Rekenkamer: UWV-personeel voelt belemmeringen om maatwerk toe te passen

Medewerkers van uitkeringsinstantie UWV voelen zich regelmatig belemmerd om in schrijnende situaties maatwerk toe te passen. Bijvoorbeeld omdat ze er te weinig tijd voor hebben. Of ze vrezen door toepassing van maatwerk interne instructies te overtreden of prestatie-indicatoren niet te halen.

Dat blijkt donderdag uit een rapport van de Algemene Rekenkamer over de ‘menselijke maat’ en de uitvoering van de arbeidsongeschiktheidsregeling WIA. De Rekenkamer, een belangrijke adviseur en controleur van de overheid, baseert zich onder meer op gesprekken met UWV-medewerkers.

UWV zegt het belangrijk te vinden maatwerk te kunnen toepassen als wetten en regels onbedoeld negatief voor burgers uitpakken. Daarvoor richtte de instantie bijvoorbeeld een ‘maatwerkplaats’ in. UWV-medewerkers die „professionele buikpijn” voelen, kunnen hun casus daarnaartoe sturen. In de maatwerkplaats zoeken specialisten van UWV een passende oplossing.

Maar of een casus naar deze maatwerkplaats gestuurd wordt, is sterk afhankelijk van de moeite die de individuele UWV-medewerker daarvoor wil doen. Zo zegt een geanonimiseerde medewerker dossiers die naar de maatwerkplaats gaan, éérst zelf te moeten voorbereiden. Daar is hulp bij nodig van collega’s van andere afdelingen. „Zij zijn vaak druk en reageren daarom niet altijd op vragen en verzoeken.”

Risico op willekeur

Maatwerk toepassen is dus niet altijd makkelijk. UWV-medewerkers moeten allerlei „gevoelsmatige drempels over”, concludeert de Rekenkamer. En omdat medewerkers daar verschillend mee omgaan, ligt het „risico op willekeur” op de loer.

De Rekenkamer had er moeite mee een totaalbeeld te krijgen over maatwerk bij UWV. Veel feiten en cijfers ontbraken. Als in de maatwerkplaats een individuele oplossing wordt gevonden, is achteraf vaak niet te achterhalen waaróm dat zo is opgelost.

Een overzicht van alle maatwerkbeslissingen ontbreekt. Voor de Rekenkamer is onduidelijk gebleven hoe vaak UWV maatwerk heeft toegepast door bijvoorbeeld een uitgekeerd bedrag níét terug te vorderen, terwijl dit volgens de regels wel had gemoeten. Ook is onbekend hoe vaak UWV géén maatwerk toepaste als dat in vergelijkbare gevallen wel gebeurde.

Al dit soort informatie is belangrijk, volgens de Rekenkamer. Niet alleen om willekeur te voorkomen, ook om te controleren of maatwerkbeslissingen juridisch in orde zijn. En om van al het maatwerk te kunnen leren, en snel te signaleren wanneer structurele aanpassingen nodig zijn.

Soms mág UWV de menselijke maat niet hanteren. Als een uitkeringsontvanger jarenlang te veel geld heeft gekregen, is de organisatie vaak wettelijk verplicht iedere ten onrechte betaalde euro terug te vorderen. Ook als die fout volledig aan haarzelf te wijten is.

UWV mag daar alleen van afwijken bij ‘dringende redenen’. Daarbij ligt de lat hoog. Het lukt burgers vrijwel nooit om zich daar op te beroepen, ook niet bij de bestuursrechter.

Tot deze donderdag. In een opzienbarende uitspraak concludeerde de Centrale Raad van Beroep, de hoogste rechter in uitkeringszaken, dat de „maatschappelijke opvattingen en inzichten” veranderd zijn. Vanaf nu moet UWV meewegen in hoeverre de burger een verwijt kan worden gemaakt voor de fout, en moet beter gekeken worden naar de gevolgen van een terugvordering.

Veel te ingewikkeld

Wanneer ergens veel maatwerk nodig is, is dat een teken dat er betere wetten en regels nodig zijn. Maatwerk is geen oplossing, schrijft de Rekenkamer, „voor structurele problemen die het onbedoelde gevolg zijn van wet- en regelgeving”.

Zulke structurele problemen ziet de Rekenkamer ook bij de uitvoering van de WIA. De meest fundamentele oorzaak is dat de regels rond de uitkering veel te ingewikkeld zijn. Wat niet helpt: veel WIA-ontvangers hebben te maken met meer inkomensregelingen tegelijk. Daardoor verliezen ze nóg sneller het overzicht over hun financiën.

Ook de soms hoge terugvorderingen waarmee WIA-ontvangers te maken kunnen krijgen, vergroten de onzekerheid. Deze terugbetalingen worden vaak extra hoog doordat mensen hun uitkering netto hebben ontvangen, maar de terugvordering bruto moeten terugbetalen, inclusief belastingen en premies.

Ook de lange wachtlijsten voor keuring van arbeidsongeschikten zijn terug te voeren op de complexiteit van de regels, schrijft de Rekenkamer. Die maken de medische beoordeling ingewikkeld en tijdrovend.

Eenvoudiger en menselijker

Dit komt overeen met wat een door Rutte IV ingestelde commissie vorige maand concludeerde. Arbeidsongeschikten stuiten in Nederland op wantrouwen, complexe regels en een gebrek aan persoonlijke begeleiding, schreef deze Onafhankelijke Commissie Toekomst Arbeidsongeschiktheidsstelsel (OCTAS). Ze drong aan op een eenvoudiger en menselijker regeling.

De menselijke maat begint met goede wetten, volgens de Algemene Rekenkamer, en vervolgens een goede uitvoering. Daarom presenteert ze in haar rapport een „leidraad” met tips die bruikbaar zijn voor alle ministeries, parlementariërs en uitvoeringsinstanties.

Zo moeten ministeries die nieuwe wetten of regels maken zich ervan bewust zijn dat burgers te maken hebben met meer regelingen tegelijk. Die combinatie mag niet botsen of te complex worden. Uitvoeringsinstanties moeten nagaan of burgers gemakkelijk kunnen weten wat van hen verwacht wordt, en of die eisen ook realistisch zijn. Ook Tweede en Eerste Kamerleden moeten controleren of burgers de nieuwe regels wel aankunnen.

UWV neemt de aanbevelingen over de betere registratie van maatwerkbesluiten ter harte, staat in het rapport. Minister Karien van Gennip (Sociale Zaken, CDA) betrekt de structurelere aanbevelingen over de WIA bij het opvolgen van het recente advies van OCTAS over de arbeidsongeschiktheidsregels.