Gemeentelijk klachtenmedewerker Annemieke*: „Ik had het afgelopen kwartier geluisterd naar een mevrouw die niet in aanmerking kwam voor een bijstandsuitkering, nu haar WW bijna ten einde liep. Ik had geprobeerd met haar mee te denken over oplossingen, waaronder schuldsanering en een gesprek met een hypotheekadviseur. Ik had ruim de tijd voor haar genomen. En nu hing ze midden in ons gesprek plotseling op, met de woorden: ‘Trut, jij snapt het gewoon niet, hè̀, met je ambtenarensalaris’.”
In 2022 had 11,1 procent van de werknemers in Nederland net als Annemieke te maken met ongewenst gedrag van klanten of burgers. Dat blijkt uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden 2022 van TNO en CBS. Hoe ga je daar mee om? Moet je dergelijk gedrag gewoon accepteren, of van je af bijten?
Minder
Zorg vooral goed voor jezelf, zegt trainer, bemiddelaar en conflictexpert Caroline Koetsenruijter. Dat is ook in het belang van jouw cliënten. „Als je je continu als een voetveeg laat behandelen, dan neemt jouw kwaliteit van aanwezigheid in gesprekken af. Je zit dan bijvoorbeeld lijdzaam een gesprek uit, maar doet vervolgens niets met de hulpvraag. Of je neemt letterlijk afstand: je zet een telefoongesprek op de speakers, zodat je collega’s mee kunnen luisteren. Dat is allemaal geen eerlijke communicatie.” Daarom is het volgens Koetsenruijter belangrijk om het contact niet uit de weg te gaan, en voor jezelf op te komen. „Zeg rustig wat andermans woorden met jou doen, en op welke manier je wel graag een gesprek wilt voeren. Als je je zo opstelt, herstel je juist de verbinding.”
Zeg rustig wat andermans woorden met jou doen, en op welke manier je wel graag een gesprek wilt voeren
Koetsenruijter vindt daarnaast dat organisaties bij ernstige of veelvuldige agressie-incidenten in de spiegel moeten kijken. „Vaak merk ik dat managers weinig oog hebben voor de spanning waaronder hun medewerkers staan.” Ook ziet de conflictexpert regelmatig dat processen onzorgvuldig zijn ingericht. „Als een gemeentelijke afdeling op vrijdagmiddag slecht nieuws verstuurt aan cliënten over het terugvorderen van toeslagen, dan worden gemeentelijk klachtenmedewerkers op maandagochtend gebeld door burgers die helemaal over hun toeren zijn. Die hebben dan namelijk twee dagen moeten wachten voordat ze een mens aan de lijn kregen.”
Meer
Waarom is een deel van de mensen die je als klachtenmedewerker aan de lijn krijgt, moeilijk aanspreekbaar, gefrustreerd of regelrecht agressief? Chronische stress kan daarbij een rol spelen. Dat is het uitgangspunt van stress-sensitief werken, dat vooral in de schuldhulpverlening in opkomst is. De essentie daarvan is om een gevoel van veiligheid bij de ander te creëren, zegt trainer Marc Anderson van adviesbureau Social Force. Empathie is daarbij belangrijk: „Dat betekent niet dat Annemieke de boze burger altijd gelijk moet geven, wel dat ze goed luistert en bereid is de boodschap van de cliënt te begrijpen.” Burgers moeten daarnaast „weten waar ze aan toe zijn, wat er van hen gevraagd wordt, keuzevrijheid ervaren en verbondenheid voelen”. Daarbij gaat het niet alleen om het een-op-eencontact tussen consulent en burger, benadrukt trainer stress-sensitieve dienstverlening Marivonne de Groot: „Het gaat ook om hoe de dienstverlening is georganiseerd, hoe het management omgaat met professionals en wat de uitgangspunten van het beleid zijn. Als dat beleid gebaseerd is op wantrouwen, en burgers bijvoorbeeld enorm veel inspanningen moeten doen voordat ze geholpen worden, dan heeft dat zeker invloed op hoe ze zich voelen.” Anderson: „Dat begint al in de ontvangstruimte. Als daar de stoelen met schroeven aan de vloer vastzitten en er loopt een beveiligingsmedewerker rond, dan verhoog je het stressniveau bij bezoekers alleen maar.” De Groot: „Kijk naar jongeren die een uitkering willen aanvragen. Die moeten eerst vier weken naar werk of een opleiding zoeken. Ze moeten van die zoektocht bovendien bewijzen verzamelen. Alleen, in de praktijk denken jongeren helemaal niet zo makkelijk over het aanvragen van een uitkering. Waarom zou je ze dan op deze manier behandelen?” Om die reden heeft de gemeente Utrecht deze vierweekse zoekperiode bijvoorbeeld afgeschaft. „Zij nemen een aanvraag nu onmiddellijk in behandeling. Daarnaast bieden ze jongeren een ‘rondkomen-gesprek’ aan, waarin een consulent vraagt of het lukt om rond te komen en meedenkt over oplossingen, zonder dat dat gesprek invloed heeft op de aanvraag. Er worden zelfs geen notities van gemaakt. Jongeren waarderen die gesprekken erg.”
