Het kabinet moet NS en ProRail onder verscherpt toezicht stellen totdat de prestaties op het spoor verbeteren. De beide spoorbedrijven moeten een plan opstellen hoe ze weer op tijd gaan rijden en zorgen dat reizigers vaker kunnen zitten in de trein.
Dat stelde reizigersvereniging Rover dinsdag in een hoorzitting in de Tweede Kamer over het spoor. „Als de staatssecretaris het toezicht op NS en ProRail verscherpt voelen zij echt de urgentie en is alle vrijblijvendheid af van plannen om hun slechte prestaties te verbeteren”, aldus Rover-directeur Freek Bos.
De Tweede Kamercommissie Infrastructuur en Waterstaat had Bos samen met president-directeur Wouter Koolmees van NS en bestuursvoorzitter John Voppen van ProRail gevraagd uitleg te geven over recente problemen op het spoor – van de grote hinder van afgelopen najaar en het plan om de kaartjes duurder te maken tot alle verstoringen door werkzaamheden in de komende jaren.
„Na de zomer van vorig jaar zijn we door het ijs gezakt”, zei NS-topman Koolmees dinsdag. En zijn collega Voppen van ProRail: „Wij bieden de reiziger niet wat wij een aantal jaren geleden wel konden bieden.”
Maandag, daags voor de hoorzitting, herhaalde ProRail wat de railbeheerder medio 2023 al had aangekondigd: er is zoveel te doen aan het spoor dat ook buiten de nachten, weekenden en schoolvakanties gewerkt moet worden. Dat geeft meer hinder overdag en doordeweeks. Er is ook een tekort aan technici.
bestuursvoorzitter ProRailJohn Voppen Wij bieden de reiziger niet wat wij een aantal jaren geleden wel konden bieden
NS op zijn beurt meldde vorige week dat het bedrijf vanaf 1 januari 2025 de tarieven ruim 10 procent wil verhogen. Zo wil NS de hogere kosten voor personeel, materieel en energie compenseren. Ook heeft NS afgesproken met het ministerie dat het spoorbedrijf de inflatie vanaf 2025 weer mag doorberekenen in de tarieven.
„De reiziger moet niet de rekening krijgen voor het onvoldoende presteren van NS en ProRail”, zei Freek Bos van Rover dinsdag. Hij wil onder meer dat NS de toeslag die reizigers op de HSL moeten betalen schrapt.
De aankondiging dat NS de kaartjes duurder wil maken mag op een ongelukkig moment komen – na een najaar vol verstoringen en het vooruitzicht op nieuwe hinder – maar de verhoging was te verwachten. In 2023 bleven de NS-tarieven gelijk dankzij een subsidie van 120 miljoen euro, maar dat was eenmalig.
Om geld vragen
Streekvervoerders zoals Arriva en Keolis kregen wel een meerjarige bijdrage van 300 miljoen om de tarieven structureel te verlagen. Koolmees had zich daarover verbaasd. „Waarom het streekvervoer wel en NS niet?”
GroenLinks-PvdA werkt aan een voorstel om NS voor 2025 nog eens 120 miljoen te geven om de tarieven gelijk te houden. Het bleef dinsdag onduidelijk of dat plan een meerderheid krijgt. Kamerlid Hidde Heutink (PVV): „Wij hebben de garantie nodig dat 120 miljoen genoeg is om de dienstverlening te verbeteren. De reizigers moeten erop kunnen vertrouwen dat zij weer op tijd op hun bestemming aankomen en niet in een stampvolle trein hoeven te staan.”
Koolmees antwoordde dat hij „zijn stinkende best” zal doen om dit te bereiken, maar dat hij geen garanties kan geven gezien het grote aantal werkzaamheden in 2024 en de hinder die daaruit voorkomt.
Kamerlid Hester Veltman (VVD) vond dat NS eerst moet proberen op andere manieren te bezuinigen voordat het opnieuw vraagt om extra geld.
Koolmees reageerde fel. „We zitten middenin een bezuinigingsprogramma waarbij we tussen 2020 en 2027 1,4 miljard euro besparen. Bovendien hebben we vorig jaar met het ministerie afgesproken dat we tussen 2025 en 2027 nog eens 90 miljoen per jaar besparen op kantoorfuncties.” Het uitstellen van investeringen vond Koolmees een slecht plan. „Wij moeten juist blijven investeren in nieuwe treinen, ook internationaal.”
Donderdag debatteert de Kamer opnieuw over het spoor. Dan spreekt de commissie Infrastructuur en Waterstaat met staatssecretaris Heijnen.
De geruchten gingen al meer dan vier jaar, maar sinds deze maandag is het nieuws officieel: parfumerieketen Douglas gaat naar de beurs. Nog deze maand wil het Duitse bedrijf een notering in Frankfurt, om zo 1,1 miljard euro aan nieuw kapitaal op te halen. De keten zou daarmee worden gewaardeerd op zo’n 7 miljard euro. Douglas kiest voor een beursgang om zijn hoge schulden verder te kunnen terugdringen.
In een uitgebreide verklaring schrijft het bedrijf maandag de toelating nog „in het eerste kwartaal van 2024” te willen afronden – dat zou dan uiterlijk deze maand nog zijn. Het gaat om de verkoop van nieuwe papieren, de huidige aandeelhouders verkopen hun stukken niet. Douglas is eigendom van de Britse private-equityfirma CVC, die ook na de beursgang een meerderheidsbelang houdt, en de Duitse ondernemersfamilie Kreke.
Al in februari 2020 onthulde persbureau Reuters op basis van betrokkenen dat CVC keek naar een beursgang van Douglas, een van de grootste cosmeticaverkopers van Europa. Maar steeds waren er redenen om ervan af te zien. Eerst de coronapandemie, toen de stijgende rente, de historisch hoge inflatie, een extreem laag consumentenvertrouwen en het verslechterende beursklimaat.
Slag om de arm
Ook nu geeft Douglas nog een nadrukkelijke waarschuwing. Als de „marktomstandigheden” tegenzitten, wordt het verkoopproces alsnog gestaakt. De afgelopen jaren werden regelmatig beursgangen op het laatste moment afgeblazen omdat het sentiment bij beleggers toch zwakker bleek dan gedacht, waardoor verkopers vreesden voor een tegenvallende opbrengst. In Nederland gebeurde dat onder meer bij webwinkel bol, eigendom van supermarktconcern Ahold Delhaize, en bij elektronicawebwinkel Coolblue.
De geschiedenis gaat terug tot 1821 toen de Schotse zeepmaker John Sharp Douglas in Hamburg een fabriek opende
Volgens Reuters peilen de banken die de beursgang van Douglas nu begeleiden tot op het laatste moment het beursklimaat. Het persbureau schreef vorige week dat de aankondiging in aantocht was, maar dat de verkopers eerst nog wilden zien hoe beleggers zouden reageren op enkele invloedrijke macro-economische cijfers, zoals de Amerikaanse inflatie afgelopen donderdag.
Schotse grondlegger
Voor Douglas (4,1 miljard euro omzet, 18.000 werknemers) is de beursgang allerminst een primeur. Het concern was tussen 1969 en 2012 ook al publiek verhandelbaar, al kwam er destijds geen beursgang aan te pas. Douglas kreeg die plek aan de aandelenmarkt doordat het bedrijf werd overgenomen door de Duitse ondernemersfamilie Kreke, die destijds al eigenaar was van een beursgenoteerde keten van zoetwarenwinkels.
Ten tijde van die overname was Douglas nog maar een fractie van wat het nu is. De geschiedenis van de keten gaat terug tot 1821, toen de Schotse zeepmaker John Sharp Douglas in Hamburg een fabriek opende. Zijn nabestaanden verkochten het bedrijf aan een Duitse handelsfamilie, die er een parfumerie van maakten. Toen de familie Kreke het bedrijf eind jaren zestig overnam, had Douglas nog maar zes winkels, allemaal in Hamburg.
Onder de nieuwe eigenaar groeide Douglas echter in rap tempo, tot 2.400 winkels op het hoogtepunt. Tegenwoordig is Douglas actief in 19 landen, de eerste Nederlandse winkel werd in 1980 geopend in Eindhoven. De keten werd in 2012 van de beurs gehaald omdat de familie Kreke vond dat beleggers het bedrijf onvoldoende waardeerden.
De afgelopen jaren had Douglas het moeilijk. In de coronapandemie werkten veel consumenten vanuit huis, waar ze minder druk waren met persoonlijke verzorging. Ze kochten minder kleren, schoenen, maar ook cosmetica. In het jaar van de corona-uitbraak, 2020, viel de omzet met 6,5 procent terug en schoten de kosten omhoog, waardoor de winstgevendheid van Douglas snel terugliep.
Voor kredietwaardigheidsbureaus was dat reden tot zorgen. Door de beperkte winst had Douglas weinig ruimte voor tegenvallers. En dat terwijl het bedrijf begin 2021 een nieuw leningenpakket afsloot, zodat het ruimte had om te kunnen blijven investeren. De oude leningen werden vervangen door 2,6 miljard euro aan nieuwe, een mix van bankleningen, obligaties en hoogrisicolening tegen hoge rente.
