Dilemma
Steeds vaker krijgen mensen op hun werk te maken met agressie en geweld. Albert Heijn liet deze zomer de opgespelde namen bij de winkelmedewerkers weghalen. Die bleken intimidatie door klanten, in de supermarkt en online, eenvoudiger te maken. In april zette NS de treinen drie minuten stil uit protest tegen de agressie van reizigers. Vorig jaar registreerde de spoorvervoerder 1.042 geweldsincidenten tegen het personeel. Wat moeten werkgevers en werknemers doen om voor een veilige werkplek te zorgen? En wat kunnen ze doen als het mis gaat?
Werkgever
„Werkgevers zijn verplicht een veilige werkomgeving voor hun personeel te creëren. Dat staat in de arbowet”, zegt Marijke van Sluisveld, directeur van HR-onderzoek- en organisatieadviesbureau Realise. „En ze moeten hun medewerkers voorlichten over wat ze moeten doen als ze met agressie of geweld te maken krijgen.”
Ondanks de toenemende aandacht voor veiligheid op de werkvloer, gaat het nog vaak genoeg mis. Daar wordt te weinig over gesproken, vindt Van Sluisveld. „Het is echt heel belangrijk om er doorlopend aandacht aan te besteden, je moet je beleid up-to-date houden”, benadrukt ze. Dat betekent: het er continu over hebben, opdat de vaardigheden niet wegzakken en de aandacht niet verslapt. Van Sluisveld: „Wat je aandacht geeft, groeit. Medewerkers vinden het fijn om geïnformeerd te worden. Als ze dan in zo’n situatie terechtkomen, weten ze wat ze moeten doen.”
Naast het uitdragen van het beleid is het voor werkgevers ook belangrijk naar die opgestelde regels te handelen. „Neem de horeca of retail, daar worden huisregels afgesproken. Als een klant die niet naleeft, wordt die er gewoon uitgezet.” Indien een bedrijf daarin consequent is, weten de medewerkers zich gesteund. Maar „als het dan toch misgaat, moeten werkgevers benadrukken dat medewerkers er altijd melding van maken, en moeten ze goede nazorg leveren”, waarschuwt Van Sluisveld.
Hoe belangrijk afspraken om slachtoffers op te vangen ook zijn, beter is natuurlijk incidenten zoveel mogelijk te voorkomen. Daarvoor heeft elke branche haar eigen mogelijkheden – van procedures om winkelmedewerkers nooit alleen een winkel te laten afsluiten, tot noodknoppen en beveiligde kluizen. NS-medewerkers dragen dit jaar als proef een bodycam die ze kunnen aanzetten als ze zich onveilig voelen en als bewijs om een eventuele latere aangifte te ondersteunen.
Voor de mensen op de werkvloer is agressie en geweld een enorm stressvolle en soms traumatische ervaring. Een buschauffeur die met een mes wordt bedreigd, zit een volgende keer veel minder ontspannen achter het stuur. En een supermarktmedewerker van wie de huid is volgescholden na een controle bij de zelfscankassa, gaat de volgende keer toch anders naar het werk, of neemt ontslag.
„Organisaties zien dat als je preventief aandacht besteedt aan agressie, dit een positieve impact heeft op het verzuim”, zegt Van Sluisveld. Op de krappe arbeidsmarkt is personeel dat uitvalt door stress op het werk een grote kostenpost. Dat is nog een extra reden voor werkgevers om daar goed mee om te gaan. Veel bedrijven proberen hun personeel dan ook via cursussen en trainingen weerbaarder te maken.
Werknemer
„Er zijn verschillende soorten agressie”, zegt Jannie de Jong, die al een kleine dertig jaar agressietrainingen verzorgt. Vaak is de frustratie of woede niet direct tegen de werknemer gericht. „Als iemand hoog in de emotie zit, kan die niet helder nadenken. Dan kun je het best luisteren en begrip tonen”, vervolgt ze. Zo’n empathische houding is vaak in strijd met de eerste reactie van een werknemer. De Jong ziet dat mensen vaak geneigd zijn dingen uit te leggen of op regels te wijzen, terwijl het beter is de emotie eerst naar beneden te brengen, voor je met je boodschap komt.
Naast directe agressie is manipulatief gedrag een andere, subtielere manier waarmee werknemers in dienstverlenende beroepen te maken krijgen. „Dat is flink toegenomen”, ziet De Jong. Dan sturen ze je weg en zeggen ze: ‘die persoon die mij altijd helpt is er niet, kun je die even halen?’” Het is op een keurige manier verpakt, maar ze bedoelen iets als „ik wil het nu en op mijn manier, jij bent een onbenul en gaat dit nu voor me regelen”, weet De Jong.
In zulke gevallen adviseert De Jong werknemers om te proberen de situatie om te buigen en het gedrag te ‘ontmaskeren’. „Dan kun je bijvoorbeeld zeggen: ‘Ik merk dat je op een neerbuigende toon met me praat. Als je daarmee stopt, help ik je graag’.” Volgens De Jong stopt het badinerende gedrag daarna vaak. „Het is vooral een manier om iets gedaan te krijgen.”
De toename van zulk manipulatief gedrag wijt De Jong aan de geïndividualiseerde samenleving, waarin burgers het wachten verleerd zijn en hebben gemerkt dat mondigheid loont. „Mensen maken geen onderscheid tussen een webshop en de gemeente. Ze denken: als ik m’n pakketje morgen van bol.com kan ontvangen, kan ik morgen ook m’n paspoort van de gemeente krijgen.”
De Jong raadt aan niet altijd in gesprek te gaan. Bij een directe bedreiging of scheldpartijen, is het beter duidelijk aan te geven: tot hier en niet verder. De angst dat de situatie erdoor escaleert, is volgens haar vaak onterecht. „Vaak hebben mensen je toch nodig en dan binden ze uiteindelijk wel in.”
Dus
Werkgevers moeten continu aandacht besteden aan veiligheid op de werkvloer, dat zijn ze bij wet verplicht. Als werknemers met agressie of intimidatie te maken krijgen, moeten ze bij hun werkgever de incidenten kunnen melden en nazorg krijgen. Trainingen kunnen helpen om werknemers handvatten te geven om met agressie om te gaan. Want veel is te voorkomen.
