Een chatbot is geen mens. Dat lijkt een open deur en dat ís een open deur, maar het kan geen kwaad om hem van tijd tot tijd in te trappen; vooral omdat chatbots wel gemaakt zijn om zo menselijk mogelijk over te komen. En laat het nou net iets voor mensen zijn om zelf een niet-menselijk ding te creëren dat wel heel goed kan doen alsof het een mens is, en ons vervolgens te verbazen over hoe menselijk dat niet-menselijke ding is. Zo menselijk dat je er haast mee om zou kunnen gaan alsof het… een mens is.
Dan is het goed dat er programma’s als Radar (AVROTROS) bestaan, waarin ze de vraag ‘is dit wenselijk’ belangrijker is dan ‘is dit mogelijk’. Bij een flink aantal zaken waar AI-chatbots momenteel voor worden gebruikt, bleek het antwoord: ‘nee’. Of op zijn minst geen eenduidig ‘ja’. Zo wordt ChatGPT veel gebruikt als zoekmachine, terwijl het programma daar niet voor gemaakt is, legde Gerald Hopster uit – toezichthouder bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Op basis van de data waarover de chatbot beschikt, voorspelt het een mogelijk passend antwoord op je vraag. „Dat betekent niet dat het ook echt een feit is”, zei Hopster. „Het probeert jou iets te geven waarvan het verwacht dat jij erop zit te wachten.”
Dat laatste lukt lang niet altijd, wat tot de nodige frustratie kan leiden wanneer zo’n chatbot wordt ingezet bij wijze van klantenservice. En dat gebeurt steeds vaker. Het consumentenprogramma kan bij dit soort gelegenheden rekenen op een panel van de meest gefrustreerde mensen van Nederland, die altijd wel een passende anekdote hebben bij de frustratie van de week (dat is geen sneer – ik zou zelf uitstekend in zo’n panel passen). Zo was er iemand die de DHL-chatbot had laten weten dat zijn pakket niet was bezorgd, waarop hij telkens opnieuw het antwoord kreeg: „Het pakje is bezorgd.” Probeer maar eens een welles-nietes-discussie te winnen van een computer.
Streng doch rechtvaardig
Slechts twee procent van de consumenten denkt dan ook dat een chatbot volledig zelfstandig vragen kan afhandelen, blijkt uit onderzoek van de Nationale Voice Monitor. „Dat geeft weinig vertrouwen”, zei presentatrice Antoinette Hertsenberg streng (doch rechtvaardig). „En tóch hebben sommige mensen genoeg vertrouwen in ChatGPT om chatbots te gebruiken als therapeut. Het lucht kennelijk op om leeg te lopen tegen een scherm. Maar is dat verstandig?”
Zeker niet, vond onder meer psycholoog Thijs Launspach. „Eén van de grootste misverstanden over therapie is denk ik dat je naar een iemand toegaat die de puzzel voor je oplost en je een oplossing aanreikt”, zei Launspach. „Dat is niet wat je met een menselijke hulpverlener doet.” Daar komt nog bij dat chatbots in de praktijk vaker niet dan wel doorverwijzen naar de juiste hulpinstanties bij risicosituaties, én dat je – in de woorden van Hopster – beter geen informatie aan een chatbot kunt toevertrouwen die je ook niet in het openbaar zou delen.
Met die vertrouwelijke informatie kun je veel beter terecht bij echt mens Ellie Lust, die chatbots trouwens ook op alle andere voornoemde vlakken moeiteloos voorbijstreeft in Opgelicht in de liefde (RTL). Als je Lust vertelt dat de nieuwe liefde die je ontmoet hebt op de bowlingbaan je 38,000 euro afhandig heeft gemaakt, weet de voormalig politie-agent direct wat haar te doen staat. Lust is een goede gesprekspartner: empatisch, met begripvol geknik en zonder ge-welles-nietes. Ze is ook een zoekmachine: met behulp van de juiste bronnen achterhaalde ze maandag alle benodigde informatie over de ellendeling die Denise had bedrogen, en samen confronteerden ze hem met wat hij had gedaan. Dat luchtte enigszins op, al kost het meer dan een confrontatie om zulk bedrog te boven te komen. Ook op het geld wacht Denise nog steeds. Dat hebben Ellie Lust en chatbots dan wel weer gemeen: een quick fix kunnen ze helaas niet bieden.