Bovendien was het pakket ook zonder tegenvallers al flink aan de maat, zo merkten de analisten op. Door de lage winstgevendheid stond de schuld in 2021 gelijk aan zeven keer het bedrijfsresultaat. Dat is extreem hoog. Bij gezonde bedrijven is dat hooguit een factor drie. Dat was voor Douglas reden om in te grijpen. Van de 2.400 winkels werden meer dan 500 gesloten.
Betere schuldratio
Drie jaar later staat de zogeheten ‘schuldratio’ er een stuk beter bij: in september vorig jaar, aan het einde van het gebroken boekjaar van Douglas, was het nog 4,7 keer het bedrijfsresultaat. De daling was overigens vooral te danken aan dat bedrijfsresultaat, dat in twee jaar tijd verdriedubbelde. De schuld zelf steeg namelijk ook, alleen minder snel. Dat drukt stevig op de resultaten. In het laatste jaar was Douglas 465 miljoen kwijt aan financiering.
De beursgang moet daaraan iets veranderen. Naast de gehoopte 1,1 miljard euro aan nieuwe aandelen steken ook de huidige aandeelhouders voor 300 miljoen in het bedrijf. Dat geld wil Douglas gebruiken om van zijn duurste leningen af te komen. Douglas verwacht dat de resterende geldschieters daarna willen onderhandelen over lagere rentes, waardoor de schuldratio op termijn kan zakken naar twee keer het bedrijfsresultaat.
ProRail, de organisatie die het spoor in Nederland beheert, maakt zich ernstige zorgen over de financiering van alle werkzaamheden die de komende jaren moeten plaatsvinden op en rond het spoor.
Tot en met 2025 is het budget van het Rijk, provincies en gemeenten geregeld. Daarna is het nog onzeker in hoeverre ProRail genoeg geld krijgt om de railinfrastructuur te onderhouden en verbeteren. Een nieuw kabinet moet het budget nog vaststellen.
ProRail verwacht veel meer werkzaamheden te moeten verrichten dan voorgaande jaren. Dat komt doordat veel rails, wissels en andere infrastructuur zijn verouderd. Onderhoud is soms ook uitgesteld, bijvoorbeeld aan wissels bij Amsterdam Centraal. ProRail wil graag financiële zekerheid voor meerdere jaren, onder meer omdat inspraakprocedures lang kunnen duren en de organisatie afhankelijk is van provinciale en lokale overheden, spooraannemers en andere betrokkenen. De spoorinfrastructuur in Nederland, die decennia oud is, is veelal aan het einde van zijn levensduur.
Die waarschuwing deed de directie van ProRail maandagochtend. Deze week spreekt de Tweede Kamer tweemaal over het spoor; dinsdag in een hoorzitting over duurdere treinkaartjes, donderdag in de commissie voor Infrastructuur en Waterstaat,
ProRail waarschuwde maandag opnieuw dat alle werkzaamheden aan het spoor in Nederland de komende jaren ook leiden tot fors meer overlast voor reizigers. Dat stelde de organisatie ook al afgelopen zomer.
Het werk is zo grootschalig dat ProRail niet meer alleen op rustige momenten – ’s nachts, in het weekend en in schoolvakanties – kan werken. Bovendien is er een groot tekort aan met name elektrotechnici die onder meer bovenleidingen en treinbeveiliging kunnen installeren. „Wij lopen tegen de grenzen aan van wat mogelijk is”, zei ProRail-topman John Voppen maandag tijdens een persbijeenkomst in Amersfoort.
Die locatie was niet toevallig gekozen. Treinreizigers rond Amersfoort ondervinden in 2024 de meeste overlast van heel Nederland. Rond dit belangrijke knooppunt voor passagierstreinen en goederentreinen houden ProRail en vervoerders NS en Keolis rekening met 44 dagen hinder.
ProRail besteedde tot en met 2020 per jaar circa 1 miljard euro aan onderhoud, vernieuwing en herinrichting van de omgeving van het spoor. De jaren erna is het budget flink opgelopen. Vanaf 2025, zo heeft de spoor-organisatie becijferd, is jaarlijks 1,8 miljard euro nodig. Grote projecten zijn de verbouwing rond station Amsterdam Centraal, spoorknooppunt Leeuwarden, het station van luchthaven Schiphol en het spoor bij Almelo, Hengelo en Enschede.
Lees ook Ruim 2,5 jaar aan treinvertragingen, in één jaar. Waarom loopt het Nederlandse spoor zo vast?
Daar komen nog twee onzekere factoren bij. ProRail weet nog niet hoeveel tijd en geld gemoeid zal zijn met het herstel van de broze viaducten van de HSL-Zuid, het traject van de Intercity Direct tussen Schiphol en Rotterdam. Daardoor geldt voor de hogesnelheidstreinen een tijdelijke snelheidsbeperking.
Grote onzekerheid
Bovendien is er nog grote onzekerheid over de aanpak en de kosten voor het herstel van de ‘baanstabiliteit’. Op veel plaatsen in Nederland dreigen de dijken te verzakken waarop het spoor ligt, onder meer door stijgend grondwater.
Ook NS maakt zich zorgen over de financiering van de noodzakelijke werkzaamheden. Bij de presentatie van de jaarcijfers vorige week in Amsterdam pleitte president-directeur Wouter Koolmees van NS ook al voor meer geld voor ProRail. Koolmees herhaalde zijn boodschap zondag in het tv-programma Buitenhof.
Zowel John Voppen maandag als Wouter Koolmees vorige week vroeg zich hardop af of het niet beter zou zijn (tijdelijk) nog veel minder treinen te laten rijden tijdens werkzaamheden dan nu nog zijn gepland. Dat geeft reizigers weliswaar meer drukte in de treinen, maar ook meer zekerheid.
Voppen: „Bij ProRail heeft iedereen een grote passie voor het spoor. Nóg een trein tussen al het werk doorplannen, dat is wat we steeds proberen. Maar voor een robuuste, minder kwetsbare dienstregeling is het misschien beter dat enthousiasme wat te beteugelen. Dan weten reizigers beter waar ze aan toe zijn bij werkzaamheden.”
De Tweede Kamer spreekt deze week tweemaal over het spoor. Dinsdag ontvangt de Kamer Koolmees van NS en Voppen van ProRail alsmede reizigersvereniging Rover voor een hoorzitting over onder meer de prijs van de treinkaartjes.
Koolmees zei vorige week bij de presentatie van de jaarcijfers dat hij vanaf 2025 de tarieven met meer dan 10 procent wil verhogen om de hogere kosten van onder meer energie, personeel en onderhoud te kunnen dragen.
Donderdag spreekt de commissie Infrastructuur en Waterstaat van de Tweede Kamer over het spoor. Dat is voor het eerst in de nieuwe samenstelling.
Lees ook Treinreizigers krijgen vaker last van uitval van treinen door werk aan het spoor
Of de voormalig topvrouw van Tinder echt denkt dat datingapps ten dode opgeschreven zijn? „Ja, mede daarom ben ik bij Tinder weggegaan”, zegt Renate Nyborg, tussen september 2021 en augustus 2022 de hoogste baas van ’s werelds grootste datingapp. „Datingapps zijn jaren heel goed geweest voor veel mensen”, zegt ze. „Maar voor de nieuwste generatie werkt het niet meer.”
Renate Nyborg (38) zit aan een tafel in de lobby van een Amsterdams hotel met uitzicht op een regenachtige gracht. De Noors-Nederlandse Nyborg, die woont en werkt in San Francisco, groeide op in Emmeloord in Flevoland. Na het interview met NRC, vorige week donderdag, gaat ze naar een afspraak met Johan en Madelon, twee oude schoolvrienden.
De in Nederland relatief onbekende Nyborg is een prominent figuur in Silicon Valley. Ze was onder meer topmanager bij Apple en bij meditatie-app Headspace. Vorig jaar begon ze een start-up: Meeno, een app die relatieadvies geeft met behulp van kunstmatige intelligentie. Gebruikers kunnen aan een chatbot advies vragen hoe om te gaan met vrienden, familie, collega’s of romantische relaties. Meeno, sinds deze week in Nederland te downloaden, is nu nog gratis. Op termijn wil het bedrijf abonnementen verkopen.
Dat Nyborg na nog geen jaar vertrok bij Tinder was in augustus 2022 groot nieuws in de techwereld. In Amerikaanse media werd volop gespeculeerd dat Nyborg weg moest vanwege Tinders teleurstellende bedrijfsresultaten. De omzet en het aantal betalende gebruikers groeide onder Nyborg weliswaar, maar onvoldoende om aan de verwachtingen te voldoen. De beurskoers van Tinders moederbedrijf Match Group belandde onder Nyborg in een vrije val.
Na haar vertrek ging het niet veel beter met Tinder. De beurskoers is sinds Nyborgs vertrek alleen maar verder gedaald en staat met circa 36 dollar op een dieptepunt. Het aantal betalende gebruikers (nu zo’n tien miljoen) neemt al vijf kwartalen op rij af.
Waarom ging u weg bij Tinder?
„Dat is niet zo’n spannend verhaal.”
De resultaten waren niet goed genoeg, werd gezegd.
„Ik weet dat het bedrijf dit heeft gezegd, maar het klopt niet. Tinder doet het nu een stuk slechter dan toen ik er zat. Dat is allemaal corporate play.”
Wat was dan de reden?
