Aan elk van die tienduizenden koffers op Schiphol zit een mens vast. Hoe verplaats je die soepel?

Ineens klinkt een harde piep in het regiecentrum van Schiphol, waar op tientallen schermen de hele luchthaven in de gaten wordt gehouden. „Iemand heeft een brandmelder ingedrukt, daar gaat de brandweer nu op af”, zegt Huib Maclean, die hier de leiding heeft. Zo gaat dat de hele dag. Brandjes blussen, meldingen wegwerken, opstoppingen verhelpen.

„Vandaag krijgen we ongeveer 196.000 passagiers op bezoek”, vertelt Maclean tijdens de dagelijkse briefing van veiligheids- en hulpdiensten die hij voorzit in een vergaderzaaltje naast het regiecentrum. Kannetje filterkoffie op tafel, roomboterkoekjes assorti erbij. Als de briefing klaar is zegt hij, staand onder een grote kaart van de luchthaven: „Ik zie Schiphol op drukke dagen als vijfde stad van Nederland, groter dan Eindhoven.” Eerder werkte hij onder meer bij NS en het Rotterdamse ziekenhuis Erasmus MC, ook zo’n stad in een stad.

Maclean, een kordate, strakgeschoren veertiger, is ‘flowmanager passenger’: hij beheert alle ‘stromen’ mensen door de luchthaven. Hij is eindverantwoordelijk voor alles wat er gebeurt in de vertrekhallen 1, 2 en 3, tot aan de gates. Zijn werkomgeving is er niet een voor prikkelgevoelige mensen. Op de tientallen beeldschermen komen meldingen binnen van overal op de luchthaven, er zijn beelden te zien van de honderden camera’s die permanent meekijken met de wachtrijen, de drukke terminals en het verkeer in de tunnels op Schiphol, tot aan de oprit vanaf de A4 richting Schiphol. Daarnaast overziet Maclean de bagageafhandeling. „Schiphol is een rad dat constant draait. We doen er hier alles aan om dat zo te houden.” Zijn telefoon gaat om de paar minuten. Hij maakt praatjes met iedereen. En hij maakt aan het begin van briefings hetzelfde grapje over de aanwezigheid van de fotograaf van NRC: „Ik heb getwijfeld of ik mijn scheiding links of rechts moest doen.”

Vuile en schone passagiers

De luchthaven is een plek die barst van het jargon. Passagiers worden hier „vuil” genoemd voordat ze door de beveiliging heen zijn geweest: ze worden pas „schoon” nadat ze door een „filter” zijn geloodst. Bij topdrukte zijn er speciale medewerkers om wachtende mensen blij te houden door stroopwafeltjes en water uit te delen. Die worden „wachtrijverzachters” genoemd. Zij hadden het de laatste jaren nogal druk. Toen het vliegverkeer weer op gang kwam na de coronapandemie ontstonden op Schiphol extreem lange wachtrijen, vooral vanwege personeelstekorten, onder meer bij de beveiliging. Er waren opstootjes, veel vluchten moesten worden geannuleerd. Schiphol-topman Dick Benschop stapte in 2022 na een zomer vol ellende op.

Maclean begon vlak daarna als flowmanager. „Ik trof een wat vermoeide organisatie aan. En mensen die zeiden: nou, waar is die rust? Wanneer komt voor ons een rustmomentje?” Een woordvoerder van Schiphol, die vandaag meeloopt, benadrukt dat de acute bezettingsproblemen voorbij zijn, en dat de luchthaven deze zomer geen problemen verwacht zoals in 2022.

Passagiers worden ‘vuil’ genoemd voor ze door de beveiliging zijn geweest

Maclean ziet grote verschillen met twee jaar geleden, zegt hij, knikkend naar de woordvoerder. Vakbond FNV is minder overtuigd, en waarschuwde half juli dat er nog steeds personeelsproblemen dreigen tijdens de zomerdrukte.

Actievoerders

Maclean is eindverantwoordelijke voor de ‘zachte’ kant van alle stromen op Schiphol: alle menselijke factoren die bepalen hoe passagiers door de luchthaven bewegen. Bij een volgende briefing schuift hij aan bij zijn collega-flowmanager, Bernd Zweden, die doet de ‘harde’ kant: de vliegtuigen, de bussen, de landingsbanen. Samen zijn ze eindverantwoordelijk voor het hele operationele proces op Schiphol en sturen ze bij calamiteiten het crisisteam aan.

Zweden wil graag even laten zien wat zijn werkterrein is, en geeft al rijdend een rondleiding: hij wijst op alle grote vliegtuigen en al het asfalt. We zoeven tussen taxiënde vliegtuigen door. Er zijn veel werkzaamheden aan de gang. „We zeggen weleens: Schiphol is de enige bouwplaats van Nederland met een eigen luchthaven”, zegt hij.

De stroom van karretjes, auto’s en busjes rondom de vliegtuigen is eindeloos: brandstof, bagage, catering, onderhoud. Het is een extreem geoliede machine die je zelden als passagier, in de bubbel van check-in naar lounge naar slurf, zo te zien krijgt. Maar zo’n gesmeerde operatie kan ook kwetsbaar zijn.

