N.B. Het kan zijn dat elementen ontbreken aan deze printversie.
Werken bij de telefonische klantenservice is steeds ingewikkelder geworden. „Ik spreek mensen die tien keer per dag worden uitgescholden.”
:format(webp)/s3/static.nrc.nl/images/gn4/stripped/data104061580-8c18db.jpg)
De telefoon gaat niet eens over als je de helpdesk belt. „Wil je supersnel geholpen worden”, vraagt een joviale mannenstem, „houd dan je bestelnummer bij de hand.” Voordat hij je opgewekt het oerwoud van keuzemenu’s in stuurt, voegt hij nog toe: „Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden.”
Die laatste zin klinkt bij de telefonische klantenservice van veel bedrijven. Het lijkt een achteloze mededeling maar wat betekent die, wat voor trainingen zijn dat dan? En hoe groot is de kans dat iemand jouw ongemakkelijke gesprek terugluistert?
Achter de schermen
„Hoe neem je de telefoon op?” Jeroen de Pijper van trainingsbedrijf XL10 kijkt verwachtingsvol naar de deelnemers van de training ‘Werken aan een goede klantrelatie’. Op deze bewolkte ochtend zit een groepje medewerkers van softwarebedrijf xxllnc in een lichtroze vergaderkamer op een bedrijventerrein in Duivendrecht nog enigszins afwachtend rond de tafel. Tussen de lamellen door biedt de ruimte uitzicht op een groothandel in ‘Human Hair & Tropical Food’.
De Pijper geeft dit soort trainingen al vijftien jaar. Terwijl hij door zijn powerpoint-slides klikt, vervolgt hij: „Je moet het zien als een ijsberg, de vraag van de klant is maar het topje. Vraag je af: wat wil een klant echt weten? Kruip in zijn hoofd, hij is niet alleen iemand met een kapotte homecinemaset, maar ook iemand die daar een emotionele beleving bij heeft. Stap in de wereld van de klant: ‘Ik snap het helemaal meneer, u heeft gewoon een prachtige nieuwe homecinemaset, waar u lekker van wil genieten en dan doet-ie het niet. Dat is natuurlijk heel frustrerend. Ik ga even met u meekijken zodat u hopelijk snel weer kunt genieten van uw aanwinst’.” De cursisten knikken instemmend. De Pijper, wijdbeens voor zijn scherm: „Hou in gedachten: deze man heeft misschien al vier FAQ-pagina’s bekeken. Of met een chatbot gepraat. Wat jij in eerste instantie toevoegt, is dat hij zich begrepen voelt.”
Koen Spruijt heeft ze de afgelopen jaren inderdaad zien veranderen: de verwachtingen van de bellende klant. Spruijt werkt sinds 2003 in de klantenservice. Hij is verbonden aan Teleperformance, een Franse multinational die wereldleider is in callcenters. „De tijd dat we echt strakke scripts hadden en medewerkers hun dingetje aan het voorlezen waren, hebben we inmiddels ver achter ons gelaten”, zegt hij. Behalve een professionele en effectieve reactie verwachten klanten een persoonlijke en betrokken benadering. En als ze ontevreden zijn, straffen ze bedrijven genadeloos af. Uit onderzoek van telecombedrijf Zendesk in 2022 bleek dat 55 procent van de mensen al na één slechte ervaring van aanbieder verandert.
Kritischer en mondiger
Online zijn er talloze kanalen om die onvrede publiekelijk te uiten. In die feedbackwereld kunnen negatieve recensies grote gevolgen hebben voor een merk. Spruijt: „Klanten belden natuurlijk nooit om je te bedanken, maar ze zijn veel kritischer en mondiger geworden. Je komt er niet meer mee weg als je zegt ‘zet ’m even uit en aan’.”
Tegelijkertijd: de kans dat je gesprek door mensen wordt teruggeluisterd is niet groot, zegt Spruijt. „Maak je daarover geen zorgen”, zegt ook Marc Kenkel, bij Teleperformance betrokken bij het gebruik van klantenservicedata. „We analyseren met name trends.” Maar, zegt Kenkel ook, doordat klantvriendelijkheid en service steeds belangrijker worden voor bedrijven, wordt het belang van al deze data wel steeds groter. Hij en zijn team trekken dan ook wel degelijk gedetailleerde conclusies uit de opnames.
