Kabinet in hoger beroep tegen stikstofuitspraak Greenpeace-zaak

„Ze zeiden: we gaan je onthouden, meisje”, vertelt verpleegkundige Reni. Ze werkt ruim vier jaar in het Arnhemse ziekenhuis Rijnstate en kreeg enkele maanden geleden te maken met de dreigende familie van een patiënt. Het incident kwam niet uit de lucht vallen. Al dagenlang waren de bezoekers aangesproken op het overtreden van de regels: ze kwamen met te veel tegelijk en buiten de bezoektijden. Reni („liever geen achternaam”): „Toen ik na de zoveelste overtreding de beveiligers erbij haalde, gingen sommige familieleden duwen, slaan en krabben.”

In 2024 kreeg Rijnstate 430 interne meldingen van agressief gedrag door patiënten of bezoekers. Dat waren er honderd meer dan een jaar eerder. Naast Reni’s ervaring hoorde het ziekenhuis over incidenten met spugen, schelden en gooien van stoelen. Ook werd een deur op de spoedeisende hulp (SEH) vernield. „In 1995 hadden we hier vier beveiligers rondlopen. Inmiddels zijn dat er 34”, vertelt bestuursvoorzitter Geraline Leusink in haar kantoor.

Wat zich in Rijnstate afspeelt, sluit aan bij wat ook andere grote ziekenhuizen melden: zorgverleners krijgen steeds meer te maken met hevige vormen van verbale of fysieke agressie van patiënten of hun naasten. Het Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) stuurt per mail een overzicht van meldingen die de beveiliging ernstig genoeg achtte om te registreren. In 2021 waren dat er 378, in 2022 442, 2023 kende 682 meldingen, en in 2024 kwamen er 630 meldingen binnen (door een systeemaanpassing zijn sommige meldingen verloren gegaan).

Via de telefoon zegt het LUMC dat het aantal meldingen niet alleen is toegenomen, maar dat de agressie ook andere vormen aanneemt. Zo ontvangen medewerkers via Facebook of Instagram intimiderende berichten van patiënten die hun zin niet kregen of vinden dat ze te lang moesten wachten.

Aard van de agressie

Landelijke cijfers over de toename ontbreken. Koepelorganisatie Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) zegt geen volledig beeld te hebben van de agressieproblematiek: interne meldingen en aangiften worden aan de koepel niet doorgegeven. Het Arnhemse Rijnstate valt op omdat het als een van de weinige instellingen besloot om de toename van incidenten en de impact ervan wel onder de aandacht te brengen, bijvoorbeeld in regiokrant De Gelderlander.

De zorg kampt al met personeelstekorten. Dit soort verhalen helpt de werving niet

Volgens Mike Wijngaarden, die in ziekenhuizen door het hele land – ook in Rijnstate – trainingen geeft in het omgaan met agressie, komt die terughoudendheid vaak voort uit angst om potentiële medewerkers af te schrikken. „De zorg kampt al met personeelstekorten. Dit soort verhalen helpt de werving niet.” Hij stelt dat het probleem in sommige ziekenhuizen nog veel groter is dan in Rijnstate. „Ik ken universitaire ziekenhuizen waar het aantal meldingen tot bijna tweeduizend per jaar oploopt.”

Om te begrijpen hoe de incidenten ontstaan, kijkt Rijnstate eerst naar de aard van de agressie. Luc Beije, manager bedrijfsveiligheid van het ziekenhuis, legt uit dat er grofweg drie vormen zijn die hij regelmatig terugziet. De eerste komt voort uit een ziektebeeld, zoals dementie of psychische ontregeling. De tweede ontstaat uit angst of onbegrip. En de derde, meest problematische vorm, is de doelgerichte agressie. Gedrag bedoeld om te intimideren, te dreigen of iets af te dwingen. Zoals een patiënt die vindt dat hij recht heeft op voorrang, of familieleden die eisen dat het personeel harder loopt.

Zorgverleners leren om de eerste twee categorieën te herkennen en ermee om te gaan. Wie signalen op tijd herkent en juist reageert, kan escalatie vaak voorkomen. Kortaf of chagrijnig gedrag kan bijvoorbeeld een uiting van paniek zijn. „Veel zorgverleners nemen dan afstand, maar juist dan moet je toenadering zoeken”, zegt Rijnstates hoofd psychiatrie Willemijn Scheepens. Op haar afdeling ziet ze regelmatig patiënten die zich vijandig opstellen, omdat ze zich ongehoord of onbegrepen voelen.

„Je kweekt wel een olifantshuid”, zegt SEH-arts Maik Berendsen. Met enige regelmaat krijgt hij geschreeuw of scheldpartijen over zich heen van patiënten of familieleden die in paniek zijn door wat zij als een ernstige verwonding ervaren. Hij heeft dan al vastgesteld dat er geen direct gevaar is en behandelt eerst een urgentere patiënt. „Door rustig uit te leggen dat we alles monitoren, ook als we niet in de kamer zijn, kalmeert de boel meestal weer.”

