Bij Booking.com noemen ze de chatrobots bij hun naam. Ze heten Max, Dynamite of Shakespeare. Met elk hun eigen taak. Tientallen robots werken er bij de hotelwebsite, vertelt een klantenservicedewerker terwijl hij door de lijst met namen scrolt. Hij wijst naar zijn scherm. „Dit is ons robotleger.”
Eind februari, thuis bij de medewerker ergens vlak bij Amsterdam. De man mag volgens zijn arbeidscontract niet zonder toestemming met de pers praten. Hij vreest dat zijn naam in dit artikel ontslag betekent.
De medewerker wil graag praten met NRC, dat een ochtend meekeek tijdens zijn dienst vanuit huis. Want de man maakt zich zorgen over zijn toekomst. „Wist je dat Booking vroeger faxen gebruikte voor hotelreserveringen?”, zegt hij. „Die overbodige faxmachine, dat ben ik.”
In Nederland werken volgens branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) 350.000 mensen in de klantenservice, van grote gespecialiseerde contactcentra tot helpdesks van bedrijven zoals Booking.com. En elk groot bedrijf in Nederland denkt hard na hoe het vragen van klanten aan robots kan uitbesteden. Als de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) gaat leiden tot verlies van banen, lijkt de klantenservice als een van de eerste sectoren aan de beurt.
Sinds het succes van chatbot ChatGPT investeren techbedrijven veel geld in de verbetering van taalmodellen, de AI-technologie die chatbots helpt het beste antwoord op een vraag te formuleren. Het maakt dat robots in rap tempo steeds beter worden in hun omgang met tekst: schrijven, vertalen, samenvatten en het voeren van gesprekken.
In directiekamers worden de bespaarde euro’s al geteld. De hoop is dat AI zorgt voor een revolutie: minder werknemers die veel meer werk kunnen verzetten, met name in de klantenservice. Die werknemers zijn, met de huidige personeelskrapte, moeilijk te vinden, de werkdruk is hoog en het verloop is groot. Directies dromen van een chatbot die 24 uur per dag werkt, nooit ziek of overspannen is en altijd vriendelijk is naar klanten toe.
Maar gaat dat wel zo makkelijk? In de praktijk moet er nog heel wat gebeuren, wil de klantenservicemedewerker echt niet meer nodig zijn. „De verwachtingen van taalmodellen zijn enorm”, zegt communicatie- en informatiewetenschapper Christine Liebrecht van Tilburg University, die onderzoek doet naar chatbots. „Maar in de praktijk blijkt het lastig om deze technologie ook echt te gebruiken.”
Minder stress
De Booking.com-medewerker weet er alles van. Tijdens zijn ochtenddienst [tussen 07.00 uur en 11.45 uur] heeft hij vandaag ‘picklist’ toegewezen gekregen. Ofwel: hij moet e-mails beantwoorden van hoteleigenaren met problemen met hun reserveringen of die boos zijn dat klanten onterecht negatieve recensies hebben geplaatst.
Sinds Max, Dynamite en Shakespeare een deel van het klantcontact hebben overgenomen moet de medewerker „minder vragen beantwoorden en meer problemen oplossen”, zegt hij. Niet dat de Booking-medewerker daarmee per se ontevreden is. „Het maakt mijn werk leuker. Meer afwisselend”, zegt hij. De tijd dat hij de hele dag zat te bellen en voor elk telefoontje maximaal vijf minuten had is voorbij, vertelt de man. „Ik heb minder stress.”
De problemen die hij op zijn bord krijgt zijn vaak door chatrobots veroorzaakt, vertelt hij. Robots die een klant verkeerd begrijpen, omdat ze niet elke vraag kunnen plaatsen. Ook – en dat gebeurt veel – klanten die een gesprek met een chatrobot afbreken en een mens willen spreken. „Chatrobots maken mensen boos”, zegt hij. „Dat is uiteindelijk meer werk.”
Vorige week bleek uit de Nationale Voice Monitor, een jaarlijks onderzoek naar klantenservice in Nederland, dat Nederlanders steeds minder tevreden zijn over de kwaliteit van klantenservice. Het grote probleem: hulp wordt geautomatiseerd, maar de klant wil dit niet. Slechts 1 procent van de Nederlanders die contact zoekt met een bedrijf heeft een voorkeur een chatbot. De meerderheid van de mensen wil bij een probleem liefst gewoon even bellen.