„Het was vooral persoonlijk. Ik woonde in Zwitserland en werkte [als Tinders directeur voor Europa, het Midden-Oosten en Afrika] door covid op afstand. Toen de wereld weer openging, kreeg ik het aanbod om Tinder te leiden. Ik vloog om de week op en neer naar Los Angeles. Ik sliep een jaar niet. Vrienden of familie zag ik nauwelijks. Mijn huwelijk strandde. Het was een geweldige kans, maar ik wilde dit zo niet langer.”
U zegt nu niet meer in datingapps te geloven. Is dat echt zo? Of is dat vooral marketing?
„Kijk, als ik had gewild had ik prima nog in de datingindustrie kunnen werken. Ik weet hoe ik een datingapp moet bouwen en moet laten groeien. Ik heb veel aanbiedingen gehad voor veel geld. Dat was de makkelijke weg geweest. Ik doe dit, omdat ik er echt in geloof.”
Afgemat door technologie
Na Nyborgs vertrek bij Tinder was ze eigenlijk van plan helemaal te stoppen in de techsector. Ze was, zegt ze, „afgemat” door technologie en de negatieve impact van techbedrijven op het leven van hun gebruikers. Ook zag ze dat met name jongeren kampten met eenzaamheid en depressieve klachten en datingapps dat alleen maar erger maakten. „Ik wist niet meer of technologie de oplossing of juist de oorzaak was”, zegt ze.
Ze besloot een sabattical van een jaar te nemen. Maar al na zes weken kreeg Nyborg een bericht van Andrew Ng, professor aan de Stanford Universiteit en een bekende investeerder in Silicon Valley. Het was eind 2022, vlak voor de lancering van OpenAI’s chatbot ChatGPT en Ng vertelde Nyborg dat taalmodellen op het punt van doorbreken stonden. Hij vroeg haar of ze geen interesse had om een AI-bedrijf te beginnen dat iets positiefs bracht voor menselijke relaties.
Zo ontstond Meeno, met Ng als adviseur en investeerder. Nyborg vergelijkt haar app het liefst met Remy, de rat uit Disney-film Ratatouille, die een vuilnisjongen van een restaurant helpt om chef-kok te worden. Meeno is feitelijk een soort chat-coach, die gebruikers helpt met relatiedilemma’s. Denk aan: hoe iemand netjes af te wijzen na een teleurstellende date of hulp bij een moeilijk telefoontje met je baas of ouders.
Daarmee is Meeno een van de vele nieuwe relatie-apps die door de snelle ontwikkeling van AI-taalmodellen worden uitgebracht. Meeno (tien werknemers) maakt voor zijn chatbot onder meer gebruik van OpenAI’s taalmodel GPT-4, dat is getraind met miljarden woorden tekst van het internet. Met onder meer de fora van sociaal medium Reddit, die vol staan met gebruikers die relatieproblemen delen en elkaar van advies voorzien.
De chatbots zijn inmiddels zo goed geworden in het imiteren van menselijke taal, dat er een hele markt voor ‘virtueel gezelschap’ is ontstaan. Apps als Replika, Chai en EVA, worden miljoenen keren gedownload. Het verdienmodel: laat een gebruiker dermate hechten aan een virtuele partner, dat hij of zij uiteindelijk bereid is om 19,99 dollar per maand [in het geval van Replika] te betalen.
Lees ook Noors-Nederlandse topvrouw moest Tinder vrouwvriendelijker maken
Nyborg benadrukt tijdens het gesprek meerdere keren dat Meeno een coach is voor relaties in de echte wereld en vooral géén app is die virtuele relaties aanbiedt. De app lijkt in gebruik meer op chatprogramma’s als ChatGPT of WhatsApp dan een app als Replika, waar gebruikers met een avatar (digitaal poppetje) converseren en zo een band opbouwen met een AI-vriend(in).
De eenzaamheidsepidemie
Meeno richt zich vooral op Gen Z, de generatie tussen grofweg 18 en 27 jaar die vanaf de geboorte opgroeide met internet. Voor deze groep zijn datingapps duur [vanaf 10 dollar per maand], commercieel en, vanwege het risico op afwijzing, onprettig, blijkt onder meer uit peilingen van Amerikaanse onderzoeksbureaus Statista en Generation Lab. De gemiddelde Gen Z’er leert liever iemand kennen op een opleiding, via vrienden of werk om vervolgens via (meestal) Instagram contact te leggen.
Deze generatie kampt met sterke gevoelens van eenzaamheid en psychische problemen, ook in Nederland. Volgens onderzoek van het Trimbos Instituut komen angststoornissen bij de groep 18 tot 24 jaar het vaakst voor van alle leeftijdscategorieën, maar liefst 39 procent van de jongeren heeft er last van.
Veel jongeren uit deze generatie vinden het, volgens Nyborg, ondertussen lastig om over deze problemen te praten. Nyborg kwam tot die conclusie nadat ze met honderden jongeren sprak op Amerikaanse universiteitscampussen.
Wat hoorde u in deze gesprekken?
„Ik zag, vooral bij jonge mannen, dat ze het lastig vinden om advies te vragen over relaties aan familie of vrienden. Hun instinct zegt: advies zoek je op internet, met hulp van ChatGPT, Reddit of YouTube. Voor persoonlijke gesprekken over emoties voelen ze zich te kwetsbaar. Ze voelen zich al snel veroordeeld. Zelfs door vrienden.”
Waarom is dit bij Gen Z anders dan bij andere generaties?
„De sociale ontwikkeling van Gen Z is ernstig onderbroken door de pandemie. Het gaat hier om tieners die tussen hun zestiende en negentiende jaar vooral via Zoom met leeftijdsgenoten hebben gepraat in plaats van op school. Mensen waren jarenlang feitelijk niet meer dan een avatar op een scherm. Dat maakt dat persoonlijke gesprekken, bijvoorbeeld via de telefoon, al snel heel ongemakkelijk worden. Mensen beseffen niet dat Gen Z misschien wel de meest eenzame generatie is. Ja ze zitten op school, hebben vijftig Snapchat-vrienden. Maar ze zijn bang om zich open te stellen. Dat maakt dat deze generatie zich eenzaam voelt.”
U ontwerpt een AI-app, die mensen helpt om beter met elkaar te praten. Is dat niet ergens tegenstrijdig?
„Ik zie de ironie. Mensen gaan ervan uit dat als je eenzaamheid met technologie bestrijdt, je de eenzaamheid waarschijnlijk alleen maar erger maakt. Maar een app kan ook juist helpen om beter met elkaar te communiceren. Het kan een opstapje zijn voor het voeren van gesprekken met mensen in de echte wereld.”
In Nederlandse scholen is onlangs een smartphoneverbod ingevoerd. De eerste resultaten lijken positief: jongeren zijn minder afgeleid en praten meer met elkaar. Is minder technologie niet juist de oplossing?
„Ik heb daarover gehoord, ja. En ken je de Offline Club in Amsterdam? [Nyborg laat foto’s zien op haar smartphone van een internetloos Amsterdams pop-up café, waar jonge mensen boeken en papieren kranten lezen] . Heel cool. Wij willen dit ook. We zijn een techbedrijf dat, ironisch genoeg, mensen stimuleert om meer offline te gaan. En AI biedt ons de kans om een gezondere, meer natuurlijke relatie met technologie aan te gaan.
„Stel je zit met een lastige situatie met een vriend die je gekwetst heeft. Je opent een app die snel advies geeft wat je zou kunnen zeggen. Misschien geeft dat het vertrouwen om het vervolgens ook echt te gaan doen. En herinnert je aan wat meestal gewoon het geval is. Dat als je iemand echt ziet, of spreekt aan de telefoon, de meeste problemen vaak gewoon misverstanden blijken te zijn.”
Oudere medewerkers worden in Nederland al jarenlang gestigmatiseerd. Bij sollicitaties en in het dagelijkse werk. Om welke vooroordelen gaat het? En wat kun je doen tegen leeftijdsdiscriminatie?
Harde en zachte discriminatie
We zouden ons diep moeten schamen. Wie als 60-jarige op een baan solliciteert in Nederland, heeft 41 procent minder kans om aangenomen te worden dan iemand van 35. Dat stelden onderzoekers Didier Fouarge en Raymond Montizaan van Maastricht University vast.
Onderzoekers noemen dit een vorm van ‘harde leeftijdsdiscriminatie’. Net als het weigeren van promotie aan ouderen. Ben je eenmaal ergens aan de slag als vijftiger, dan heb je ook te maken met ‘zachte leeftijdsdiscriminatie’, variërend van flauwe grappen tot buitensluiting.
Stereotypering speelt hierbij een rol. Oudere collega’s worden gezien als minder gemotiveerd en minder bereid tot verandering.
Kloppen de vooroordelen?
Klopt er iets van die ideeën over ouderen? Het korte antwoord is: nee. Wetenschappers maken al jaren gehakt van dit soort vooroordelen.
Voorbeeld: onderzoekers Thomas Ng en Daniel Feldman lichtten meer dan 400 studies door. De rode draad: op het gebied van motivatie, innovativiteit, gezondheid, veranderbereidheid, vertrouwen in collega’s en problemen met de werk-privé-balans zijn er geen significante verschillen tussen oudere en jongere medewerkers.
Ng en Feldman vonden wel dat oudere medewerkers gemiddeld minder gemotiveerd zijn voor training en ontwikkelingsactiviteiten op het werk. Maar dit verschil is minder groot dan werkgevers doorgaans denken, aldus de auteurs.