Het is volgens De Groot echter „een wijdverbreid misverstand dat stress-sensitief omgaan met burgers zou betekenen dat je altijd lief moet doen. Bij stress-sensitief werken geldt: zacht op de persoon, hard op diens gedrag en helder over de spelregels. Dat betekent dus ook dat je je eigen grenzen aangeeft als de cliënt persoonlijk wordt.”
Dus
Als klachtenmedewerker is het belangrijk om je in de positie van klanten of burgers te verplaatsen. Als die je echter uitschelden, bedreigen of intimideren, dan mag je daar zeker wat van zeggen. Tegelijkertijd kan publieksagressie een signaal zijn voor de organisatie: komt die misschien voort uit dienstverleningsprocessen die overmatig complex zijn of gebaseerd op wantrouwen?
Achternaam van de gemeentelijk klachtenmedewerker is bekend bij de redactie.
De ‘Trump Bump’ kreeg maandag weer even een behoorlijke zwieper. De voordracht in het weekend van de 62-jarige hedgefondsmanager Scott Bessent als de nieuwe minister van Financiën gaf de financiële markten dermate vertrouwen dat koersen precies de ontwikkeling inzetten zoals aanstaand president Donald Trump die wenst. Obligaties en aandelen gingen omhoog, de dollar werd minder waard. Zo ziet Trump dat graag, want bij die beursontwikkelingen daalt de rente en zijn Amerikaanse exportproducten minder duur.
Nog zonder iets te kunnen doen, heeft Bessent op de eerste beursdag na zijn voordracht zijn nieuwe baas dus kunnen plezieren. Al tijdens zijn eerste regeerperiode zag Donald Trump de ontwikkeling op de beurzen als een belangrijk rapportcijfer voor zijn beleid. Bessent heeft als belangrijke taak het goed houden van het humeur van de president door de beurzen vertrouwen in te blijven boezemen.
Maar de als ‘Bessent Bounce’ betitelde stijging hield niet lang stand. Daar zorgde Trump zelf voor door zijn aankondiging maandagavond op zijn sociale medium Truth Social dat hij op de eerste dag van zijn presidentschap heffingen van 25 procent wil leggen op importen uit Canada en Mexico en op goederen uit China een extra heffingen van 10 procent boven op de al bestaande heffing. De reden: hij wil deze landen daarmee dwingen te voorkomen dat illegale immigranten en drugs als fentanyl naar de VS gaan en daar stringente maatregelen voor nemen.
Als gevolg hiervan steeg de dollar weer in koers ten opzichte van de yuan, de peso en de Canadese dollar. De Amerikaanse staatsobligaties daalden in waarde, hun rente steeg. De grote vraag is of Bessent al direct invloed had op dit heffingenbesluit, of dat vooral andere nieuwe bewindslieden en adviseurs hierover de aanstaande president hebben ingefluisterd.
Gematigde stem
Met Scott Bessent heeft Trump gekozen voor een gematigde stem tussen de radicale geluiden. Bessent is bovendien een man die Wall Street door en door kent, omdat hij er al sinds het begin van zijn loopbaan in de vroege jaren negentig werkt. Destijds begon hij als portfoliomanager in het hedgefonds van George Soros en maakte hij naam door in 1992 met een advies te komen dat Soros ertoe aanzette tegen het Britse pond te speculeren. De koers van het pond stortte in. Zijn baas Soros maakte een winst van 1 miljard dollar. Dat vormde de basis van het fortuin waarmee Soros zich als filantroop ontpopte en allerlei doelen financierde, wat hem in latere jaren een gehate figuur maakte voor veel conservatieve Republikeinen.
