Zo bestrijd je – én gebruik je – bureaucratische rompslomp

The Friction Project

Leiders moeten in hun organisatie de juiste dingen makkelijker maken en de verkeerde dingen moeilijker. Dat is de centrale boodschap in The Friction Project, het nieuwe boek van Stanford-professoren Bob Sutton en Huggy Rao.

Duizend vragen

Iedereen kent ze: regels, processen, formulieren, websites en mensen die alles moeilijker maken. Frictie is het woord dat Sutton en Rao ervoor gebruiken. Hun meest bizarre voorbeeld is het aanvraagformulier voor financiële steun dat 2,5 miljoen inwoners van de Amerikaanse staat Michigan jaarlijks moesten invullen. Het bestond uit 42 pagina’s, bevatte meer dan duizend (!) vragen en was daarmee het langste formulier in de VS.

Pagina acht

In 2016 nodigde non-profitorganisatie Civilla de zes directeuren van het Michigan Department of Health & Human Services uit voor een vergadering. Eerste agendapunt: willen jullie zelf eens proberen dit formulier in te vullen? De hoogste baas, die al 35 jaar bij het MDHHS werkte, kwam niet verder dan pagina acht.

Lang verhaal kort: sinds 2020 is er een nieuw formulier dat Civilla samen met het MDHHS ontwikkelde. Het is 80 procent korter, leidt tot 42 procent minder verwerkingstijd voor staatsmedewerkers, tot 50 procent minder vragen aan de overheidsbalies en tot 12 procent meer gehonoreerde aanvragen.

Slechte frictie

Hoe pak je frictie aan? Je kunt allereerst anderen helpen om te gaan met bestaande bureaucratische belemmeringen. Denk aan mentale steun, praktische assistentie of overnemen van de rompslomp. Als je wat meer in de melk te brokkelen hebt, kun je ook een friction fixer worden en het systeem veranderen. Op kleine of grote schaal.

Mooi voorbeeld: medewerkers van de Hawaii Pacific Health-ziekenhuizen hadden genoeg van de grote hoeveelheid administratief werk. Ze startten het project Getting Rid of Stupid Stuff (ja, GROSS). Medewerkers konden omslachtige procedures melden, waarna de projectgroep ze probeerde te elimineren, te versimpelen of – als er echt niets aan te doen viel – beter uit te leggen.

Tientallen verbeteringen leidden tot een vermindering van duizenden uren aan administratieve last.

Goede frictie

Maar let op, waarschuwen Sutton en Rao, niet alle frictie is slecht. Soms moet je mensen even afremmen. Dat geldt – logisch – voor gedrag dat illegaal of immoreel is, maar ook bij complexe of creatieve taken, én voor gedrag dat juist frictie veroorzaakt voor anderen. Leuk voorbeeld van het laatste: een bedrijf maakte het technisch ingewikkelder om voortaan nog reply to all te kiezen in het interne mailprogramma.

In een interview vergeleek Bob Sutton frictiemanagement met het rijden van een race. Het doel mag dan zijn als eerste aan te komen, daarvoor moet je niet alleen gas geven, maar soms ook op de rem trappen. Anders eindig je in de vangrail.

Belangrijk verschil met een echte race: er is geen finish. „It’s like mowing the lawn”, schrijven Sutton en Rao. Vooral bestrijden van slechte frictie lijkt op grasmaaien. Het groeit vanzelf en je bent nooit klaar.

Ben Tiggelaar schrijft wekelijks over persoonlijk leiderschap, werk en management.