Nog een voorbeeld: onderzoeker Carlos Viviani en collega’s vonden in een meta-analyse van 74 studies naar productiviteit geen verschillen tussen jongere en oudere werkenden.
Wat kun je praktisch doen?
Ageism, zoals het heet in de internationale literatuur, is hardnekkig. Erover praten, voorlichting, bewustmaking, het gebeurt al jaren en zonder veel resultaat. Wat kun je praktisch doen in je eigen werkomgeving?
– Kijk eerst of er sprake is van harde en zachte leeftijdsdiscriminatie in je organisatie. Ga eens na wat voor nieuwe medewerkers de organisatie binnenkomen en wie er promotie maken. Zijn dat mensen van alle leeftijdsgroepen? Check ook je website en andere publicaties van je bedrijf. Zie je daar jongeren en ouderen?
– Doorbreek vooroordelen door contact en samenwerking. Plaats jongere en oudere medewerkers samen in projecten en werkgroepen. Zorg ook voor activiteiten buiten het werk die jongeren en ouderen allebei leuk vinden.
– Managers horen het goede voorbeeld te geven. In taal: hoe praten ze over jongeren en ouderen? In tijdsbesteding: besteden ze evenveel aandacht aan alle groepen binnen de organisatie? In het verdelen van het werk: vragen ze altijd jongeren voor digitale of creatieve taken, of ook ouderen?
Nog één ding. Iedereen heeft baat bij het aanpakken van dit probleem. Op de korte termijn, vanwege het personeelstekort in veel branches. En op de lange termijn, omdat we dan allemaal oud zijn.
’s Lands wijs, ’s lands eer. Vrijdagochtend vroeg, op de eerste dag dat Nederland aangifte mocht doen over belastingjaar 2023, kon de Belastingdienst melden dat zo’n 100.000 mensen de aangifte al hadden ingevuld. De eerste aangifte kwam 3,5 minuut na middernacht binnen. Het was in de vroege uurtjes van 1 maart al zo druk op de website van de fiscus, dat die regelmatig overbelast raakte. Met die belastingmoraal in Nederland zit het wel goed, zou je denken.
De eerste problemen bleven ook niet lang uit. Op platform X meldden gebruikers al om acht minuten over twaalf dat de site eruit lag. Medewerkers van de Belastingdienst, eveneens massaal aanwezig op sociale media om alles in goede banen te leiden, reageerden casual, zoals dat gemeengoed is op sociale media: „Oh no! Balen dat het niet meteen lukt. Er is een limiet aan het aantal mensen dat tegelijk kan inloggen voor de aangifte, waardoor je deze melding ziet. Hopelijk lukt het later op de dag wel! ^TA.”
op X, die vrijdag om 01.48 al wist dat hij bij de fiscus geld zou terugkrijgenMiquel Thx broeders! Ik ga plannen maken voor de vakantie
Sommige enthousiastelingen meldden in de loop van de nacht al triomfantelijk dat ze klaar waren en geld terugkregen. Ene Miquel om 01.48 uur vrijdagochtend op X: „Thx broeders! Ik ga vakantieplannen maken.” Ook daarop reageerde de dienst: „Hallo Miquel, goed om te lezen dat het gelukt is om de aangifte te doen. Altijd fijn om geld terug te krijgen.” Direct gevolgd door een boodschap die leest als een disclaimer: „Dit is een voorlopige berekening op basis van de door jou ingevulde gegevens. Wij moeten je aangifte nog controleren, er kunnen dus geen rechten aan dit bedrag ontleend worden, dit is een indicatie dat je waarschijnlijk geld terugkrijgt. Je ontvangt voor 1 juli bericht van ons. Ik wens je alvast een mooi weekend toe. ^DS”
Geruisloze mega-operatie
Het is weer de tijd van het jaar. Terwijl de krokussen de kop op steken, is het seizoen voor belastingaangiftes ook weer begonnen. Zo’n 9,2 miljoen mensen kregen bericht van de fiscus en moeten vóór 1 mei aangifte doen: 7,3 miljoen particulieren en 1,9 miljoen ondernemers. In de praktijk zullen nóg meer mensen aangifte doen: niet iedereen krijgt automatisch bericht van de Belastingdienst, bijvoorbeeld omdat ze pas net belastingplichtig zijn geworden. Wie vóór 1 april aangifte doet, krijgt voor 1 juli de definitieve aanslag binnen. Gegarandeerd.
Sommige mensen redden de deadline niet. Zij kunnen maximaal een half jaar uitstel aanvragen (dat mag en wordt altijd gehonoreerd). Dan moet de boel dus uiterlijk op 1 september ingeleverd worden. De praktijk leert dat dit vooral mensen zijn die hun aangifte laten invullen door een belastingadviseur. Die kan op deze manier de periode waarin klanten geholpen kunnen worden (en dus geld verdiend kan worden) oprekken van de twee formele aangiftemaanden naar zes maanden. Vorig jaar deden 2,9 miljoen mensen een verzoek tot uitstel, van wie 2,7 miljoen via hun belastingadviseur.
Geruisloos
Het is een mega-operatie die jaarlijks zo geruisloos verloopt dat het eigenlijk een wonder mag heten, zeker voor de door een chronisch personeelstekort en automatiseringsproblemen geplaagde fiscus. Maar los van lange wachttijden bij de belastingtelefoon en een incidentele overbelasting van de site, gaat het al jaren goed. Ongeveer vier vijfde van de mensen doet zelf aangifte via de website van de Belastingdienst, 6 procent gebruikt de app, 14 procent doet aangifte via een adviseur en minder dan 1 procent doet nog aangifte op papier.
De snelheid waarmee de eerste aangifte dit jaar binnenkwam is opmerkelijk, maar verklaarbaar. Voor een standaard huisje-boompje-beestje-aangifte is nauwelijks nog eigen uitzoekwerk nodig. Waar vroeger de jaaropgaves, bankafschriften en hypotheekpapieren rondom de wanhopige belastingplichtige dwarrelden, is het gros van de gegevens inmiddels al vooraf ingevuld door de fiscus.
Ruim 200 miljoen gegevens, van met name werkgevers en banken, zijn al ingevuld door de fiscus
In totaal gaat het om meer dan 200 miljoen gegevens die worden aangeleverd door met name gemeentes, werkgevers, banken en verzekeraars. De bulk (58,5 miljoen) betreft zogenoemde niet-financiële gegevens als naam, adres en burgerservicenummer. Maar ook gegevens over inkomens (35,7 miljoen stuks), banktegoeden en dividenden (47 miljoen), bancaire- en hypothecaire schulden (ruim 10 miljoen), WOZ-waardes van huizen (5,8 miljoen) en eventuele buitenlandse banktegoeden en pensioenen (2,1 miljoen) staan keurig ingevuld klaar. Wel even goed controleren natuurlijk, er kan wat mis zijn gegaan bij het verzamelen of verwerken van gegevens.
De berg gegevens die de fiscus al paraat heeft, neemt nog elk jaar toe. Zo zijn sinds vorig jaar platforms waarop particulieren tweedehands spullen verhandelen ook verplicht gegevens aan de Belastingdienst te leveren. Websites als Marktplaats en Vinted (tweedehands kleding) doen dat voor de huidige aangifte nog alleen voor nieuwe klanten die zich in 2023 hebben geregistreerd. Vanaf belastingjaar 2024 geldt de doorgifteplicht voor alle gebruikers van zulke platforms. Van gebruikers die in een jaar meer dan dertig transacties doen of voor meer dan 2.000 euro hebben omgezet, zullen de platforms de gegevens aan de fiscus verstrekken. Die doet daar overigens nog niks mee. Het aantal transacties en zelfs de hoogte van de omzet zegt nog niets over het karakter ervan: is het zakelijk of privé. Dat vergt meer onderzoek en vooralsnog worden deze gegevens dus nog niet vooraf ingevuld. Wel moeten belastingplichtigen vanaf nu ook zelf die inkomsten doorgeven.
Let op giften en aftrekposten
Ondanks de steeds alwetender Belastingdienst, moeten belastingplichtigen zelf ook goed blijven opletten. Zo staan aftrekposten en giften nog niet automatisch ingevuld, terwijl juist daar veel ‘te halen’ is. Denk aan bepaalde zorgkosten, niet door de werkgever vergoede reiskosten of kosten voor studies. Of giften die – mits gedaan aan een Algemeen Nut Beogende Instelling – deels aftrekbaar zijn. Alles bij elkaar kan dat aardig wat voordeel opleveren.
Eigenlijk geldt voor alles: hoe meer een aangifte afwijkt van de standaard, des te meer er zelf ingevuld moet worden. Is iemand gescheiden, of juist gaan samenwonen? Is iemand zijn baan kwijt geraakt, al dan niet met ontslagvergoeding? Dan is extra opletten geboden. Juist dit soort afwijkingen van het normale patroon komt niet altijd goed door bij de fiscus.
De grootste verandering in de aangifte dit jaar zal pas helemaal aan het eind van de invulexcercitie duidelijk worden: de traditionele verdeling tussen fiscale partners van het te betalen dan wel te ontvangen bedrag. Waar tot vorig jaar fiscale partners zelf moesten gaan schuiven met aftrekposten en kosten om tot een zo laag mogelijke aangifte te komen (een betrekkelijk ondoorgrondelijk proces van eindeloos proberen met verschillende bedragen), is dat dit jaar geautomatiseerd én geoptimaliseerd. De verdeling leidt dus tot de voor belastingplichtigen gunstigste uitkomst.