Die link met Soros en de weerstand die die wekte binnen de Republikeinse partij heeft er vermoedelijk aan bijgedragen dat het ministerie van Financiën een van de laatste kabinetsposten is die door Trump is ingevuld. De naam van Bessent gonsde al rond voor de verkiezingen, maar Trump sprak sinds zijn winst nog met veel andere gegadigden. Vooral met mensen met een Wall Street-achtergrond.
De nieuwe minister van Financiën speelt een sleutelrol in het door het Amerikaanse Congres krijgen van de door Trump aangekondigde belastingverlagingen, is een belangrijke speler bij het opleggen van beloofde handelstarieven en zal fors moeten snijden in regelingen die volgens Trump de economie verlammen. Bessent noemde dit weekend als zijn eerste prioriteit het doorvoeren van de belastingverlagingen. Hij gaf ook al aan dat hij de handelstarieven zal doorvoeren, zal snijden in overheidsuitgaven en zich hard zal maken voor het handhaven van de status van de dollar als de enige reservemunt in de wereld.
In de afgelopen maanden pitchte Bessent wat hij zelf zijn ‘3-3-3-plan’ noemde. Dat heeft als doelen een stabiele 3 procent groei van de Amerikaanse economie door deze met deregulering en belastingverlagingen aan te jagen, het terugbrengen van het begrotingstekort onder de 3 procent (nu 8 procent) en verhoging van de olieproductie met 3 miljoen vaten per dag. Zo wil hij de grote Amerikaanse staatsschuld terugbrengen (nu 122 procent van het bbp), die hij al jaren als een gruwel beschouwt. In een opiniestuk in The Wall Street Journal keerde hij zich eerder deze maand dan ook tegen 23 Nobelprijswinnaars die in een opiniestuk hadden geschreven dat Trump de staatsschuld naar recordhoogten zou opdrijven. De groeimachine van Trump zal de staatsschuld als percentage van het bbp terugdringen, betoogde Bessent.
Niet alle verkiezingsbeloften van Trump hebben meteen Bessents volledige steun, blijkt uit wat hij de afgelopen maanden heeft gezegd en geschreven in opiniestukken in The Wall Street Journal en The Economist. Zo zou een verlaging van de winstbelasting naar 15 procent voor bedrijven die hun producten in de VS produceren volgens hem op internationale regelgeving kunnen botsen. De hoge importheffingen van 60 procent voor China en 10 tot 20 procent voor producten uit andere landen, die Trump heeft aangekondigd, noemde hij een onderhandelingsstrategie van de nieuwe president. Dreigen met hoge heffingen is in de visie van Bessent nodig om handelspartners te dwingen tegemoet te komen aan Amerikaanse verlangens, waardoor die heffingen uiteindelijk niet meer nodig zijn. „Trump houdt van vrijhandel”, heeft Bessent gezegd.
Als hedgefondsmanager is Bessent gespecialiseerd in macro-investing. Dat is een beleggingsmethode die is gebaseerd op het inschatten van geopolitieke omstandigheden en economische data om de bewegingen van markten te voorspellen. Bessent verdiende in het verleden miljarden dollars met speculeren op basis van verwachte ontwikkelingen rond valuta, rentestanden, aandelenkoersen en andere beleggingen.
Handelstarieven
Over de juiste inzet van handelstarieven moet Bessent het eens zien te worden met Howard Lutnick, die is voorgedragen als minister van Handel. Lutnick, die al lang voor de verkiezingen de belangrijkste headhunter was voor Trump, wierp zich na de verkiezingen op als belangrijkste rivaal van Bessent voor het ministerschap van Financiën. Deze zakenbankier toonde zich voor en na de verkiezingen radicaler dan Bessent.
