N.B. Het kan zijn dat elementen ontbreken aan deze printversie.
De manier waarop er momenteel systemen worden ontwikkeld, vooral bij de overheid, zal steeds vaker leiden tot ernstige problemen. Na de Toeslagenaffaire deed premier Mark Rutte (VVD) de toezegging dat de overheid alleen nog menselijk contact zal hebben met haar burgers. Waarop Mark Frequin, voormalig topambtenaar op diverse ministeries en momenteel speciaal adviseur voor publiek leiderschap, reageerde dat recente overheidsproblemen vooral voortkomen uit onuitvoerbare besluiten van politici.
Na 35 jaar in de ict begrijp ik heel goed dat wat Rutte zegt te willen met het huidige ambtelijke apparaat niet gaat. Daar is het namelijk niet voor ‘gebouwd’.
Bij de ontwikkeling van systemen is het al decennia de gewoonte om uit te gaan van processen. In eerste instantie was dat om gegevensstromen in kaart te brengen en functies te ontwikkelen die de organisatieprocessen ondersteunen.
In de jaren negentig kwam Business Process Redesign (BPR) op, een herindeling van organisatieprocessen als een productielijn naar een van tevoren gedefinieerd resultaat. Het werd door de toenmalig minister-president Jan-Peter Balkenende (CDA) gebracht als innovatie.
Best lastig
In die tijd sprak ik een directeur van een farmaceutische groothandel. Hij vroeg mij allerlei controles in te bouwen die erop gericht waren om te voorkomen dat zijn medewerkers iets verkeerd deden. Ik vertelde hem dat dat best lastig was en dat er altijd weer uitzonderingen zouden zijn en op die uitzonderingen ook weer uitzonderingen. Was het niet eenvoudiger om tegen zijn mensen te zeggen dat ze bepaalde dingen gewoon niet moesten doen? Hij keek mij niet begrijpend aan. Daar waren zijn mensen toch helemaal niet geschikt voor? Nee, het was beter als ze geen ruimte kregen om ‘fouten’ te maken.
We zijn nog 25 jaar verder en inmiddels is het volkomen vanzelfsprekend dat informatiesystemen worden gebouwd als productielijnen. Uitgangspunt daarbij is dat een gebruiker iemand is die door het systeem aan de hand wordt genomen in een workflow (een geautomatiseerde procedure die verschillende functies van het systeem aan elkaar knoopt tot een taak) en alleen precies dat mag en kan wat het systeem zegt nodig te hebben.
Lees ook: Minder hijgerigheid, meer tegendruk: ambtenaren en de komst van Rutte IV
In ieder systeem is het vervelend als mensen iets fout doen. Als je een systeem ontwikkelt als een productielijn dan is het nog vervelender. Het hele proces dendert door op basis van een fout. Die fout gaat overal in zitten, rapportages, boekhoudingen, dossiers kloppen niet meer.
De pavlovreactie is dat we systemen moeten ontwikkelen die voorkomen dat die ‘domme’ mensen fouten maken. Maar een systeem ontwikkelen dat voorkomt dat mensen fouten maken is best lastig. Bovendien is het herstellen van een fout in een systeem dat is gebouwd om te voorkomen dat mensen fouten maken nog veel lastiger. Waardoor de druk op systemen die geen fouten toestaan toeneemt. En herstellen nog lastiger wordt en dat gaat zo door.
We zijn gedwongen om systemen te bouwen die de gebruikers steeds ‘dommer’ maken, maar dat zien we over het hoofd
Een ‘slim’ systeem is een systeem dat met alle situaties rekening houdt. Maar dat kan natuurlijk niet. Zeker niet als je zegt de menselijke maat te hanteren en van iedereen de specifieke situatie wilt honoreren. Maar aangezien gebruikers dom zijn kunnen we het niet aan hen overlaten. We zijn dus gedwongen om systemen te bouwen die met alles en iedereen rekening houden en de gebruikers aan de hand nemen. Dat we die gebruikers daarmee ook steeds ‘dommer’ maken zien we over het hoofd.
Er ontstaat steeds meer druk op ict’ers om rekening te houden met nieuwe situaties. De systemen moeten slimmer worden en snel. Aanpassingen en uitbreidingen zijn riskant, herbouw van functies op basis van voortschrijdend inzicht duurt te lang. Er ontstaan work arounds, noodoplossingen. En iedere noodoplossing is iets om bij de volgende noodoplossing rekening mee te houden. Eenmaal op dat pad kun je niet meer terug.
Realiteitszin
Je hebt steeds meer ict’ers nodig die steeds meer bezig zijn met het oplossen van problemen en steeds minder met het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit. Totdat het vastloopt. Dan moet er een nieuw systeem komen dat alles kan wat het vorige systeem kon en meer. En het moet alle verbindingen met andere systemen in stand houden.
De complexiteit is kolossaal, net als de kosten en de doorlooptijd. Je kunt blijven praten over het ict-landschap, want niemand ziet wat het werkelijk is: een sloppenwijk met hier en daar een wolkenkrabber (in de steigers).
Inmiddels zijn de overheidsuitgaven aan ict-projecten in vijf jaar bijna verdubbeld (van 3,3 miljard in 2017 naar 6 miljard in 2022 ), lopen projecten met miljoenen uit budget (1,3 miljard in 2022 ) en met jaren uit de planning, terwijl steeds meer projecten de eindstreep niet meer halen. Het ambtelijk apparaat zet zichzelf steeds verder vast in haar eigen systeemwerkelijkheid, is niet meer in staat van mensen uit te gaan en verwijt politici dat ze geen realiteitszin hebben.