Excuses van ING aan klanten vanwege discriminatie

ING heeft ervoor gezorgd dat haar klanten zich gediscrimineerd hebben gevoeld, voornamelijk in haar anti-witwasbeleid. In een open brief aan klanten biedt de baas van ING Nederland Peter Jacobs deze dinsdagochtend excuses aan voor deze „oneerlijke behandeling van klanten”.

De bank reageert hiermee op een onderzoek van het ministerie van Financiën en toezichthouder De Nederlandsche Bank een jaar geleden. Die concludeerden na onderzoek dat 9 procent van de klanten van alle banken in Nederland zich gediscrimineerd voelde. Onder klanten van niet-westerse achtergrond was dat zelfs een op de drie.

ING heeft na de DNB-conclusies advieskantoor Deloitte gevraagd om aan de hand van twintig klachten, sommige ingediend bij het College voor de Rechten van de Mens, onderzoek te doen naar wat er dan misgaat bij de grootste bank van Nederland. Daaruit blijkt dat de discriminatie vooral op basis van etnische achtergrond en nationaliteit wordt ervaren. In de meeste gevallen gebeurde dat bij de wettelijk taak van de bank om klanten en transacties te controleren op witwassen en terrorismefinanciering. De bank stelt dat dit niet komt door de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft), maar door de manier waarop ING die uitvoerde.

Klachten over discriminatie waren er toch wel langer dan die onderzoeken. Toch lijkt jullie eigen onderzoek vooral ingegeven door wat DNB en Financiën toen schreven.

Jacobs: „Honderd procent. Wij zijn na 2018 [toen ING een 775 miljoen euro moest betalen vanwege nalatig anti-witwasbeleid] echt heel groot begonnen met de naleving van de Wwft. En wij zagen daarbij geen discriminatie in onze werkprocessen, onze modellen. Dat rapport vorig jaar, en vooral dat cijfer van bijna een op de tien die zich gediscrimineerd voelt, dat was echt het moment waarop wij hebben gezegd: dit moeten we uitzoeken. Dus dat Deloitte-onderzoek was ook niet iets opnieuw doen: het was gericht op onze werkwijze en onze klachten.”

De manier waarop wij klanten bejegenden, gaf er echt aanleiding toe dat klanten discriminatie ervoeren

De conclusie van het Deloitte-onderzoek in Jacobs’ woorden: „De manier waarop wij onze processen hebben ingericht heeft echt een versterkend effect gehad op de ervaren discriminatie. De manier waarop wij klanten bejegenden, gaf er echt aanleiding toe dat klanten discriminatie ervoeren. Er daar moet ik mijn verontschuldigen voor aanbieden.”

Volgens het onderzoek stelde ING onnodig vaak vragen aan klanten – vaak voor informatie die de bank al wel ergens had, maar niet intern naast elkaar had gelegd. Als je dan steeds dezelfde vragen krijgt over transacties naar een bepaald land en je je uitleg steeds moet herhalen, komt dat discriminerend over.

Daarnaast was de manier van communiceren te officieel, te onpersoonlijk en was de toon te wantrouwend. Klanten werd ook niet uitgelegd waarom al die vragen nodig waren.

De vierde reden voor de oneerlijke behandeling was „te weinig kennis over culturele gewoonten”. Jacobs: „Weet je, als jij niet weet wanneer de ramadan plaatsvindt, dan ben je verbaasd als een moskee opeens heel veel meer contant geld inlevert.”

Ligt dat dan aan de samenstelling van jullie teams?

„Nee, we hebben een heel internationale groep mensen. Onze analisten zijn geen homogene groep. Het ligt eerder aan de manier waarop het werk verdeeld werd. We hebben afgelopen jaren met duizenden mensen het [antiwitwas]werk verricht. Dat leidde er alleen toe dat de ene maand analist A met een klant te maken had, en volgende maand analist B. En dan zie je dat de context van de klant onbekend is, en dat er dan onnodig wordt gevraagd wat de ‘bron is van de betaling’. Ja, dan wordt die vraag ervaren als onzinnig en discriminerend.”

Zat het ook in het gebruik van algoritmen in de beoordeling van klanten en transacties? Er wordt vaak gezegd dat kunstmatige intelligentie discriminatie in de hand kan werken.

„Nee, dat idee hebben wij niet. We hebben best wel een strak, op de vaste Wwft-regels gebaseerd systeem. Misschien dat het daarom best wel lang heeft geduurd voordat we zo grondig met de klachten aan de gang zijn gedaan: omdat we wisten dat onze regels en modellen gewoon de Wwft volgden. Terwijl die ervaren discriminatie dus juist zit in de klantbenadering daarna.”

Financiën en DNB stelden een jaar geleden in hun onderzoek dat banken ook „te weinig structurele maatregelen” nemen om discriminatie „proactief te voorkomen”. ING zegt in de brief naar de klanten nu wel „gerichte” acties te gaan doen. Zo zegt de bank minder vragen te gaan stellen en wordt de communicatie verbeterd, met meer uitleg waarom bepaalde vragen worden gesteld en met een meer persoonlijke en toegankelijke toon. Ook worden klanten met een klacht voortaan opgebeld – eerder werd alleen schriftelijk contact opgenomen.

Ook is er nu een team binnen de anti-witwasafdeling van ING speciaal voor religieuze instellingen – onder de twintig klachtdossiers zat er naast een casus van een moskee ook een van een kerk met veel buitenlandse kerkgangers die veelal met contanten de collectemand vulden. Dat team krijgt ook extra trainingen om de bijzonderheden van deze instellingen beter te begrijpen.

ING schrijft dat het over een jaar weer met een onderzoek komt om klanten op de hoogte te houden van de voortgang. Jacobs: „We moeten hier open en transparant over zijn. Mensen moeten niet het gevoel krijgen dat dit iets eenmaligs is.”

Delen





Mail de redactie