Roland Kuhn (63) uit Almere krijgt nog elke maand geld van zijn moeder. Vijfhonderd euro, anders komt hij niet rond. Daarnaast is hij afhankelijk van het deeltijdinkomen van zijn vrouw, die in de zorg werkt. Om gezondheidsredenen kan hij zelf al tien jaar niet werken. Van de overheid kan hij geen uitkering krijgen, omdat hij telkens nét niet aan de voorwaarden voldoet. „Het voelt absurd dat ik hierom elke maand mijn hand op moet houden bij mijn moeder.”
Kuhn is een van de honderdduizenden mensen in Nederland die te maken hebben met de keerzijden van het arbeidsongeschiktheidsstelsel. Een stelsel dat nodeloos complex is en onvoldoende werkt, zo concludeerde de Onafhankelijke Commissie Toekomst Arbeidsongeschiktheidsstelsel (Octas) donderdag.
Afgelopen donderdag presenteerde de commissie een rapport met aanbevelingen om de regels rond arbeidsongeschiktheid te hervormen. De commissie, bestaande uit onder meer hoogleraren en een oud-UWV-baas, kreeg eind 2022 de opdracht van minister Karien van Gennip (Sociale Zaken, CDA) om de problemen in het stelsel te analyseren en met een advies voor hervormingen te komen. Ze schetst in het rapport drie mogelijke varianten van een toekomstig stelsel.
Bijna een miljoen mensen in Nederland hebben een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Maar sommige mensen die om gezondheidsredenen niet meer kunnen werken, vinden hun weg in het stelsel niet. NRC sprak met drie van hen. Zij komen moeilijk rond, moeten sterk leunen op hun omgeving en krijgen amper nog hulp van instanties.
Kuhn uit Almere werkte bijna veertig jaar als monteur van rolluiken en zonweringen. Voor het werk moest hij zwaar tillen, vertelt hij, soms wel 160 kilo omhoog de trap op. Zijn knieën raakten versleten en hij kon niet meer werken. Een operatie had kunnen helpen, maar dat durfde het ziekenhuis vanwege zijn diabetes niet aan. Het risico op complicaties is daardoor te groot.
Een arbeidsongeschiktheidsuitkering kan Kuhn niet krijgen. Zijn zogeheten loonverlies was te laag: het UWV kijkt bij een arbeidsongeschiktheidskeuring niet naar hoe ziek je bent, maar naar hoeveel geld je, ondanks je ziekte, nog zou kunnen verdienen ten opzichte van je laatste salaris. Als het inkomensverlies minder dan 35 procent is, krijg je geen WIA-uitkering. Mensen die voor hun ziekte een hoog loon hadden, gaan er vaak procentueel harder op achteruit waardoor zij wel een uitkering krijgen.
Als bankdirecteur was ik nooit in deze situatie belandRonald Kuhnontvangt een WIA-uitkering
Kuhn verdiende zo’n 1.600 euro per maand voordat hij door zijn versleten knieën niet meer kon werken. Met het werk dat hij volgens het UWV nog wél kon doen, zoals post sorteren, zou zijn inkomen 32 procent achteruitgaan. Nét iets minder dan de ondergrens van de WIA-uitkering. „Ik heb altijd hard gewerkt, maar kan nu geen ondersteuning krijgen omdat ik maar een klein inkomen heb gehad”, zegt Kuhn. „Als bankdirecteur was ik nooit in deze situatie beland.”
Voor een bijstandsuitkering komt Kuhn evenmin in aanmerking. Hij heeft een koophuis met overwaarde. De gemeente vertelde hem dat hij eerst zijn woning moest verkopen en in een huurhuis moest gaan zitten. Pas als de opbrengst van de verkoop op is, kan hij bijstand krijgen, die laag uitvalt omdat zijn vrouw wel een inkomen heeft. „Ik zou slechts 200 euro ontvangen terwijl mijn woonlasten juist toenemen”, zegt hij. „Mijn hypotheek is nu laag en door goede isolatie heb ik weinig stookkosten.”
Daarom doet Kuhn nu rustig aan. Geen uitjes, hooguit eens per jaar even naar een goedkope camping in Bakkeveen. Zijn vrouw en hij hebben samen een netto inkomen van 2.500 euro, waarvan ze 500 euro van Kuhns moeder krijgen. Ze komen maar net rond. Hun twee zonen van 21wonen nog thuis. „Van hen wil ik geen bijdrage vragen. Zij moeten kunnen sparen, anders kunnen ze al helemaal geen woning voor zichzelf vinden.”
Kuhn voelt zich in de steek gelaten, vertelt hij. „Ze laten ons barsten, terwijl we altijd hebben gewerkt en belasting hebben betaald.”
Lees ook Commissie adviseert grote hervorming: meer eenvoud, vertrouwen en begeleiding voor arbeidsongeschikten
Hersentumor
De 54-jarige René van der Mark uit Ouderkerk aan den Amstel had tien jaar geleden de pech dat hij ziek werd toen hij voor het eerst in zijn leven in deeltijd was gaan werken. Na de scheiding van zijn vrouw kreeg hij de volledige zorg over hun twee jonge dochters. Zij hadden een flinke dreun gehad door de scheiding. „Ik moest voor hen wat vaker thuis kunnen zijn.”
Zijn werk als buitengewoon opsporingsambtenaar deed Van der Mark daarom tijdelijk drie dagen per week. Tot hij uitviel door een hersentumor. Door een complicatie tijdens de operatie om de tumor te verwijderen, kan hij nog steeds niet werken. Hij kreeg de ziekte van Addison: zijn cortisolaanmaak is ontregeld en bij stress kan hij in coma geraken.
Esmée Kroon en René van der Mark
Foto’s: Mona van den Berg
Bij het bepalen van de hoogte van de WIA-uitkering kijkt het UWV naar het laatste jaar waarin iemand werkzaam was. Van der Mark kreeg daardoor een lagere uitkering, iets boven het sociaal minimum. Zijn dochter, die nog thuis woont, springt af en toe bij als het moeilijk is de rekeningen te betalen. „Als ik een jaar eerder was uitgevallen, was dat waarschijnlijk niet nodig geweest.”
Het liefst zou Van der Mark wel íéts van werk willen doen, iets zinvols. Maar niet betaald, want hij is bang dat het UWV hem dan opnieuw wil keuren. Wat als ze willen dat hij weer aan het werk gaat, of dat zijn uitkering nog lager wordt? „Als ik één poot buiten de deur zet, kan voor mijn gevoel alles veranderen. Nu weet ik tenminste wat ik heb, dus blijf ik daar maar bij.”
Lees ook ‘De financiële prikkels voor arbeidsongeschikten werken verkeerd’
Constante rugpijn
Esmée Kroon (24) uit Etten-Leur wist al tijdens haar studie dat voltijds werken voor haar lastig zou worden. Ze heeft een chronische ziekte waardoor ze bijna constant pijn heeft aan haar rug. Ze liet zich daarom keuren bij het UWV. Het maximale aantal uren dat ze kan werken, bleek tussen de 15 en 20 per week te liggen.
Bijna tien jaar geleden, voordat de wet werd aangepast, had ze recht gehad op een jonggehandicaptenuitkering (Wajong), voor mensen die van jongs af aan een beperking hebben en daardoor minder kunnen werken. Maar de voorwaarden werden strenger. Tegenwoordig heb je er alleen recht op als je helemaal niet kunt werken.
Kroon krijgt nu bijstand, minder dan ze had gekregen met een Wajong-uitkering. Ze kan er net alle rekeningen van betalen, maar houdt niks over. Haar winterjas is nu kapot, vertelt ze, een nieuwe kopen lukt niet. Jarenlang sloeg ze de lunch over om niet in de schulden te belanden. Toen haar auto een tijdje terug gerepareerd moest worden, zat ze twee weken zonder geld. Ze belde de gemeente voor hulp. „Ik moest maar bij mijn moeder gaan eten, zeiden ze.”
Het leven van Kroon was makkelijker geweest als ze een Wajong-uitkering had kunnen ontvangen, vertelt ze. Bij de bijstand zijn er veel meer strenge regels. Daar loopt ze nu tegenaan omdat ze voor het eerst een serieuze relatie heeft. Zij en haar vriend willen gaan samenwonen. Maar als ze dat doet, vervalt haar uitkering. Haar vriend heeft spaargeld en ontvangt maandelijks een stagevergoeding. De overheid gaat ervan uit dat ze samen de kosten van het huishouden delen. Pas als zijn spaargeld onder de 15.000 euro komt, kan Kroon weer bijstand krijgen.
Het voelt wrang, vindt ze, dat van haar vriend wordt verwacht dat hij haar financieel zal onderhouden. Door haar ziekte moet hij sowieso al meer voor haar zorgen. „Ik voel me daardoor al minderwaardig ten opzichte van hem, en dan moet hij mij ook nog financieel gaan onderhouden?”
