Sinds Wehkamp geld vraagt voor het retourneren van producten, sturen klanten veel minder bestellingen terug. De webwinkel uit Zwolle kondigde in het voorjaar van 2023 aan een retourtarief van 50 cent per artikel in te voeren. Dat heeft geleid tot 14 procent minder teruggestuurde pakketjes, meldt Wehkamp donderdag in zijn jaarverslag.
In het jaar voordat Wehkamp de retourkosten invoerde, ontving het bedrijf ruim 14 miljoen producten retour, gemiddeld bijna 40.000 per dag. „Shocking”, noemde topman Graham Harris dat vorig jaar in gesprek met het AD. Meermaals probeerde de op vijf na grootste internetverkoper van Nederland klanten aan te sporen om beter na te denken voor ze bestelden, maar zonder succes. „Dan kun je niet anders”, zei Harris over de maatregel.
Grote bron van zorgen
Voor webwinkels zoals Wehkamp zijn retourzendingen een grote bron van zorgen. Om te beginnen omdat ze een fortuin kosten: het uitpakken van teruggestuurde pakketjes is allemaal handwerk, datzelfde geldt voor het opnieuw verkoopklaar maken van geretourneerde producten. Tegen het AD zei Harris dat op de retourafdeling bijna vijf keer zoveel mensen werken als op de (grotendeels geautomatiseerde) verzendafdeling. Daarnaast zijn retourzendingen, door alle extra vervoersbewegingen, extra belastend voor het klimaat.
Naast retourkosten voerde Wehkamp vorig najaar nóg een drempel in: wie een pakket aan huis bezorgd wil, betaalt een euro meer dan wie zijn bestelling afhaalt bij een pakketpunt. Ook daar speelde het klimaat mee: van het gehele vervoerstraject is het laatste stuk, door de wijk naar de voordeur, verreweg het meest vervuilend. Leveren aan pakketpunten heeft nog een voordeel: bezorgers hebben niet het gevaar dat klanten niet thuis zijn en dat ze nog een keer moeten langskomen.
Wehkamp is niet de enige die maatregelen nam om de retourstromen in te dammen. Kledinggiganten H&M en Zara besloten daar de afgelopen jaren ook al toe: in de winkel terugbrengen kost niks, terugsturen 2 of 3 euro. Ook andere webwinkels zoals Plutosport en computerverkoper Alternate voerden recent een retourtarief in. Maar welk effect die maatregel had op de hoeveelheid retourzendingen is veelal onduidelijk.
Als je iets ‘gratis’ maakt, is dat ook zonder waarde. Dan moet je er niet van opkijken dat mensen er ook zo mee omgaan
Bewustwording
De 50 cent die Wehkamp nu rekent, weegt niet op tegen de geschatte kosten van een gemiddelde retourzending: 12,50 euro. Maar het bedrag is hoog genoeg om klanten over hun koopgedrag na te laten denken, stelt het bedrijf. Zo is de verzending naar afhaalpunten verdriedubbeld sinds de thuisbezorgpremie werd ingevoerd.
Diezelfde bewustwording ziet Harris ook in de winkelmandjes van klanten. Tegen het AD uitte hij vorig jaar zijn ergernis over klanten die van één product meerdere maten en kleuren bestelden om ze thuis te proberen en vervolgens bijna allemaal – of zelfs allemaal – terug te sturen. Het waren excessen die het bedrijf zelf had veroorzaakt door zijn coulante voorwaarden, meende hij.
„Als je iets ‘gratis’ maakt, is dat ook zonder waarde. Dan moet je er niet van opkijken dat mensen er ook zo mee omgaan.” Inmiddels ziet Wehkamp veel minder vaak dat klanten zes of acht variaties op hetzelfde product bestellen.
Tegelijkertijd hebben de maatregelen ook een keerzijde: door de kosten heeft het bedrijf trouwe klanten zien vertrekken, meldt Wehkamp in zijn jaarverslag. De omzet daalde afgelopen boekjaar daardoor met bijna 17 procent, tot 552 miljoen euro. Die daling had overigens ook andere oorzaken, zoals de uitdagende economische omstandigheden en het besluit om te stoppen met de verkoop van elektronica.
Toch staat Wehkamp „er beter voor dan ooit”, zegt Harris in een toelichting. Want het vertrek van de veel-retournerende klant mag dan slecht zijn voor de omzet, het pakt juist goed uit voor de andere resultaten van het bedrijf. Zo steeg het onderliggende bedrijfsresultaat met 30 procent naar ruim 26 miljoen euro. De marge – het resultaat per euro omzet – steeg zelfs nog sterker, met ruim 50 procent.