Eind juni werden 27 klimaatactivisten van Just Stop Oil in Groot-Brittannië gearresteerd omdat ze van plan zouden zijn tijdens de vakantiedrukte grote verstoringen te veroorzaken op Britse luchthavens. Verwacht Maclean ook dat soort acties? „We hebben hier wel regelmatig Extinction Rebellion op bezoek”, zegt hij met een glimlach. Zo hebben actievoerders zich de laatste maanden twee keer vastgeketend aan de frequent flyer-lounge van KLM. Schiphol heeft daarom korte lijntjes met de marechaussee, politie en andere veiligheidsdiensten.

„Die hebben ook intel, inside-informatie, over acties, van mensen die bijvoorbeeld geïnfiltreerd zijn in bepaalde organisaties. Zij delen relevante informatie met ons, daar waar het de flow op Schiphol gaat raken.” Meer wil hij daarover niet kwijt vanwege de gevoeligheid hiervan.

‘Smart gates’

Hij vindt het heerlijk, de complexiteit en de drukte, de sociale interactie, zegt hij. Schiphol maakt gebruik van camera’s en slimme technologie, zoals kunstmatige intelligentie die pieken in de drukte kan voorspellen, ‘smart gates’ met gezichtsherkenning, ‘people counters’, veiligheidsscanners. Maar het blijft vooral mensenwerk om de luchthaven te laten functioneren. „Toen ik hier voor het eerst binnenliep en al die schermen zag met al die bijbehorende dynamiek wist ik meteen: ik wil dit.”

Maar leuk is het zeker niet altijd. Onlangs was er een dodelijk incident. „Gruwelijk.” Een van de eerste dingen die de flowmanager dan doet, is contact zoeken met de afdeling assetmanagement. „Om de zonwering dicht te doen bij de ramen bij de gates die uitzicht hadden op het ongeluk. Er gingen al foto’s rond op sociale media. Dus wij moesten snel schermen om de plek van het incident heen zetten.”

In normale weken zijn er ongeveer drie reanimaties op de luchthaven. En geregeld zijn er mensen „in zielenood”, vertelt Maclean. „In de war, verdwaald, overweldigd.” Er is daarvoor medische hulp beschikbaar, maar soms laat hij ze begeleiden door het luchthavenpastoraat, waar pastoors rond de klok spirituele en geestelijke bijstand verlenen.

Veranderingen in de wereld zijn op Schiphol meteen merkbaar. „Het gebeurt weleens dat een vlucht naar Israël vertrekt vlak bij de vlucht naar Saoedi-Arabië”, vertelt Maclean. „Dat levert sinds de oorlog in Gaza wel problemen op. Er ontstaan soms opstootjes. Daar moet dan weer extra beveiliging of marechaussee heen.”

Weerbarstig vertrekhalletje

Sowieso zit hij hier op de eerste rang wat betreft cultuurverschillen, vooral in vertrekhal 3, waar de meeste verschillende luchtvaartmaatschappijen vandaan vertrekken en landen, en dus de meeste verschillende culturen samenkomen. „Dat maakt het wel een weerbarstig vertrekhalletje.” Maclean had laatst een ontruiming op een van de pieren. Dan gaat een alarm af: iedereen moet dan naar de dichtstbijzijnde uitgang. „Vrijwel iedereen luistert braaf. Maar je merkt dat veel Nederlandse passagiers anders reageren. Die blijven staan en zeggen: ik ga hier gewoon mijn vlucht halen.”

Dat is nog zo’n erfenis van de pandemie en de drukte op de luchthaven de afgelopen jaren, denkt hij: „Mensen zijn duidelijk brutaler. Net zoals in het openbaar vervoer en op straat krijgen ook mijn mensen hier vaker te maken met agressie en verbaal geweld.”

Ook de houding van veel mensen ten opzichte van vliegen lijkt de laatste jaren wat te veranderen, het maatschappelijk ongemak rond vliegen groeit. Daar merkt Maclean nog weinig van, ook niet op feestjes, zegt hij. „Op vliegschaamte word ik zelf eigenlijk weinig aangesproken, moet ik zeggen. Er is nog veel behoefte aan vliegreizen. Maar mensen hebben wél altijd een mening over hoe ik mijn werk beter moet doen. Iedereen heeft hier weleens in de rij gestaan, dus iedereen vindt er wat van.” Hij vindt dat juist ook wel leuk. „Je werkt hier toch aan de verbinding van mensen met elkaar en de wereld. Een beetje het Hello Goodbye-gevoel, ja. Daar doe je het voor.”

Niet lang na het gesprek loopt de mensenstroom op Schiphol vast, als een wereldwijde computerstoring de systemen platlegt. De passagiers van 185 vluchten kunnen die vrijdag 19 juli niet van ‘vuil’ naar ‘schoon’: hun vliegtuigen stijgen niet op.

Delen





Mail de redactie