Esmée KroonGeen structurele oplossing
Foto Mona van den Berg
Voor mensen als Esmée Kroon heeft Octas geen structurele oplossingen kunnen bedenken. Vroeggehandicapten die nog wel een aantal uur kunnen werken of die dat in de toekomst mogelijk weer kunnen, blijven aangewezen op een bijstandsuitkering. Wel schrijft de commissie dat van deze groep momenteel te veel zelfredzaamheid wordt verwacht.
Ze doet daarom voorstellen die hen zouden kunnen helpen. Zo zouden werkgevers begeleidingskosten voor mensen met een arbeidsbeperking vergoed kunnen krijgen. En gemeenten moeten zorgen voor een vaste contactpersoon die hen naar de juiste loketten wijst.
René van der MarkMinder snel herbeoordelen
Foto Mona van den Berg
Ook Octas signaleert dat veel mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering, net als René van der Mark, niet meer aan het werk gaan. Ze zijn bang voor terugvorderingen of om op hun inkomen gekort te worden.
Dat mag en kan niet de bedoeling zijn”, schrijft de commissie in het rapport. In de eerste variant die Octas voorstelt, geldt bijvoorbeeld dat het UWV minder snel een herbeoordeling moet uitvoeren als mensen vanuit arbeidsongeschiktheid weer gaan werken. Ook moeten mensen makkelijker kunnen terugvallen op hun uitkering als werken na een poging toch niet lukt.
Ronald KuhnLagere drempel
Foto Mona van den Berg
In een van de scenario’s die Octas als hervorming voorstelt, moet de drempel om voor een WIA-uitkering in aanmerking te komen van 35 procent inkomensverlies naar 25 procent.
Dat moet ervoor zorgen dat meer mensen met lage inkomens, zoals Ronald Kuhn, een WIA-uitkering kunnen krijgen. In een andere variant helpt het dat mensen de eerste drie tot vijf jaar nog niet gekeurd worden. Ze krijgen dan nog een relatief hoge uitkering zonder strenge regels. Na die periode krijgen ze te maken met de 35-procentsdrempel.
Sameh: „In 2014 ben ik mijn land ontvlucht, naar Libanon. Ik was al een keer gearresteerd bij een betoging, bovendien moest ik het leger in. Ik wilde geen mensen vermoorden, maar als ik niet in dienst ging, zou mijn eigen leven gevaar lopen.”
Rahaf: „Ik ben een jaar later gevlucht nadat ik twee keer om politieke redenen was gearresteerd en de rechter het dreigement uitte: driemaal is scheepsrecht. Ik werd ook regelmatig gevolgd op straat. Toen heb ik al mijn spullen verkocht en weggegeven en ben ik naar mijn moeder vertrokken, die in Egypte woont met haar tweede echtgenoot.”
Sameh: „We hadden toen nog helemaal niet de intentie om naar Europa te gaan. Maar in Libanon werkte ik in de pesticide-industrie en woonde ik onder slechte omstandigheden in een Palestijns vluchtelingenkamp. Toen ben ik per vliegtuig naar Turkije gegaan, in een bootje naar Griekenland en vandaar kwam ik in Nederland terecht.”
Rahaf: „Ik mocht in 2015 naar Nederland.”
Sameh: „De eerste plaats waar ik terechtkwam, was Rotterdam. Ik had geen papieren en zocht een politiebureau. Maar niemand die ik de weg vroeg, kon me zeggen waar het politiebureau was. Toen wist ik: ik ben in een veilig land. Ik dacht dat ik op het politiebureau meteen opgesloten zou worden, maar in plaats daarvan vroegen ze of ik wat wilde drinken en kreeg ik geld om naar Ter Apel te reizen. Dat was echt een cultuurschok!”
New Neighbours
Rahaf: „In Syrië ben ik afgestudeerd als elektrotechnisch ingenieur, net als Sameh. Alleen had hij nog net zijn scriptie niet af toen hij moest vluchten. In Nederland heb ik een master gedaan aan de UvA in systeem- en netwerkengineering. Vier uur per dag per openbaar vervoer tussen Amsterdam en Wieringerwerf, waar we een huis hadden gekregen. Nu werk ik als systeembeheerder bij ProRail.”
Sameh: „Ik werk als elektro-ingenieur bij de NS, aan de modernisering van treinen. Ik heb mijn studie afgemaakt aan Saxion Hogeschool in Enschede, omdat daar de enige Engelstalige opleiding tot elektro-ingenieur was. Maar de afstand tussen Wieringerwerf en Twente was te groot. Daarom heb ik een jaar bij verschillende vrienden in de Achterhoek gewoond. Ik kreeg in die tijd een depressie: ik noem het zelf een post-revolutiesyndroom. We droomden van een nieuw Syrië, wilden helpen met de opbouw van ons land. Maar dat is niet gelukt. Hier in Nederland kwam de verwerking van die teleurstelling.”
Goed ingeburgerd
Rahaf: „We zijn die eerste jaren erg druk geweest met opbouwen van een nieuw leven. De taal leren, mensen leren kennen, onze studies afmaken.”
Sameh: „Toen ik in december vorig jaar een vaste baan kreeg, had ik het gevoel dat we die fase hadden afgerond.”
Rahaf: „We zijn inmiddels goed ingeburgerd. We maken deel uit van een gemeenschap die New Neighbours heet: die bestaat uit Nederlanders en nieuwkomers, niet alleen vluchtelingen. We komen in actie als dat nodig is. We hebben bijvoorbeeld geld ingezameld voor de aardbeving in Turkije en Syrië, we voeren actie tegen de onderdrukking in Iran en nu voor Gaza. En we hebben een wandelgroep met de New Neighbours.”
Sameh: „Vanaf maart gaan we elke zaterdagochtend een Palestijns ontbijt organiseren om geld op te halen voor Gaza.”
Rahaf: „Ik ben ook betrokken bij Living Library, een evenement waarbij iemand het gesprek aangaat met een ‘levend boek’. Dat is een persoon die regelmatig te maken heeft met vooroordelen. Je kunt praten met bijvoorbeeld een transgender persoon, een ex-gedetineerde of iemand met autisme. Mijn boek heeft de titel Vluchteling. Alles mag besproken worden, als het maar respectvol gebeurt.”
Sameh: „Ja, we hebben het lekker druk.”
Rahaf: „Geld geven we uit aan huur en eten. En circa 15 procent van ons inkomen sturen we naar familie in Syrië. We hebben allebei zakgeld: voor de sportschool, voor abonnementen, om koffie te drinken buiten de deur.”
Sameh: „En we geven geld aan goede doelen, zoals Vluchtelingenwerk, omdat zij ons hebben geholpen. En aan Artsen zonder Grenzen en Metakids.”
Rahaf: „Spaargeld hebben we niet, omdat ik pas zes jaar werk en Sameh nog maar drie jaar.”
Sameh: „Verder sparen we ongeveer 20 procent van ons inkomen om een huis te kunnen kopen. We wonen nu in een socialehuurwoning, maar daar verdienen we eigenlijk te veel voor, dat vinden we niet prettig.”
Rahaf: „Liefst een huis met een tuin. We willen graag kinderen, maar als die er niet komen, is het ook goed.”
Sameh: „Maar nu we een stabiel leven hebben, is het een logische stap.”
Rahaf: „We willen graag een huis waar onze ouders kunnen komen logeren. Veel familie woont in het buitenland.”
Sameh: „We voelen ons verantwoordelijk voor onze ouders.”
Rahaf: „Of we ooit terug zouden gaan naar een nieuw Syrië? Het lijkt me heel zwaar om weer helemaal opnieuw te moeten beginnen. Maar we zouden wel een bijdrage willen leveren, een bedrijfje opzetten of zoiets.”
Sameh: „Niet alleen Syrië is ons thuis, dat geldt ook voor Nederland. Al vanaf het eerste moment dat ik hier ben. Ik wil het goede voor Nederland, we houden van dit land. Omdat onze basisrechten hier worden gerespecteerd.”
Rahaf: „En omdat we hier vrij en veilig zijn. Ja, we zijn gelukkig hier.”
De top van de TU Delft heeft de zorg voor de sociale veiligheid van medewerkers „in ernstige mate verwaarloosd”. Dat schrijft de Onderwijsinspectie na een langdurig onderzoek bij de technische universiteit. De inspectie heeft „grote zorg” over de sociale veiligheid van medewerkers, en concludeert daarom dat er bij de TU Delft sprake is van „wanbeheer”.
Wanbeheer is het zwaarst mogelijke oordeel dat de Onderwijsinspectie kan geven. Het is voor het eerst dat een universiteit dit oordeel krijgt opgeplakt. Deze kwalificatie geeft de minister van Onderwijs formeel de mogelijkheid om bij de universiteit in te grijpen.
De inspectie startte eind 2022 een onderzoek, nadat er meerdere meldingen waren binnengekomen over grensoverschrijdend gedrag binnen de TU. Bij het meldpunt dat de inspectie instelde, kwamen vervolgens 148 meldingen binnen van „intimidatie, sociale onveiligheid als gevolg van gebrek aan leiderschap, uitsluiting, seksisme, integriteitsschendingen, roddelen, racisme en pesten”. Volgens de inspectie komen deze misstanden voor „binnen de gehele organisatie” en worden de onveilige situaties „disproportioneel vaker ervaren door promovendi en vrouwelijke medewerkers”. De verantwoordelijken voor de gevoelens van onveiligheid zijn „bijna altijd mensen die een hogere positie bekleden dan de melder”.