Zeker ook op het gebied van handelstarieven, waar Lutnick om andere redenen dan Bessent een groot voorstander van is. Lutnick ziet de inkomsten uit tarieven als een belangrijke mogelijkheid om de belastingen te verlagen voor Amerikaanse consumenten en bedrijven. Hij zegt terug te willen naar de negentiende eeuw, toen de overheidsinkomsten van de VS vooral door buitenlanders werden ingebracht. Dat is dus een andere inzet van tarieven dan hoe Bessent ze voorstelt, als onderhandelingsinstrument. De minister van Financiën wil ze uiteindelijk beperken.
Lutnick lijkt ook eerder een inspiratiebron voor Trump te zijn als het gaat om de maandag aangekondigde heffingen voor China, Mexico en Canada. In een interview berispte Lutnick vorige maand China vanwege de export van fentanyl naar de VS en riep hij op tot maatregelen. Deze aangekondigde heffingen tegen de voornaamste handelspartners van de VS kwamen als een schok en zijn in tegenspraak met de woorden die Bessent in de afgelopen weken koos. Hij sprak vooral over een geleidelijke aanpak om schokken op de financiële markten te voorkomen.
Maar op andere terreinen lijken Bessent en Lutnick het redelijk eens. Zij keerden zich beiden tegen de honderden miljarden die de regering-Biden beschikbaar stelde aan de technologische industrie om nieuwe fabrieken te bouwen met de Chips and Science Act. En aan de groene industrie, waaronder bouwers van elektrische auto’s, via de Inflation Reduction Act. Beiden zien deze wetten als aanjagers van de hoge inflatie in de VS en zouden van de investeringen af willen.
Musk
Bessent en Lutnick worden wel gezien als het team van Trump dat de financiële markten vooral zal moeten kalmeren. Zij zijn de kenners van de ins en outs van Wall Street en weten hoe ze beleggers moeten paaien.
Ze zullen opereren naast het team van techmiljardair Elon Musk en voormalig presidentskandidaat Vijay Ramaswamy, dat via hun nieuwe ministerie voor overheidsefficiëntie (DOGE, Department of Government Efficiency, betiteld, met een knipoog naar de door Musk geliefde cryptomunt) de bijl wil zetten in de federale overheid. Omdat dit ministerie niet bestaat, en geen eigen ambtenaren heeft, is de status ervan volstrekt onhelder.
Musk en Ramaswamy hebben in hun adviseursteam meer libertaire techmiljardairs, zoals durfinvesteerder Marc Andreesen en Joe Lonsdale, mede-oprichter van defensietechnologiebedrijf Palantir. Samen bepalen zij hoe de door Musk geuite doelstelling om 2.000 miljard dollar op de overheidsbegroting (van bijna 7.000 miljard dollar) te bezuinigen, gehaald zal moeten worden. Het is niet duidelijk of ze 2.000 miljard per jaar willen bezuinigingen of in totaal over een reeks van jaren. Hun schoktherapie zal voor veel onzekerheid zorgen, ook op de beurzen.
Musk en Ramaswamy trachtten vorige week in een opiniestuk in The Wall Street Journal enig inzicht te verschaffen. Ze kwamen daarin niet verder dan het benoemen van 500 miljard aan uitgaven die volgens hen nooit door het Congres zijn goedgekeurd en dus snel door de president teruggedraaid kunnen worden.
Voormalige chefstaf van Trump en nu lobbyist Mick Mulvaney zou volgens The New York Times tegen een groep klanten gezegd hebben dat „Musk erachter zal komen dat naar Mars reizen makkelijker zal zijn dan zijn beloften voor drastische bezuinigingen inlossen”.
Zo zijn er verschillende ideologieën en uitgangspunten terechtgekomen in het nieuwe economische team van Trump. Duidelijk is dat ze allemaal een ‘Make America Great Again’-strategie willen voeren, maar over de invulling daarvan kunnen grote meningsverschillen ontstaan.
Zelfs de matigende Bessent heeft daarbij heftige ambities: „Op een of andere manier zullen we een grote wereldwijde economische herordening krijgen”, zei hij in juni. „Ik wil daar deel van zijn. Ik heb dit jaren bestudeerd.”
