N.B. Het kan zijn dat elementen ontbreken aan deze printversie.
Luister naar
07:41
Duizenden klanten van KPN kampten met langdurige storingen, nadat een update verkeerd uitpakte op sommige oudere iPhones. Wie gaat dat betalen, Apple, KPN of de gebruikers?
Pats. Eind mei knapte er iets in duizenden iPhones op het KPN-netwerk, meteen nadat Apple een nieuwe versie van besturingssysteem iOS had uitgebracht. Een aantal oudere iPhone-modellen vertoonde na de update onverklaarbare kuren: in plaats van een snelle 5G- of 4G-verbinding verscheen af en toe de gevreesde ‘E’ in beeld (van EDGE of ‘Enhanced Data rates for GSM Evolution’, een techniek uit 2003).
„Die E is het karrespoor onder de dataverbindingen”, klaagt een KPN-klant. Hij heeft sinds begin juni geen fatsoenlijk mobiel internet meer. Tenzij hij de grens over gaat, naar België of Duitsland, want daar schakelt het toestel over naar een lokaal netwerk. Terug in Nederland begint de ellende weer. De helpdeskmedewerker belooft dat hij over een week of drie wordt teruggebeld – het kan ook wat later worden.
Mijn internet is zo traag dat zelfs de NS-app niet laadt
„Mijn internet is zo traag dat zelfs de NS-app niet laadt”, zegt een andere gedupeerde. Zij installeerde in juni de update op haar iPhone SE en betaalt sindsdien 25 euro per maand voor een mobiel abonnement dat meestal niet werkt.
Ook sommige gebruikers van de iPhone 11 en 12 ondervinden last. Dat zijn modellen van vijf jaar oud die nog veel in gebruik zijn, omdat Apple de goede gewoonte heeft om toestellen lang van updates te blijven voorzien. Maar dan moeten die updates wel werken, want als je een iPhone eenmaal hebt geüpgraded naar een nieuwe iOS-versie, kun je dat niet meer terugdraaien.
Estafette
Behalve KPN heeft geen enkele andere provider dit probleem, voor zover bekend. En het rare: alleen een deel van de gebruikers met een oudere iPhone lijkt er last van te hebben. Gelukkig maar, want KPN heeft 11,4 miljoen mobiele abonnees en grofweg 40 procent gebruikt een iPhone en daar zitten behoorlijk veel oude toestellen tussen.
Normaal gesproken proberen fabrikanten nieuwe telefoons en software eerst uit op de mobiele netwerken, maar deze fout kwam pas bovendrijven toen het te laat was.
KPN stond voor een raadsel en ook de Apple-experts die meekeken, konden de fout niet reproduceren. Er ging blijkbaar iets mis met de ‘hand-over’, het moment dat je telefoon overschakelt van de ene zendmast naar de andere. Net als in een estafetterace, waarbij het stokje per ongeluk op de grond valt. Misschien heeft het te maken met het koppelen van nieuwe netwerken, het plaatsen van nieuwe apparatuur of het afschaffen van oude frequenties, of allemaal tegelijk.
In augustus verscheen een update die het probleem in ieder geval voor iPhone 12-gebruikers oplost. KPN hoopt dat de resterende andere klanten met een karrespoorverbinding over enkele weken ook geholpen zijn. Lukt het niet de boel te resetten of te repareren, dan zorgt de provider voor een vervangende telefoon.
Coulance kost geld
Na de berichten van boze gebruikers op Tweakers en KPN’s klantenforum blijven de bedrijven zelf opvallend stil over de storingen. Hoewel Apple aan de laatste iOS-update een ‘fix’ voor het KPN-probleem toevoegde, staat dat niet in de begeleidende beschrijving, de release notes. Het bedrijf besteedt liever aandacht aan nieuwe toestellen dan aan gedoe met vorige modellen.
KPN meldt de kwestie ook niet in zijn laatste kwartaalrapportage, omdat het om een relatief beperkt aantal gedupeerden zou gaan (volgens de helpdesk gaat het om tienduizenden klanten). Dat kost geld: de provider belooft ‘coulance’ voor klanten die maanden geen verbinding hadden (je krijgt dan een deel van het abonnementsgeld terug) en deelt dus indien nodig vervangende toestellen uit.
Minstens zo prijzig is het extra werk voor de KPN-helpdesk en de technische dienst, die klant voor klant de problemen moet oplossen. Daarbovenop komt de reputatieschade, een wat lastiger te meten kostenpost. Dit jaar kwam KPN bij de netwerktesten van onderzoeksbureau Umlaut als beste uit de bus (ze meten met een Samsung Galaxy 23-toestel), maar de updatefout is een domper op de feestvreugde.
KPN (beurswaarde 15 miljard euro) en Apple (beurswaarde 3.000 miljard euro) moeten onderling uitvechten wie er voor de schade opdraait. Benieuwd wie er aan het kortste einde trekt.
Het leed van KPN’s oude iPhones is klein bier vergeleken met de megastoring die in juli plaatsvond door een fout van beveiligingsbedrijf Crowdstrike. Het principe is wel hetzelfde: een update pakte slecht uit, waardoor 8,5 miljoen Windows-computers crashten en wereldwijd voor blauwe schermen en storingen zorgden. Vliegtuigen bleven aan de grond, ziekenhuizen en logistieke bedrijven lagen plat. Weer een ‘pats’-effect, maar dan mondiaal.
De Crowdstrike-puinhoop had een hoofdschuldige – de foute update – en een medeplichtige: Microsoft beschermt de kern van besturingssysteem Windows niet goed tegen losgeslagen software, waardoor het volledige systeem kan vastlopen. Bovendien bleken veel bedrijven dezelfde Crowdstrike-bescherming in al hun systemen te gebruiken. Minder gedoe, maar zo kon één blunder wel de hele boel onderuit schoppen.
Deze week organiseerde Microsoft een conferentie om te analyseren hoe de Windows-kern beter te beschermen valt en niet meer zo snel de hele computer laat bevriezen als er één foutje optreedt. Goed plan, maar daar hebben gedupeerde klanten niets aan. Zij willen een vergoeding voor geleden gevolgschade, die in totaal 5,4 miljard dollar zou bedragen. De vraag die boven de markt hangt: wiens verzekeraar draait daar voor op?
Luchtvaartmaatschappij Delta vraagt een compensatie van een half miljard dollar voor de uitval van het vliegverkeer, nadat 176.000 gestrande passagiers een klacht indienden. Crowdstrike wuift de aansprakelijkheid echter weg: andere luchtvaartmaatschappijen waren immers een stuk sneller hersteld van de IT-crash, terwijl Delta nog een week met zijn systemen lag te prutsen.
In de Reddit-forums van professionele IT-beveiligers ging de discussie rond het Crowdstrike-infarct niet over gevolgschade, maar over de vraag hoe je dit soort storingen in de toekomst kunt voorkomen. Kun je niet beter even wachten met het installeren van patches en beveiligingsupdates? Een paar uurtjes aanzien om eventuele schade te beperken, al loop je het risico dat hackers net in die tijd toeslaan?
Als consument word je juist gestimuleerd om nieuwe software subiet te installeren. Zeker iPhone-gebruikers zijn gretige updaters, aangespoord door de felrode icoontjes die Apple op het scherm tovert als er weer iets nieuws te downloaden valt. Het resultaat: op meer dan driekwart van alle iPhones draait de allerlaatste software-versie.
Maar de les van het stille updateleed bij KPN is dat je – acute veiligheidslekken daargelaten – niet te gehaast moet upgraden. Installeer je software-updates dus snel, maar liever niet als eerste.
