Een „dedicated team” (speciaal team) van bunq-medewerkers dat snel is opgericht om klachten van slachtoffers te behandelen. Een versnelde update van de app van de bank, waarmee klanten het overmaken van grote bedragen van hun rekening direct kunnen blokkeren.
En – heel opmerkelijk – een breuk met een gouden regel. Bunq, de bank die „NOOIT belt” volgens de website, neemt nu toch telefonisch contact op met slachtoffers van oplichting. Bunq heeft onlangs geconcludeerd dat slachtoffers van oplichting behoefte hebben aan menselijk contact en heeft met zeker vijf slachtoffers telefonisch gesproken.
Bij bunq is er veel gebeurd sinds NRC en NOS vorige week vrijdag onthulden dat opvallend veel klanten van de bank binnen tientallen minuten worden opgelicht voor bedragen tot wel 200.000 euro. Als slachtoffers – NRC en NOS spraken er achtentwintig – eenmaal doorhebben dat ze zijn beroofd, krijgen ze geen gehoor bij bunqs klantenservice. De helpdesk van bunq (464 werknemers, 12,5 miljoen Europese klanten) communiceert uitsluitend per e-mail en chatbot.
Na de publicaties hebben zich tientallen nieuwe, recent opgelichte slachtoffers gemeld bij advocaten en rechtsbijstandverzekeringen met schades oplopend tot 100.000 euro per persoon. Ook bij NOS en NRC kwamen de afgelopen week veel reacties binnen van slachtoffers op zoek naar hulp. Waar het eerder ging om achtentwintig bunq-klanten die in de afgelopen zeven maanden 1,6 miljoen euro schade hadden geleden, komt daar door de nieuwe gevallen nu zeker een miljoen euro schade bij.
De verhalen zijn opvallend vergelijkbaar. Klanten vallen voor bunqs hoge spaarrente (2,46 procent) en maken vervolgens grote sommen spaargeld over naar hun bunq-rekening. Nadat ze zijn opgelicht, raken slachtoffers verstrikt in eindeloze chatsessies met klantenservicemedewerkers uit Turkije of Bulgarije. Of ze belanden in mailconversaties met bunqs AI-chatbot Finn. De meeste slachtoffers zijn recent getroffen, sommige klanten van bunq werden zelfs vorige week nog opgelicht. Vrijwel niemand krijgt compensatie.
Aangiftes van bunq-slachtoffers uit het oosten van Nederland zijn voor de politie en het Openbaar Ministerie enkele weken geleden aanleiding geweest om een onderzoek te starten naar het vinden van de daders, zo laat een woordvoerder van het OM weten. „In de aangiftes is gebleken dat het om aanzienlijk hogere schadebedragen ging dan gebruikelijk.”
Nep-inlogscherm
De slachtoffers zijn allemaal opgelicht via een phishing-truc, iets wat bij alle banken voorkomt. Dat werkt als volgt: klanten ontvangen zogenaamd een sms van bunq met een link. Nadat ze op de link klikken, en accountgegevens prijsgeven in een nep-inlogscherm, worden de meesten telefonisch nagebeld door een zogenaamde bunq-medewerker.
De nep-medewerker haalt slachtoffers vervolgens over om ook een gezichtsscan te doen, bunqs secundaire veiligheidsmaatregel. Daarna zijn criminelen binnen op de bankrekening en kunnen ze ongestoord geld overmaken. Ondertussen wordt het slachtoffer telefonisch aan de praat gehouden om te voorkomen dat hij zijn bunq-app opent en ziet dat het saldo wordt geplunderd.
Lees ook
‘101.410 euro kwijt in 39 minuten: het sms’je bleek toch niet van bunq te zijn’
Daarbij is bunq kwetsbaarder dan andere banken voor het verlies van grote bedragen in korte tijd, zo blijkt. Klanten kunnen bij bunq met één druk op de knop een spaar- in een betaalrekening omzetten. Ook kent de bank geen overschrijflimiet, waardoor oplichters grote geldbedragen in korte tijd kunnen afboeken.
Bunq kent geen ‘afkoelingsperiode’, waarbij rekeninghouders een paar uur moeten wachten als ze bijvoorbeeld meer dan 5.000 euro willen overmaken. Volgens bunq werken dergelijke veiligheidsmaatregelen niet om oplichting te voorkomen. Bunq is daarnaast minder coulant dan andere banken bij het toekennen van een schadevergoeding.
In zijn reactie legt bunq de verantwoordelijkheid van de oplichting vooral neer bij de slachtoffers, die „keer op keer” waarschuwingssignalen negeren dat de bank nooit belt maar alleen per chatbot communiceert. „Als iemand je belt en beweert een medewerker van bunq te zijn, hang de telefoon dan op.” Bunq-topman Ali Niknam bevestigde dat dinsdag in talkshow Sophie & Jeroen (BNNVARA) nogmaals. „Als iemand je belt, het is niet bunq”, zei Niknam. „We nemen alleen contact met je op via de app.”
De bank belt nu tóch
Maar nu blijkt dat bunq al zeker een week geleden tóch is gaan bellen met slachtoffers. De afspraak daarvoor wordt gemaakt via bunqs beveiligde chat-omgeving waarbij „niet om inloggegevens wordt gevraagd”, bevestigt een woordvoerder van bunq. Het gaat om gesprekken van soms wel drie kwartier waarbij de emoties hoog oplopen. Met steeds dezelfde bunq-medewerker, die – net als veel van zijn collega’s – overigens op zijn LinkedIn-pagina heeft staan dat „bunq nooit belt”.
„We zijn ons bewust dat we onze klantenservice moeten verbeteren. We hebben dan ook gekeken of er een veilige manier is om toch telefonisch contact op te nemen met slachtoffers van phishing”, laat de bunq-woordvoerder weten. „Het is een pilot, maar uit de eerste terugkoppeling blijkt dat mensen veel waarde hechten aan een menselijke stem, aan menselijk contact. Als techneuten hebben we dat te veel onderschat.”
Een van de gesprekken werd gevoerd met bunq-klant Arco de Graaff (61), die in maart binnen ruim een half uur bijna 100.000 euro verloor nadat hij op een link in een sms-bericht klikte, waarin stond dat hij „wegens een update” zijn rekening moest bevestigen. Nadat hij maanden geen contact met bunqs klantenservice kreeg, volgde er vorige week donderdag ineens een uitnodiging van een bunq-medewerker voor een belafspraak.
Tijdens het gesprek werd weliswaar geluisterd, maar werden er geen toezegging gedaan vertelt De Graaff. Een dag na het gesprek ontving hij een e-mail van bunq waarin De Graaff te horen kreeg dat hij geen schadevergoeding ontvangt wegens „grove nalatigheid” van hemzelf.
„Ik weet, ik heb een fout gemaakt. Ik ben dom geweest en dat neem ik mezelf kwalijk”, zegt De Graaff, verwijzend naar de inlogcodes die hij zelf prijsgaf aan de oplichter aan de telefoon. „Tegelijkertijd vind ik ook dat bunq mij opgezadeld heeft met een gebrekkig product. Alle schuld wordt bij mij gelegd. Maar dat er zo, floep, 100.000 euro verdwijnt, dat moet toch niet zomaar kunnen?”