‘Onvoldoende zicht’
In het rapport constateert de inspectie dat er aan de top van de universiteit „veel informatie beschikbaar is over wat er speelt op het vlak van sociale veiligheid”, maar dat het college van bestuur „verzuimt” daar passend op te reageren. De inspectie kreeg tijdens het onderzoek signalen dat de onveilige werkcultuur tot in de hoogste regionen van de TU Delft reikte. Ook in de top van de organisatie was „een aantal jaar geleden” sprake van sociale onveiligheid, zo schrijft de inspectie. „Dit heeft enige tijd geduurd en hierbij zijn mensen beschadigd. Meerdere mensen hebben ons aangegeven dat medewerkers werden weggewerkt.”
Deze cultuur aan de top bestaat volgens de inspectie nog steeds. „De inspectie heeft een aantal incidenten van ervaren intimidatie en/of bedreiging geconstateerd door (een) (voormalig) bestuurder(s) en een voormalig toezichthouder.” Om welke bestuurders en toezichthouder het gaat, schrijft de inspectie niet.
Volgens de inspectie schiet ook het functioneren van de raad van toezicht tekort. De raad lijkt „in meerdere gevallen onvoldoende zicht te hebben gehad op sociale veiligheid voor degenen in de directe omgeving van het college van bestuur”, schrijft de inspectie. „De inspectie constateert dat de raad van toezicht zijn eigen informatievoorziening niet goed geregeld heeft […] en daardoor het functioneren van (individuele leden van) het college van bestuur onvoldoende kan bewaken.”
De Onderwijsinspectie onderzocht daarnaast of er bij de TU Delft sprake is van financieel wanbeheer. Dat is volgens de inspectie niet zo. Bij de verkoop van de voormalige faculteit Mijnbouwkunde, aan consultancybureau Royal HaskoningDHV in 2020, waarover NRC eerder publiceerde, heeft de inspectie geen onrechtmatigheden geconstateerd. De lage verkoopwaarde van het pand was volgens de Inspectie onder meer te verantwoorden omdat in het pand sprake was van achterstallig onderhoud en hoge stookkosten vanwege slechte isolatie.
Wel schrijft de inspectie dat ook bij het financieel beheer „op bepaalde aspecten ruimte is voor verbetering”, bijvoorbeeld bij contractonderzoek in opdracht van het bedrijfsleven. Zo had het college van bestuur bij een spraakmakend onderzoek naar zogeheten majoranadeeltjes, dat later moest worden teruggetrokken omdat er met de onderzoeksgegevens was geknoeid, de financiële risico’s „voor de TU Delft als geheel niet scherp in beeld”.
Voortijdig naar buiten
De conclusies van de inspectie zijn voortijdig naar buiten gekomen, omdat de TU Delft het rapport vrijdagmiddag zelf online heeft gezet. De inspectie was van plan het onderzoek volgende week woensdag te presenteren. Volgens het college van bestuur van de universiteit is het onderzoek van de inspectie „ondeugdelijk” en staan er „onjuiste, incomplete en niet of slecht onderbouwde verwijten” in. Volgens de universiteit levert het rapport van de inspectie „zelf geen constructieve bijdrage aan verbetering” van de sociale veiligheid. De universiteit is naar eigen zeggen „voornemens het inspectierapport voor te leggen aan de rechter om de rechtmatigheid van het onderzoek (en daarmee de conclusies) van de inspectie beoordeeld te krijgen”.
In een reactie zegt een woordvoerder van de Onderwijsinspectie: „Het liefst zouden we iedereen een pluim geven. Maar als wij iets anders aantreffen, dan is het onze taak kritisch te zijn. Wij hebben bij een onderzoek geen belang bij de richting van de uitkomst, we willen recht doen aan de situatie die wij aantreffen.”
Een voor een keerden de klanten terug in de winkel. Na jaren van een „versnelde trend richting online” zag speelgoedketen Intertoys in de loop van 2022 weer een stijging van de fysieke verkoop. Twee jaar lang waren consumenten door coronalockdowns en besmettingsangst vooral aangewezen op het internet. „Je merkte dat ze de winkel weer waren gaan waarderen”, zegt topman Eddy Assies. „Die hadden ze al die tijd gemist.”
Het was het begin van een opleving die nog altijd voortduurt. Dat zoiets in de eerste twaalf maanden na de lockdowns zou gebeuren, lag voor de hand. Een open winkel ontvangt altijd meer bezoek dan een dichte. Maar bij Intertoys bleven de winkelverkopen ook na die periode oplopen, zegt Assies. „Wat meespeelde, vooral in 2023, was dat men weer feestjes ging vieren.”
Vooral de fysieke winkel profiteert daarvan, weet de topman. Wie wat heeft te vieren, besluit vaak impulsief iets te kopen. „En dan wil je direct het juiste product hebben”, niet een dag wachten tot het is bezorgd. Op de site van Intertoys is het aanbod in elke winkel te zien. Klanten lopen daarmee nooit het risico dat ze op de fiets of in de auto stappen en er ter plekke pas achter komen dat iets niet op voorraad is.
Er zijn meer situaties waarin de fysieke winkel aantrekkelijker is, zegt Assies. Als een kind een „impulscadeautje” mag uitzoeken van zijn ouders, „voor een goed rapport, bijvoorbeeld.” Of als een kind met eigen zakgeld iets komt kopen. „Dat moet vooral leuk zijn, een uitje.” In andere gevallen is de webwinkel ook gewoon handiger, zegt hij. Zoals wanneer ouders een verlanglijstje bij elkaar kopen.
Dat de winkelverkoop opveert, leek vijf jaar geleden ondenkbaar. Toen ging Intertoys failliet, volgens toenmalig topman Roland Armbruster omdat de verkoop van speelgoed in een veel sneller tempo naar internet verschoof dan de keten had verwacht. Op dat moment werd in Nederland 40 procent van alle speelgoed online verkocht, zei Armbruster destijds in NRC. „We denken dat dat nog sterker groeit, richting de 50 procent.”
Wie in 2024 door de cijfers van Thuiswinkel.org bladert, de branchevereniging voor internetverkopers, ziet echter geen groei, maar een daling. Het marktaandeel online was, in de categorie speelgoed, in het derde kwartaal van vorig jaar 40 procent. In het tweede kwartaal was dat nog 43 procent, en in de eerste maanden van 2023 zelfs 51 procent.
Speelgoed is niet het enige segment waarin het marktaandeel van online, na een piek in de coronapandemie, al enkele kwartalen voorzichtig terugloopt. Bij onder meer kleding, sportartikelen, doe-het-zelf en tuin gebeurt hetzelfde. Cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek over de gehele detailhandel tonen een vergelijkbare trend: bijna elke maand van 2023 groeide de omzet in fysieke winkels harder dan de internetverkoop – ook als de fysiek zeer succesvolle levensmiddelenbranche buiten beschouwing wordt gelaten.
Het zijn ongewone cijfers voor een sector die meer dan tien jaar lang een stormachtige groei doormaakte. Is er sprake van een kortstondige dip? Of breekt na de succesjaren voor de internetverkoper nu een nieuw tijdperk aan?
Coronacorrectie
Voordat hij inhoudelijk op vragen ingaat, begint Olaf Zwijnenburg met een waarschuwing. Wie uit de recente zwakke cijfers van webwinkeliers de conclusie trekt dat de fysieke winkel aan een tweede jeugd is begonnen, laat zich „onterecht in slaap sussen”, aldus de sectormanager van Rabobank. „Er is echt iets aan de hand met de stenen winkel.”
Het bewijs ziet hij in de aantallen: sinds 2010 zijn zo’n 22.000 panden van niet-voedingswinkels „verdwenen”, doordat ze zijn omgebouwd tot woonhuis, horecazaak of kantoor. Dat is bijna een vijfde van het totaal. De groeicijfers laten zien hoe dat komt: tussen 2015 en 2023 stegen de verkopen in de detailhandel – online en offline samen – met 29 procent. De online-omzet steeg in die zelfde periode met 240 procent.
Dus ja, de stenen winkel won het van online – maar voorlopig alleen in het jaar 2023. Wie verder uitzoomt, ziet een heel ander beeld, benadrukt Zwijnenberg. Zo’n moment van „stagnatie” vindt hij ook niet gek: het is een „correctie” op de enorme groei die de sector in de pandemie meemaakte. „Wij denken dat dit tijdelijk is.”
Datzelfde meent ook Marlene ten Ham, directeur van Thuiswinkel.org. Zij merkt op dat de kwartaalcijfers over het online marktaandeel moeilijk te vergelijken zijn. „In de winter shoppen mensen meer online dan in de zomer.” Haar verwachting is dat in de cijfers over het vierde kwartaal, die eind maart verschijnen, weer sprake is van een stijging.
Foto’s: Getty Images
Hoeveel verder de online verkoop nog groeit, verschilt waarschijnlijk per sector, zegt Coen de Vuijst. Hij is partner bij het internationale advieskantoor Oliver Wyman en staat veel winkelbedrijven bij. Van de vliegreizen wordt volgens Thuiswinkel nu zo’n 90 procent online verkocht. „Maar dat wil niet zeggen dat élke categorie op dat punt uitkomt”, aldus De Vuijst.
