‘+15% fooi?’ Pinscherm met percentages maakt vrijgeviger, maar de klant heeft een grens

Terwijl hun betaalapp of -kaart al boven het pinapparaat zweeft, zien veel klanten in de horeca opeens dat ze een extra stap moeten doorlopen om af te rekenen. Bij steeds meer cafés en restaurants in Nederland wordt bij het pinnen namelijk direct om fooi voor het personeel gevraagd, vaak met percentages als suggestie. Wie geen fooi wil geven, zal actief het schermpje moeten wegklikken.

Fooien lopen al jaren terug, signaleert FNV Horeca in eigen onderzoek, omdat de meeste consumenten nu pinnen. Daardoor is er geen wisselgeld meer dat de klant makkelijk als fooi kan geven, en mist een bewust moment van afrekenen. De afgelopen jaren zouden consumenten door hoge prijzen bovendien kritisch kijken naar de service en ‘beleving’ die ze daarvoor terugkrijgen, zegt een woordvoerder van de vakbond.

Daar is de Limburgse Goof Koster (56), die samen met zijn vrouw Mirjam (57) een dagje in Amsterdam is en voor café Staalmeesters zit, het mee eens. „Het gaat om het algehele plaatje”, zegt hij. „Is het eten goed, en de bediening?” Hij geeft dus geen vaste percentage fooi, maar rondt bedragen liever af, „naar waarde”.

In Nederland komen er geen verplichte bedieningskosten bovenop de prijs, zoals in andere landen, bijvoorbeeld Frankrijk, wel het geval kan zijn. Klanten hóéven dus ook geen fooi te geven. Zorgt de directe vraag om fooi op het pinapparaat ervoor dat de fooienpot weer vol raakt?

Het Britse SumUp, dat mobiele pinautomaten levert aan ondernemers (4 miljoen klanten in 36 landen), ziet een „opmerkelijke toename” in het gebruik van de fooifunctie onder zijn Nederlandse afnemers. Tussen maart 2023 en maart 2024 ging het om een toename van 28 procent.

Er zijn weinig sociale alledaagse fenomenen met zo veel complexiteit en gelaagdheid als het geven van fooiOlav Velthuis hoogleraar sociologie

SumUp noemt de fooitechnologie een „reddingslijn” voor kleine ondernemers, omdat de gemiddelde fooi volgens het betaalbedrijf is afgenomen van ruim 5,31 euro tot ruim 4,23 euro (tussen november en maart). „De statistieken zijn ontnuchterend: nu consumenten kampen met een krimpend besteedbaar inkomen, dalen hun bijdragen [fooi]”, schrijft een woordvoerder in een e-mail.

Goof Koster is in Nederland nog geen suggestiescherm tegengekomen, maar heeft de percentages weleens in het buitenland gezien. „Ik voelde me min of meer verplicht. Je wordt eigenlijk voor het blok gezet.” Mirjam Koster denkt er simpeler over: „Kinderen die vragen worden overgeslagen.” Waar ze het over eens zijn, is dat het beter is om contant fooi te geven, ook als je pint voor de rekening. „Ik vind dat zo’n fooienpot zwart moet zijn, niet dat het dan nog langs de belasting gaat”, zegt Goof.

Extra beloning

Koffiezaak Screaming Beans in Amsterdam (drie vestigingen in het centrum van de stad) experimenteert sinds een maand met de fooisuggesties. „Sinds we anderhalf jaar geleden besloten om geen cashbetalingen meer aan te nemen, kwam er nauwelijks fooi meer binnen”, zegt eigenaar Thijs Boon.

De hoge kwaliteit koffie die Screaming Beans verkoopt en de specialistische kennis van het personeel rechtvaardigen volgens Boon de prijs én het fooisuggestiescherm. „Als je ’s ochtends iemands dag maakt met een lekkere koffie en de klant vertrekt met een glimlach op het gezicht, dan mag je daar ook iets voor vragen, vind ik. Dan mag er ook ruimte zijn voor een extra beloning voor het personeel. Medewerkers worden doorlopend getraind om het beste uit die machine te halen.”

Er komt sinds de invoering aanzienlijk meer fooi binnen, merkt Boon. „De horecasalarissen in Nederland zijn inmiddels goed, zeker met de verhogingen van de afgelopen jaren. Maar een extraatje is wel aantrekkelijk voor het personeel.”