Het werkelijke probleem zit volgens Beije en Wijngaarden in de doelgerichte agressie. Bij berekende dreiging schieten de aangeleerde technieken om te de-escaleren vaak tekort.

Emotionele schade

Zorgverleners krijgen het advies om bij de eerste signalen van dit gedrag de beveiliging in te schakelen. Op veel afdelingen hangen tegenwoordig noodknoppen. En het personeel mag de achternaam op het naamplaatje weglaten. Het zijn maatregelen die de schade inperken en het gevoel van veiligheid vergroten, maar ze pakken de bron van doelgerichte agressie niet aan, benadrukt Wijngaarden. „Beveiligers kunnen soms agressie voorkomen door simpelweg hun gezicht te laten zien. Maar de woede blijft lastig in de kiem te smoren.”

Een eenduidige oorzaak van de toegenomen agressie is er niet. Betrokkenen noemen een scala aan verklaringen: een verharde samenleving, het afnemende vertrouwen in artsen door online zelfdiagnoses en de nasleep van corona. Ook zijn mensen lange wachttijden ontwend. „Bol.com is sneller dan de spoedeisende hulp”, kreeg SEH-arts Berendsen eens te horen.

Pas toen de patiënt het ziekenhuis verliet, voelde ik me weer veilig op de afdeling

Wanneer dreigingen niet tijdig worden ingedamd, blijven zorgverleners vaak achter met emotionele schade. „De dag na het incident had ik weer dienst,” vertelt verpleegkundige Reni. „Ik durfde niet meer voor de patiënt te zorgen, want ik kon zijn familie weer tegenkomen. Ik dacht: moet ik mijn haar anders doen zodat ze me niet herkennen?” Uiteindelijk droeg ze de zorg over aan collega’s. „Dat ging tegen mijn principes in. Ik heb een verpleegkundige eed afgelegd. Ik wil zorgen voor álle patiënten.”

Reni raakt de kern van het probleem: iedereen heeft recht op zorg, maar als medewerkers worden geïntimideerd of fysiek worden gehinderd, kunnen zij die zorg niet altijd leveren. Zorgverleners moeten soms wekenlang dezelfde patiënt blijven verzorgen en diens familie herhaaldelijk onder ogen komen.

Reni: „Pas toen de patiënt het ziekenhuis verliet, voelde ik me weer veilig op de afdeling.” Niet iedereen weet zich hierin staande te houden, ziet ze. Collega’s zitten maanden overspannen thuis of treden minder kordaat op na een incident. „Je wordt huiverig om nog op je strepen te gaan staan.”

Het zou enorm helpen als ziekenhuizen elkaar mochten waarschuwen

Waarschuwingen

„De meldingen die binnenkomen zijn slechts het topje van de ijsberg”, zegt Wijngaarden. Voor meer inzicht hield zorgverlenersorganisatie NU’91 begin dit jaar een landelijke peiling onder ruim twaalfhonderd zorgprofessionals. Op verzoek van NRC filterde de organisatie daaruit het ziekenhuispersoneel dat had gereageerd op de vragenlijst – dat waren 266 respondenten. Daaruit blijkt dat 43 procent aangaf in 2024 te maken te hebben gehad met agressie, zowel verbaal als fysiek. Van hen gaf bijna de helft aan dat de agressie volgde uit onenigheid over het behandelplan en een derde dat het ging om een (vermeende) te lange wachttijd.

Doelgerichte agressie is lastig te voorkomen. Maar straffende maatregelen kunnen wel voorkomen dat iemand in de toekomst opnieuw over de schreef gaat. Sinds 2001 mogen ziekenhuizen zelfstandig maatregelen nemen tegen agressieve bezoekers, zonder tussenkomst van de politie. Met een rode kaart kunnen ze iemand tijdelijk de toegang ontzeggen, zolang diegene geen spoedzorg nodig heeft. In Rijnstate geldt zo’n ontzegging voor een jaar.

Toen Beije in 2017 begon bij het ziekenhuis, gingen er zes rode kaarten uit. Afgelopen jaar waren dat er 24. Beije: „Voordat de schorsing afloopt, neem ik contact met ze op. Meestal hoor ik dan dat ze zoiets niet nog eens zullen doen. En dat klopt ook: ik heb nog nooit meegemaakt dat iemand na een ontzegging opnieuw over de schreef ging.”

Deze begrenzing werkt binnen de muren van de eigen instelling, maar het betekent soms wel dat het wangedrag zich verplaatst naar elders. Vanwege privacywetgeving mogen ziekenhuizen elkaar niet informeren over incidenten. „De plek waar iemand binnenkomt nadat-ie bij ons is weggestuurd, heeft geen idee met wie ze te maken krijgen”, zegt Beije. Het is een van de redenen dat Rijnstate ervoor kiest om in de media naar voren te komen over agressie, zegt hij. „We willen dat dit probleem op de politieke agenda komt. Het zou enorm helpen als ziekenhuizen elkaar mochten waarschuwen.”

Delen

Mail de redactie