Bij het noodlijdende Zweedse Northvolt benadrukten ze graag hoe groots hun plannen waren. De batterijfabrikant bouwde in Noord-Zweden een van de grootste hallen van Europa. Maandelijks nam het 150 mensen aan, vertelde een woordvoerder in maart aan NRC. Het bedrijf had een eigen brandweer op het fabrieksterrein in Skelleftea, dat 500.000 vierkante meter groot was.
Het enige probleem: het bouwde nauwelijks batterijen. Voor de Europese fabrikant, nieuw in de sector en nog niet geoefend in alle productieprocessen zoals de Aziatische concurrentie, bleef het seriematig produceren van batterijcellen tot dusver vooral een droom. Northvolt had te maken met eindeloos veel productieproblemen. Slechts een fractie van de batterijcellen die het maakte was bruikbaar. Ondertussen nam ook de vraag naar elektrische auto’s af, waardoor bestellingen minder snel binnenkwamen dan verwacht.
Afgelopen vrijdag vroeg Northvolt in de Verenigde Staten een vorm van faillissementsbescherming aan, een zogeheten Chapter 11-procedure. Het bedrijf had voor nog een week geld in kas. Het was langzamerhand het vertrouwen kwijtgeraakt van grote investeerders en klanten als BMW en Scania. Zij kregen bestelde batterijen niet of niet op tijd binnen en klaagden openlijk.
Daarmee wankelt Northvolt, dat met 15 miljard euro een van de best gefinancierde start-ups ooit was. En als de Zweedse batterijfabrikant failliet gaat, dan is dat een grote tegenvaller voor de ambities van de Europese Unie om op het gebied van batterijproductie onafhankelijk te worden van Azië. De Europese Investeringsbank pompt al enige tijd miljarden in de sector – naar Northvolt ging 1 miljard – maar de resultaten bij de fabrikanten van eigen bodem zijn tot dusver beperkt.
Meer dan een miljard nodig
Vooropgesteld: Northvolt is nog niet volledig ten onder. Topman Peter Carlsson, ex-Tesla-manager en tevens oprichter van het bedrijf, zei vrijdag dat er alleen een „purificatieproces” nodig is van een paar maanden. Scania investeert nog eens 100 miljoen dollar, en door de specifieke regels van de Amerikaanse faillissementsprocedure krijgt het bedrijf nu ook nog toegang tot 145 miljoen dollar aan cash.
Dat is bij lange na niet genoeg. Carlsson zei eveneens dat Northvolt meer dan een miljard dollar nodig heeft om door te kunnen. Begin 2024 had het meer dan 2 miljard dollar in kas, waar het dus in elf maanden doorheen is gebrand.
Zonder nieuwe grote geldschieters lijkt Northvolt dus voor een kansloze missie te staan. Grote namen die tot dusver geld in het bedrijf stopten, hebben hun miljoeneninvesteringen echter al afgeschreven, zoals Goldman Sachs. Ook de Zweedse staat sloot al uit Northvolt te hulp te schieten. Carlsson vertrekt bovendien als topman.
Terugkerende problemen
Bij Northvolt kwamen een deel van de problemen voort uit falend management en te ambitieuze uitbreidingsplannen. Het bedrijf wilde te veel, te snel: het bouwde meerdere fabrieken terwijl de hoofdvestiging in Noord-Zweden nog niet eens goed draaide. Tegelijkertijd is er sprake van een aantal factoren die ook andere batterijenstart-ups in de weg zitten, zoals een lage vraag naar elektrische auto’s, een achterstand in kennis van productie en snelle ontwikkelingen in batterijtechnologie.
ACC, een joint venture van Total, Mercedes en Stellantis (waaronder Fiat en Opel), lijkt nog het meest kansrijk. Het produceert inmiddels batterijen op een locatie in Frankrijk, maar heeft plannen voor fabrieken in Italië en Duitsland op pauze gezet. Volgens het bedrijf omdat het zich erop wil beraden of het wel inzet op de juiste batterijtechnologie.
Dat is een terugkerend probleem in de sector: de ontwikkelingen gaan zo snel dat ze voor nieuwkomers lastig bij te houden zijn. Aziatische fabrikanten hebben lange tijd veelal ingezet op goedkopere, relatief laagwaardige batterijen: de zogenoemde lithium iron phosphate-variant. Europese fabrikanten probeerden zich te onderscheiden met hoogwaardige varianten, op basis van onder meer nikkel en kobalt. Maar ondertussen zijn ook de laagwaardige batterijen zo goed geworden, dat ACC onderzoekt of het daar niet toch op moet overstappen.