Ongemak

Voor de klant maakt digitalisering het geven van fooi misschien nog wel ingewikkelder dan het al was. „Er zijn weinig sociale alledaagse fenomenen met zo veel complexiteit en gelaagdheid als het geven van fooi”, zegt hoogleraar sociologie Olav Velthuis (Universiteit van Amsterdam). Zo spelen in de eerste plaats abstracte sociale normen over wat je als mens hoort te doen een belangrijke rol, aldus Velthuis. „Net zoals je mensen dient te begroeten en de deur open hoort te houden, dien je soms fooi te geven.”

Daarnaast, zegt de hoogleraar, is de directe interactie tussen de klant en de barista, barvrouw of ober een factor. Van iemand aankijken tot hoe de dienstverlener eruitziet: onderzoek wijst keer op keer uit dat de kleinste gebaren, gedragingen en percepties mede bepalen of iemand wel of geen fooi geeft, of hoeveel. Nu we betalen met pin en bestellen via apps en QR-codes bij medewerkers die we niet kunnen zien, is de rol die menselijk contact speelt veel minder dwingend.

Bovendien zijn er culturele verschillen. Velthuis: „In de Verenigde Staten hoort 15 procent fooi erbij. Wie geen fooi geeft, wordt daar echt op aangekeken. In Nederland is dat niet zo, en is de norm bovendien minder precies. Er lijkt geen consensus te bestaan over hoeveel extra je dient te geven.”

De complexe sociale verhoudingen maken fooi voor de klant zowel iets negatiefs als positiefs. Velthuis: „Enerzijds is er het verlangen om iets goeds te willen doen, om dankbaarheid te tonen. Een ober die jou de hele avond goed heeft bediend, wil je graag iets extra’s geven. Anderzijds zijn schaamte en schuldgevoel [in het scenario dat je niks zou geven] een sterke beweegreden om fooi te geven.”

Foto’s: Folkert Koelewijn

Verwachting van fooi

De oude normen rond fooi gelden simpelweg niet meer, zegt Nathan Warren, die aan de BI Norwegian Business School onderzoek doet naar fooien. „De aanname dat mensen die tevreden zijn meer fooi geven, is niet meer van toepassing.” Warren is uiterst kritisch op de pinschermen met de percentages: „Dat fooi hiermee een vrijwillige keuze zou zijn, is een illusie. Het enkele feit dat er om de fooi wordt gevráágd, schept een verwachting van fooi. Zal de klant anders niet een slecht mens zijn of slechtere service krijgen?”

Julien Cols (35), die een koffie drinkt bij espressobar Puccini in Amsterdam, voelt zich inderdaad sneller verplicht fooi te geven met de suggestieschermen. „Ik denk dat het moeilijker is om ‘nee’ te zeggen, dan denken ze dat je onbeleefd of gierig bent.” De druk die Cols ervaart om fooi te geven hangt wel af van het soort horecagelegenheid. „Bij de Starbucks voel ik me bijvoorbeeld niet verplicht, maar bij een restaurant is het wel meer standaard.”

De klant voelt zich misschien verplicht, maar volgens Warren zitten er voor de ondernemer weinig nadelen aan de fooisuggestieschermen. „Waarom zou je niet om fooi vragen? Je medewerkers krijgen meer geld en zullen misschien loyaler en blijer zijn. Dat is de logica.”

Uit onderzoek blijkt dat hoe hoger de percentages die gesuggereerd worden, hoe meer fooi klanten geven. Maar dat is tegelijkertijd niet zonder risico, zegt onderzoeker Warren.

„Als de percentages hoger beginnen, bij 10 procent of 20 procent, zullen klanten meer fooi geven. Maar de groep die zich verzet en helemaal niets geeft, groeit ook.” En wat klanten ook kiezen, ongemak geeft het vanwege de sociale druk toch. Warren: „Mensen geven meer, maar voelen zich er slechter over.”

Naast Cols bij de espressobar zit Jill van de Wiele (29). Zij ervaart de schermen als confronterend. „Soms vind ik het heel dwingend. Het zet je on the spot om kleur te bekennen.” Als ze een slechte ervaring heeft in de horeca zegt ze daar zelden wat van. „Ik zeg liever niks, maar [met het suggestiescherm] moet je laten zien dat je ’t niet top vond.”

Volgens Warren zullen consumenten moeten besluiten waar de bovengrens ligt: „Een van de adviezen van mijzelf en mijn mede-onderzoekers is dat voordat je de deur uit gaat, voordat je naar de kassa loopt, bepaalt hoeveel fooi je gaat geven. En wat zijn voor jou de criteria om überhaupt fooi te geven? Dat helpt mij in ieder geval om mijn schuldgevoel te verlichten, als ik niets geef.”