Nederlanders zijn de laatste jaren ernstig gefrustreerd geraakt over stuntelende chatbots die vragen niet begrijpen of technisch slecht werken. „Het gebruik van technologie bij de klantenservice is jarenlang een doel op zich geweest”, zegt Ramón Delima van branchevereniging KSF. „Het idee: technologie gebruiken is belangrijk, want dat bespaart geld. Of de klant ook geholpen wordt is bijzaak. Met chatbots is jarenlang live geëxperimenteerd op klanten. Dat is eigenlijk bizar.”
Nee, denken dat je met AI-technologie klantenservicecentra overbodig kan maken slaat volgens Delima nergens op. „Tot nu toe is de klant niet onder de indruk van chatrobots”, zegt hij. „Die wil maar twee dingen als hij hulp nodig heeft: snelheid en begrip. Met name dat laatste is nog lang niet in orde.”
Waar gaat het mis? Vragen van klanten zonder duidelijk antwoord zijn voor computers ontzettend gecompliceerd. En wie gaat een schademelding bij een ongeluk of onenigheid over een factuur met een robot bespreken? Uit de Nationale Voice Monitor blijkt dat slechts één op de vijf Nederlanders bereid is persoonlijke informatie, zoals een BSN- of bankrekeningnummer, met een chatbot te delen.
Daar komt bij dat de nieuwste generatie chatbots, die gebruikmaken van taalmodellen, kunnen ‘hallucineren’. Ofwel: ze slaan bij momenten wartaal uit. Ook kan het misgaan als chatbots te vrij worden gelaten in hun antwoorden. Met enorme blunders tot gevolg.
Zo vroeg een klant onlangs aan de chatbot van de Britse afdeling van pakketbezorger DPD om „een gedicht over een waardeloze chatbot van een pakketdienst” te schrijven . De chatbot aarzelde geen seconde. „Er was eens een chatbot genaamd DPD, die nutteloos was in het bieden van hulp”, schreef de bot onder meer. „DPD was een verspilling van tijd en de nachtmerrie van elke klant.”
:format(webp)/s3/static.nrc.nl/wp-content/uploads/2024/03/29142133/dpd3-1.jpg)
:format(webp)/s3/static.nrc.nl/wp-content/uploads/2024/03/29142132/dpd2-1.jpg)
Conversatie van Ashley Beauchamp met de chatbot van DPD
Foto’s: X
Nadat de blunder viral ging haalde DPD de chatbot offline. „Je ziet bedrijven springen op de hype en dan heb je weer een chatbot die niet functioneert”, zegt Carla Verwijmeren van Y Digital, een AI-bedrijf dat taaltechnologie levert voor chatbots. „Om te bepalen wat een chatbot wel of niet kan zeggen heb je hele fundamentele kennis nodig van AI. De gemiddelde persoon die even een experiment in elkaar klust begrijpt dat niet altijd.”
De AI niet als autopiloot
Hoe moet het dan wel? Experts zien meer in AI-assistenten die klantenservicemedewerkers helpen, zodat zij vragen van klanten beter en sneller kunnen beantwoorden. Of zoals Ramón Delima het zegt: „AI niet als autopiloot, maar als copiloot.”
Zo kunnen AI-assistenten prima geautomatiseerd samenvattingen van telefoongesprekken uit handen nemen, een tijdrovende taak voor elke klantenservicemedewerker. Of klantenservicemedewerkers helpen om iedereen per e-mail in elke taal te woord te staan.
Wie een digitale klantenservice gebruikt, ziet nu al regelmatig dat gesprekken eerst met een chatbot beginnen, die vraagt om persoonsgegevens of een klantnummer. Daarna neemt de mens het over. Deze ‘hybride’ vorm, waarbij medewerker en chatbot samenwerken, zou er uiteindelijk toe moeten leiden dat klanten beter, sneller en gerichter worden geholpen. „Medewerkers voegen dan waarde toe door meteen inhoudelijk op de vraag van klanten in te kunnen gaan”, zegt chatbot-onderzoeker Liebrecht.
Uiteindelijk zijn er dan, onvermijdelijk, minder mensen nodig voor hetzelfde werk. Wie niet om kan gaan met de technologie zal uiteindelijk een andere baan moeten zoeken, zo verwachten de experts die NRC sprak.
Dat de Booking-medewerker handig is met computers helpt hem voorlopig overleven, vertelt hij op de bureaustoel van zijn thuiswerkkantoor, met voor hem twee computerschermen. Hij is de jongste niet meer, maar is er toch niet gerust op dat hij bij Booking.com zijn pensioen haalt. „AI wordt slimmer en slimmer hè? Slimmer dan ik”, zegt hij. Hij wijst naar zijn stoel. „Geloof mij. Straks zit hier gewoon een robot.”
KlanttevredenheidKlanten zijn niet al te positief over de hulp van digitale assistenten