Bij voeding (volgens Thuiswinkel nu 7 procent online) voorziet Oliver Wyman nog verdere groei, maar er zijn ook categorieën die misschien wel altijd grotendeels fysiek blijven, vult zijn collega Marco Kesteloo aan. „Een doe-het-zelver heeft voor een klus wat houten balken, schroeven en moeren nodig. Die gaat vaak op zaterdagochtend naar de winkel. Zo’n bestelling is ook gewoon moeilijk om tijdig aan huis af te leveren.”
Verwende klant
Toch is het niet alsof er voor webwinkels niets is veranderd. Jarenlang kon de sector vrijwel onbelemmerd investeren in het winnen van marktaandeel en het „verwennen van de online klant”, zegt Zwijnenburg van Rabobank. Dat die groei gepaard ging met forse verliezen, was geen bezwaar. De angst om klanten te verliezen aan concurrenten was te groot. „Zolang er investeerders bleven opstaan om die groei te financieren, kon het niet op. Maar daarin is nu een kentering te zien.”
Door het stijgen van de rente is kapitaal duurder en schaarser geworden. En zijn investeerders huiveriger voor bedrijven die het vooral moeten hebben van groeiplannen, omdat die op korte termijn nog weinig opleveren. Zwijnenburg: „Grote e-fashionspelers als Zalando en About You zijn inmiddels op het punt gekomen dat ook zij zich naar de regels van het kapitalisme moeten voegen en er geld moet worden verdiend.”
Het probleem is dat de consument eraan gewend is geraakt om verwend te worden, zegt Mark Helder. Hij is directeur bij de Amsterdamse tak van adviesbureau Simon-Kucher, dat bedrijven bijstaat in het bepalen van hun prijsstrategie. Bezorgen was gratis, terugsturen vaak ook. „Consumenten bestelden gewoon vier verschillende kleuren. Of alle maten. En met een beetje geluk hielden ze er eentje.”
Die ruime voorwaarden maakten het lastig om online winstgevend te zijn, zegt Helder. „Met name retourneren is een enorme kostenpost.” De verkoper moet een bestelling laten ophalen, uitpakken, sorteren en weer inpakken. De schatting van Thuiswinkel.org is dat een gemiddelde retour 12,50 euro kost. In sommige gevallen was het goedkoper om een klant zijn geld terug te geven, maar het product niet op te halen, aldus Helder. Of om goederen na retour te vernietigen.
Zonder waarde
Bij Wehkamp hadden ze alles geprobeerd. Betere foto’s, hulp bij het kiezen van de maat – het had allemaal nauwelijks effect. Daarom zag topman Graham Harris geen andere uitweg meer, kondigde hij vorig jaar aan in De Stentor. De webwinkelgrootmacht ging in het vervolg geld vragen voor retourneren. In eerste instantie 50 cent, en als dat niet werkte misschien meer.
„Het aantal retouren van klanten is soms shocking”, zei Harris in het regionale dagblad. Dat was leed waaraan het bedrijf zelf had bijgedragen, erkende hij. „Als je iets ‘gratis’ maakt, is dat ook zonder waarde. Dan moet je er niet van opkijken dat mensen er ook zo mee omgaan.” Elke dag kreeg Weh–kamp 50.000 producten retour, er zijn permanent 150 werknemers bezig met het verwerken van die stroom. Dat is niet alleen vervuilend, maar ook onbetaalbaar.
Wehkamp was niet de enige die zijn voorwaarden aanscherpte. Ook kledinggiganten H&M en Zara besloten de afgelopen jaren af te stappen van gratis retourneren. In de winkels terugbrengen is gratis, maar via een pakketdienst kost het 0,99 euro bij H&M en 1,99 euro bij Zara. Webwinkel Plutosport besloot na Wehkamp ook 1,99 euro te gaan vragen voor een retour. Computerwebwinkel Alternate voerde in het najaar van 2022 een retourtarief van 5,95 euro in.
Foto’s: Getty Images
Zulke bedragen dekken zelden de kosten die verkopers maken, zegt Kesteloo van advieskantoor Oliver Wyman. Maar het doel is ook niet om de rekening volledig te verhalen op de klant, zegt hij. „Wat je probeert is het klantgedrag te beïnvloeden, een drempel op te werpen om terug te sturen. Daarmee haal je de meest onaantrekkelijke klanten eruit.”
Ook op andere manieren zoeken webwinkels naar een betere balans. Zo besloot drogisterijketen Etos het bestelbedrag om in aanmerking te komen voor gratis verzending te verhogen, van 20 euro naar 30 euro. „Dat is het bedrag waarbij gratis verzending uit kan”, zegt Kesteloo. Zo’n stap heeft een bijkomend effect, zegt hij. „De meeste consumenten doen dan iets extra’s in hun mandje om net boven dat bedrag uit te komen.”
Daarnaast zijn er bedrijven die de kosten voor verzenden verhogen. Zo ging fietswebwinkel Mantel een jaar geleden van 2,95 euro naar 3,95 euro voor bestellingen onder de 29 euro. De Duitse online kledingreus Zalando koos vorig jaar voor een combinatie: wie gratis verzending wil, moet 5 euro meer uitgeven. Wie onder die grens blijft, betaalt niet langer 2,95 euro, maar 3,95 euro.
Wat al die maatregelen duidelijk maken, zegt Mark Helder van Simon-Kucher, is dat webwinkels meer bezig zijn met hoeveel ze verdienen. Of in een deel van de gevallen: beperken hoeveel ze verliezen. „Zeker bij bedrijven die afhankelijk zijn van investeerders, zie je dat de marge belangrijker wordt dan de groei.”
Dat valt ook op te maken uit het feit dat meerdere merken en winkelketens, zoals Nike, IKEA en HEMA, de afgelopen jaren besloten te stoppen met de verkoop via de platforms van anderen. Eind vorig jaar besloot kledingketen C&A daar ook toe. De samenwerking met Amazon, Wehkamp en Zalando bracht weliswaar nieuwe klanten en omzet, maar door de extra kosten bracht het onder de streep te weinig op.
‘Nieuwe balans’
Hoe zouden kenners de periode kenmerken die de internetverkoop nu doormaakt? Een ‘crisis’ is veel te sterk aangezet, zegt Olaf Zwijnenburg van Rabobank. Het is eerder een „normalisatie”, een moment van adempauze waarin bedrijven zoeken naar een „nieuwe balans”. Volgens Marco Kesteloo van Oliver Wyman breekt een tijdperk van „rationele groei” aan. „Dat invechten tegen elke prijs, daarvan zie je nu wel dat het voorbij is.”
Voor verkopers met veel fysieke winkels is dat reden voor optimisme. Zij hadden jarenlang grote moeite om op te boksen tegen internationale giganten met oneindig diepe zakken. „Ik denk dat we ons allemaal weleens hebben afgevraagd hoe het mogelijk is dat Amazon of Zalando alles gratis kan aanbieden”, zegt Albert Scholte, topman van buitensportwinkel Bever. „Er gaan negen dingen in een doosje, en met de volgende vrachtwagen komen ze alle negen terug. Je hoeft geen wiskunde te hebben gestudeerd om te snappen dat dat niet uit kan.”
We hebben ons allemaal weleens afgevraagd hoe het mogelijk is dat Amazon of Zalando alles gratis kan aanbiedenAlbert Scholte topman Bever
Het wil niet zeggen dat de stenen winkel daarmee de dip voorbij is, zegt topman Eddy Assies van Intertoys. Het blijft voor fysieke verkopers cruciaal om winkel én webshop „op orde te hebben”. Want de klant winkelt in allebei. „De ene keer oriënteert hij zich online en koopt hij in de winkel, de volgende keer komt hij in de winkel uitproberen en koopt hij online.”
Bever heeft nooit geprobeerd om in die strijd mee te gaan, zegt hij. „Maar de vraag was wel altijd: hoe concurreer je er dan mee?” Dat wordt gemakkelijker, nu ook de grote bedrijven „op rendement moeten sturen”, zegt Olaf Zwijnenburg van Rabobank. Daardoor wordt „het speelveld eerlijker” en is „iedereen met hetzelfde bezig”.
De afgelopen jaren heeft Intertoys veel tijd gestoken in het vervlechten van beide kanalen. Eerst konden klanten internetbestellingen ophalen in de winkel, nu kan de klant online zien welke voorraden fysiek te koop zijn. De winkel fungeert ook als bezorgcentrum voor internetbestellingen, omdat versturen vanuit een filiaal goedkoper is dan vanuit het distributiecentrum.
Ook Bever ziet de winkel en webwinkel als aanvulling op elkaar, zegt topman Scholte. In de combinatie schuilt juist de kracht. „We hebben veel klanten teruggekregen naar de winkel, maar je moet ze wel een reden geven om te komen.” De toegevoegde waarde van fysieke vestigingen zit erin dat consumenten er langs kunnen komen voor advies, om rugtassen uit te proberen met gewichten erin of om de best passende wandelschoen aan te laten meten .
Tegelijkertijd vindt Scholte de scheiding tussen online en fysieke verkoop niet meer van deze tijd. „Online kun je een pasafspraak maken voor schoenen. In de winkel kun je online bestellingen afhalen. We hebben klanten die zich op internet oriënteren voor een tent, die vervolgens in de winkel komen bekijken en dan later op onze site bestellen. Wat is dat dan? Een winkeltransactie? Een internetverkoop? Het loopt tegenwoordig dwars door elkaar heen.”