Terwijl de proef bij Screaming Beans met het fooischerm nog loopt, trekt eigenaar Boon voorzichtig de eerste conclusies. Zo kijkt hij naar de mogelijkheid om klanten die alleen koffie to-go halen een betaalscherm zónder fooioptie te tonen. Ook zou hij de knop ‘geen fooi’ het liefst een prominentere plek op het scherm geven. „Die optie moet het eerste zijn dat de klant ziet. Ik wil niet dat fooi in your face is. Het mag nooit zo zijn dat we mensen pushen.”

Kim Advocaat (28)Barista en manager bij koffiezaak Screaming Beans in Amsterdam

„Sinds we geen cash meer aannemen, was de vraag: hoe doen we dat met fooi? We merken dat gasten vaak fooi willen geven. Het pinapparaat van Lightspeed [de fabrikant] bood de optie aan om zelf fooi aan te klikken. Tot nu toe bevalt het goed. Het personeel is er heel blij mee.

„Ik vond het wel dubbel: gaat iemand dan bij afhalen ook fooi geven? Maar bij ons gaat het wel om de hele beleving van het baristavak. Bij het maken van bijzondere filterkoffie, bijvoorbeeld, komt de nodige kennis en kunde kijken. Het is leuk als mensen die moeite kunnen belonen.

„Dat mensen geërgerd zijn door de percentages, heb ik niet ervaren. Ik denk dat mensen in Amsterdam het scherm al gewend zijn. Maar als mensen op ‘geen fooi’ drukken, vind ik dat zelf niet raar. Oudere mensen of toeristen die dat scherm niet kennen, help ik door zelf op ‘no tip’ te drukken. Of ik leg uit hoe het werkt.”


Shaun Cheah (32)Voormalig fietskoerier voor Gorillas in Groningen

„Fooi krijgen is voor mij een boost voor de moraal. Het gaat niet echt om het bedrag, maar om het gebaar. Als het hard regent en mensen aan de deur uit compassie nog snel wat muntjes tevoorschijn halen, helpt je dat om door de volgende paar orders te komen. Het is fijn om als mens gezien te worden.

„Het zijn de uitschieters die je altijd onthoudt. Op een dag met fantastisch weer, toen ik niet eens zo ver hoefde te fietsen voor de bestelling, gaf een klant mij 20 euro extra. Dat geeft een positief gevoel, je voelt een soort verbinding.

„Wanneer mensen fooi gaven, kon je dat vroeger als rider meteen zien in de app. Dan reed je wat sneller en ging je extra zorgvuldig met de producten om. Na een wijziging in het systeem zag je pas later dat iemand fooi had gegeven. In mijn ervaring stopten veel klanten toen met fooi geven, want de rider erkende hun gebaar niet meer aan de deur. Nu leken we zelfs onbeleefd.

„Niemand is verplicht om fooi te geven, het is iets extra’s om waardering te laten blijken. Een systeem waarin van klanten wordt verwacht dat zij het lage inkomen van medewerkers compenseren door fooi te geven, vind ik pervers.”


Karin van Engelen (22)Bediening bij NAR Café der Kunsten in Utrecht

„Ik werk hier nu anderhalf jaar. Ik heb een tussenjaar en werk zeker dertig uur per week. Ons café is een culturele hub en een gezellige plek om te borrelen, geen formele tent. Het ligt een beetje buiten het centrum, er komen meer vaste gasten dan dagjesmensen.

„Of fooi belangrijk is voor mijn inkomen? Het is een extraatje. In de zomermaanden, als het drukker is en mensen lang op het terras zitten, is het een heel fijn extraatje. Het is niet zo dat ik fooi verwacht, dat is niet het goede woord. Ik hoop er op. Het is hier niet zoals in Amerika, waar 15 procent erbij hoort. De algemene regel is meer: 5 of 10 procent extra als je de service goed vond.

„Als iemand alleen een theetje bestelt, vind ik het logisch dat je geen fooi geeft, hoewel dat nog best vaak gebeurt. We zijn pin-only en ik denk dat de drempel bij cash lager ligt om fooi te geven. Dan zeg je gewoon: houd het wisselgeld maar. Nu moet je zelf eerst nadenken en een berekening maken.

„Wanneer een grote groep komt eten voor honderden euro’s en geen fooi geeft, vind ik dat wel een beetje asociaal, zeker als ik veel service heb verleend. Toch geef ik zelf ook niet altijd fooi, bijvoorbeeld als de bediening langzaam was of totaal geen aandacht aan me schonk. Een ober ziet dat ik rook maar zet geen asbak neer, of er wordt totaal niet gezellig gedaan aan tafel. Ja, dan kan ik als gast ook hard zijn.”