Bij bijna de helft van de verzekeraars betalen loyale klanten meer premie dan nieuwere klanten, zonder dat die verschillen verklaard lijken te kunnen worden door bijvoorbeeld een ander risicoprofiel. Dat concludeert de Autoriteit Financiële Markten na onderzoek.
Hoeveel klanten hiervan de dupe zijn, maakte de AFM niet bekend. „Maar gezien de aantallen – een autoverzekering is bijvoorbeeld verplicht – gaat dit niet om enkele honderden mensen”, licht senior toezichthouder René Geerling toe. De AFM wijst erop dat klanten die weinig overstappen, vaak minder digitaal vaardig zijn en een lager inkomen hebben. „Loyale klanten zijn daarom potentieel kwetsbaar.”
Als er echt geen verklaring is voor de verschillen, overtreden de verzekeraars hiermee Nederlandse en Europese regels over eerlijke behandeling van klanten en productontwikkeling. De waakhond gaat hierover nu in gesprek met de sector, waarna mogelijke handhaving kan volgen.
31 verzekeraars
De AFM deed onderzoek naar 40 miljoen verzekeringspolissen afkomstig van 31 verzekeraars over drie jaar. De waakhond vergelijkt daarbij de premies van loyale klanten – die al negen jaar of langer klant zijn – met relatief nieuwe klanten – tussen de één en twee jaar klant, dus na het eerste jaar waarin vaak welkomstpremies gelden. Het onderzoek concentreerde zich op de drie vormen van autoverzekeringen (WA, WA+ en Allrisk), inboedelverzekeringen en aansprakelijkheidsverzekeringen. Bij de eerste vier verzekeringsvormen werd de ‘loyaliteitsboete’ door de AFM gezien.
Bij één allrisk-autoverzekering betaalden loyale klanten zelfs 50 procent meer dan nieuwe klanten
Bij 47 procent van de verzekeraars was er sprake van een loyaliteitsboete bij minimaal één op de vijf onderzochte verzekeringsproducten. Als van een loyaliteitsboete sprake is, gaat het vaak om een premieverschil van meer dan 10 procent. Bij één allrisk-autoverzekering betaalden loyale klanten zelfs 50 procent meer dan nieuwe klanten – de AFM maakte geen namen bekend. Bij inboedelverzekeringen waren er twee negatieve uitschieters van meer dan 30 procent.
Er zijn overigens ook verzekeraars waar loyale klanten juist wel beloond worden voor hun trouw. De AFM roept consumenten daarom vooral op om naar aanleiding van het onderzoek goed naar hun persoonlijke situatie en product te kijken. Geerling: „Hou de eigen verzekering kritisch tegen het licht. Het is altijd goed om dat regelmatig te doen: de persoonlijke situatie kan gewijzigd zijn. En kijk ook niet alleen naar prijs. Je hebt met verzekeringen te maken op ellendige momenten in je leven: bij een inbraak, aanrijding of medisch probleem. Op die momenten is de dekking minstens net zo belangrijk als de prijs.”
‘Eerst in gesprek’
De AFM deed het onderzoek naar aanleiding van soortgelijke conclusies in het Verenigd Koninkrijk, Ierland en Zweden. In bijvoorbeeld het VK is het naar aanleiding van het onderzoek nu verboden om nieuwe klanten een lagere premie te bieden dan bestaande klanten. Daarvan is in Nederland nog geen sprake. „We gaan nu eerst in gesprek met de sector over de uitlegbaarheid van de premieverschillen”, aldus Geerling.
In een reactie laat het Verbond van Verzekeraars weten het belangrijk te vinden dat „nieuwe en bestaande klanten zoveel mogelijk op dezelfde wijze behandeld worden en verschillen in premie uitlegbaar zijn aan de klant”, stelt directeur Richard Weurding. Het Verbond vindt het goed dat de AFM aandacht heeft voor mogelijk onverklaarbare premieverschillen, maar waarschuwt ook voor te snelle conclusies, omdat de waakhond nog niet met de verzekeraars heeft gesproken over mogelijke verklaringen. „Het is van belang om de resultaten van de gesprekken af te wachten.”
