voedselbank te gaan. Het is ook zeker niet de bedoeling je aan te praten dat je daarheen moet. Wat betekent het nu voor je dat je niet voldoende eten in de keukenkastjes hebt liggen?’ „Dan nodig ik jou uit om die pijn van het dagelijks leven uit te leggen.”
Lees ook
Voor een calamiteit naar het buitenland, terwijl je een WW-uitkering ontvangt? Dan krijg je niets meer
‘Menselijke maat’
Naast de grote vierkante tafel waar de UWV-medewerkers hebben plaatsgenomen staat een plafondhoog whiteboard met citaten als „Voor ieder probleem is er een oplossing #denkoplossingsgericht”, „Moeilijk gaat ook!” en „De wet die je volgt doet er niet toe. Als je het einddoel maar bereikt.”
Als het niet binnen de regels kan, dan moet het erbuiten. „Dan hebben we het over de menselijke maat”, zegt woordvoerder Schouten. „We ontdekken veel dingen waar de wet- en regelgeving knelt.” Een voorbeeld uit de ‘knelpuntenbrief’ die het UWV vorig jaar aan het kabinet stuurde, is dat mensen vrijwillig hun WW-uitkering moeten kunnen stopzetten. „Als iemand vijf dagen werkt en werkloos raakt, dan heeft diegene recht op vijf dagen WW. Als die daarna werk krijgt voor vier dagen, blijft de WW voor één dag doorlopen. Veel mensen willen dat niet, want dan verloopt langzaam ook je WW-recht. Maar in de wet staat dat je niet je WW mag stopzetten.”
Ook wil het UWV meer dan alleen naam, adres en woonplaats kunnen delen met andere overheidsinstanties. „Als een cliënt hulp nodig heeft bij schulden, dan mogen we wel contact opnemen met de gemeente, maar niet vertellen of er bijvoorbeeld sprake is van een dreigende uithuiszetting”, zegt Dellebeke. „Op zo’n moment wil je kunnen zeggen: het is zaak dat jullie nú actie ondernemen.” Zo kunnen ze ook voorkomen dat iemand meerdere keren zijn of haar verhaal moet doen. „Dat kan als een enorme last worden ervaren, omdat het vaak emotioneel is. Zeker als er kinderen bij betrokken zijn.”
Kamelia Boon herinnert zich een cliënt die vanwege voogdijproblemen in een andere gemeente moest verblijven dan hij stond ingeschreven. Daardoor kon hij geen hulp krijgen, terwijl er sprake was van ‘broodnood’: er lag geen eten op de plank. Boon heeft toen, „na een lang proces”, een organisatie gevonden in de buurt die hem kon helpen. Die casus heeft wel impact op haar gehad, zegt ze. „Waarom moet het zo moeilijk, denk je dan.”
Wat als het aantal bellers volgend jaar weer verdubbelt? „Dan zou ik me heel erg zorgen gaan maken om de maatschappij”, zegt teamleider Dellebeke. „Waar je naartoe wil, is preventie, dat als iemand een uitkering krijgt, je al een plan gaat maken. Zodat ze niet pas bij ons komen als ze morgen uit hun huis worden gezet.” Iemand die financiële problemen heeft, vraagt nu pas na drie tot vijf jaar hulp. „Dus het taboe moet eraf.”