Ondertussen maakt de Northvolt-kwestie het er voor de rest van de sector niet makkelijker op. Benoit Lemaignan, directeur van de Franse batterij-start-up Verkor, zei vorige week tegen de Financial Timesdat het hierdoor voor hem moeilijker was om geld op te halen. „We kregen te maken met een hele nieuwe ronde audits van onze plannen, onze set-up, onze chemische processen, de machines.” Verkor kreeg recent nog wel 1,3 miljard euro bij elkaar voor een eerste fabriek in het Franse Duinkerken, waarin het vooral voor Renault wil gaan produceren.
Ondertussen groeit het marktaandeel van Aziatische producenten. BMW annuleerde eerder dit jaar een bestelling van 2 miljard euro nadat de autobouwer het vertrouwen verloor in Northvolt. Het Duitse automerk stapte vervolgens over naar het Koreaanse Samsung. Er zijn ook al berichten dat Porsche naar Aziatische partijen moet overstappen, nu het volgend jaar niet zomaar meer kan rekenen op batterijen die het eigenlijk bij Northvolt had besteld.
Scenario’s voor Europa
Is Europa dan kansloos? Niet per se. Over het algemeen is de verwachting dat er uiteindelijk wel Europese batterijfabrikanten zullen slagen hun eigen fabrieken op te bouwen. „Ze zullen er zijn, en er zullen klanten zijn”, zei Lemaignan van Verkor. Niet elk initiatief zal mislukken.
De neergang van Northvolt laat echter zien dat Aziatische partijen voorlopig nog dominant zullen blijven op de batterijenmarkt. Daarmee dreigen Europese bedrijven in een veranderende auto-industrie een belangrijk deel van de markt mis te lopen. Europa was het continent van de brandstofmotor, een product waar indirect miljoenen banen van afhankelijk zijn. In de toekomst dreigt het voor het waardevolste deel van een auto sterk afhankelijk te zijn van Aziatische fabrikanten.
Europa heeft nu een echte batterijstrategie nodig, zegt Ron Stoop, die bij The Hague Center for Strategic Studies de batterijmarkt volgt. De hele kwestie zegt volgens hem veel over het continent. Echt strategisch denken ontbreekt uiteindelijk. „Natuurlijk zijn er bedrijfsmatig dingen verkeerd gegaan bij Northvolt. Maar als continent geef je ook een signaal naar de rest van de wereld: als Europa zelf iets probeert te doen, lukt het niet.”
Goedemorgen, welkom bij het economieblog van 25 november.
De aftrek van de hypotheekrente is een heikel punt. Toch is het kabinet van plan om de regels te veranderen: middeninkomens en hoge inkomens mogen straks meer aftrekken dan lage inkomens, meldt Het Financieele Dagblad. De Eerste Kamer kan er nog een stokje voor steken.
De verwachting is dat de regering-Biden nog deze week strengere exportmaatregelen voor Chinese chipbedrijven aankondigt. Het zou gaan om honderden chipmakers in China die geen geavanceerde apparatuur uit het Westen meer mogen importeren. Wat dat voor ASML en ASM International betekent is niet zeker. Nog voor Thanksgiving (donderdag) zouden de regels bekend moeten worden.
De Italiaanse bank UniCredit doet een bod van 10 miljard dollar op zijn Italiaanse concurrent, Banco BPM. De Financial Timesziet dit als het teken van een nieuwe consolidatietrend, om met grotere Europese banken beter te concurreren met banken uit de VS en Azië.
Bloomberg meldt dat beurzen positief reageren op de keuze van Scott Bessent als voorgestelde kandidaat-minister van Financiën in de regering-Trump. Geen verrassing: hij is van plan de belastingen te verlagen, vertelde hij de The Wall Street Journal.
Een nieuwbouwproject in Leidsche Rijn. Het kabinet is van plan de regels voor de hypotheekrenteaftrek te veranderen.Foto Dieuwertje Bravenboer
:format(webp)/s3/static.nrc.nl/bvhw/files/2023/09/data105328549-d08cf7.jpg)