De analyse van de data is een combinatie van AI en mensenwerk. Software helpt om te kijken welke gesprekken uitzonderlijk lang duren, of waar lange stiltes vallen. Dat duidt vaak op een „kennis-issue”, zegt Kenkel. Dan moet er iets veranderen in het proces, of in de informatie die de medewerkers hebben. Om te bepalen wat het probleem is, worden steekproefsgewijs gesprekken met lange stiltetijden geselecteerd, die de analisten terugluisteren.
Het team van Kenkel kan ook het sentiment van een gesprek meten. Komen er veel positieve woorden voorbij zoals ‘goed’, ‘handig’ of ‘fijn’, dan is dat net zo veelzeggend als dat er scheldwoorden gebruikt worden. Zijn collega Spruijt: „Het enige wat de software niet oppikt is cynisme. Als jij cynisch zegt ‘nou lekker is dat’, dan hoort de computer dat verschil niet.”
Tien keer per dag uitgescholden
AI en chatbots hebben in toenemende mate invloed op de gesprekken die servicemedewerkers voeren. Mede vanwege krapte op de arbeidsmarkt geven steeds meer bedrijven contact met een digitale assistent als eerste service-optie. „Vooral niet bellen, is nu het beleid”, zegt Kenkel. „Het telefoonnummer wordt vaak op de website van bedrijven verstopt.”
De vraag van de klant is het topje van de ijsberg
De digitale assistentie leidt echter vaak tot frustratie. In een onderzoek onder ruim 10.000 panelleden van de Consumentenbond uit 2021 kreeg 78 procent geen volledig antwoord op hun vraag via een chatbot. „Niet vreemd dus dat 66 procent van de ondervraagden niet tevreden is over deze vorm van klantenservice”, stond in het rapport. Uit een andere peiling, uit december 2022, bleek dat 71 procent van de consumenten het liefst telefonisch contact had. Bij Teleperformance zien ze hoe met name 55-plussers veel liever bellen dan gebruikmaken van een digitale assistent.
De frustratie van de mondige consumenten heeft gevolgen. Workshopleider Jeroen de Pijper hoort vaak van cursisten dat ze steeds meer lastige gesprekken hebben. „Ik spreek mensen die tien keer per dag worden uitgescholden”, zegt hij, „en dat zijn geen uitzonderingen.” Trainingsbedrijf XL10 biedt sinds enkele jaren dan ook extra weerbaarheidstrainingen aan en ziet de vraag daarnaar stijgen.
Dat de telefonische klantenservice nog maar een van vele contactkanalen is, betekent ook dat er inhoudelijk veel meer gevraagd wordt van medewerkers. Spruijt: „Het is topsport. Mensen onderschatten het totaal.” Hij schat dat 60 procent van de medewerkers bij Teleperformance daar een carrière in zien. „De student die dit als flexibel bijbaantje doet is er ook wel, maar je ziet vaak dat mensen blijven plakken.”
Voor de cursisten in Duivendrecht is het klantcontact maar een onderdeel van hun werk. De jonge medewerkers kijken eerst een beetje meewarig als De Pijper de LSD-methode uitlegt: luisteren, samenvatten, doorvragen. Maar wanneer de trainer daarna in de rol van een norse klant kruipt, blijkt het toch een nuttige oefening. Terwijl De Pijper klaagt over een onvindbare knop in de software wordt er gelachen. „Zo zijn ze soms echt…”, verzucht een van de deelnemers.
Als de cursusleider opnieuw benadrukt dat het belangrijk is om vanuit de klant te denken, pakt een van de cursisten een Delfts blauw tegeltje dat aan de muur hangt op hun kantoor. Hij legt het met een knipoog op tafel. Met krullerige letters staat erop geschreven: I’m sorry, our software is perfect. The problem must be you.
