Het zorgstelsel heeft zich te zwaar bewapend tegen misbruik en overconsumptie

Zelden riep een reportage over de verzorgingsstaat zoveel herkenning, medeleven en bijval onder lezers en deskundigen op als het recente NRC-verhaal over oom Cees die ouder werd en hulpbehoevender. En die toevallig over een neef beschikte die zorgredacteur was, zich namens de familie als bewindvoerder opwierp en trachtte Cees via de geëigende kanalen van hulp te voorzien.

Sinds ruwweg 2015 is dat in beginsel een gemeente-taak, aangevuld door de zorgverzekeraar en mede geadministreerd door instanties als de Sociale Verzekeringsbank en het Centraal Administratiekantoor. Welkom in de wereld van het persoonsgebonden budget, de indicatiestelling voor de wet Langdurige Zorg, de wettelijk vastgestelde eigen bijdrage, het gemeentelijk zorgloket, de Wet Maatschappelijke ondersteuning, inclusief ‘casemanagers’, ‘zorgcoaches’, klantbemiddelaars en ‘mantelzorgmakelaars’.

Daarbinnen functioneert een leger aan zorgwerkers en gezondheidsprofessionals, ingesnoerd in een web van toezichthouders die de uitgaven beheersbaar moeten houden en overconsumptie en misbruik moeten tegengaan. Onderlinge communicatie is er een probleem – wantrouwen en controle zetten de toon. Steeds weer moeten burgers hun zorgvraag bepleiten – is de rolstoel, de thuiszorg of de traplift nog wel nodig, kan u écht niet meer zèlf et cetera… En wat waren ook alweer naam, adres, geboortedatum of BSN-nummer?

De hulpbehoevende burger of diens vertegenwoordiger moet over een bovengemiddeld bureaucratische begaafdheid, verbaal talent en incasseringsvermogen beschikken om de eindstreep te halen. De ‘paarse krokodil’, in 2004 bedacht door verzekeraar Ohra als antisymbool van klantvriendelijkheid bestaat niet alleen, maar zwemt kerngezond rond in het zorgstelsel. Waar burgers, zorgverleners en hun bestuurders er cynisch, wanhopig of gewoon boos van worden. Het is niet heel gewaagd om naast de Toeslagenaffaire, de Groninger gascrisis ook de werking van het zorgdoolhof aan te wijzen als factor in de vertrouwenscrisis burger-overheid. En dus als factor in de stembusopstand van eerder deze maand.

De moraal van oom Cees’ werdegang in NRC is dat het zorgstelsel te complex is, te veel aparte regelingen en budgetten kent, met te veel beheerders en vermoedelijk te hoge uitvoeringskosten. En in de kern niet toegankelijk genoeg is voor burgers die zorg nodig hebben, meestal op het moment dat ze het minst in staat zijn erom te vragen. Al helemaal niet voor diegenen die niet gewend zijn met de overheid of met de zorg om te gaan. Die overheid verstopt zich bovendien in toenemende mate achter een keuzemenu, een DigiD-beveiligde toegang of in telefonische servicecentra waar wel begrip voorhanden was, maar zelden bevoegdheid om iets écht te veranderen of aan te passen. Het gehele stelsel getuigt van uit de hand gelopen controle- en verantwoordingsdrang en gebrek aan empathie met de hulpbehoevende burger.

Waarmee als vanzelf de ‘tijdgeest’ aan de orde is, waarin de ‘hardwerkende Nederlander’ electoraal al jaren de maatstaf is. Een hondenfluitje aan het adres van de veronderstelde profiteurs van de verzorgingsstaat. Aan de ‘handophouders’ met wie velen zich niet wensen te associëren, totdat er zich natuurlijk in eigen kring een casus voordoet waarin schoonmaakhulp, wijkverpleging of dagbesteding essentieel blijkt. De verzorgingsstaat heeft zich de laatste decennia te zwaar bewapend tegen overconsumptie en misbruik. Behalve in hoge bureaucratische drempels en stevig toezicht werd dat politiek vertaald in de nadruk op zelfredzaamheid, op eigen verantwoordelijkheid en op meer mantelzorg – afschuiven in eigen familiekring dus.

Het lijkt nu tijd om het begrip ‘menselijke maat’ ook in het zorgstelsel een herwaardering, een doorstart te gunnen. Kan het misschien ook eenvoudiger, minder achterdochtig, klantvriendelijker, toegankelijker? Met minder verantwoording en controle? Waarbij politiek, publieke opinie en media op de koop toe moeten nemen dat dan ook overconsumptie, ongewenst of overbodig gebruik méér zullen voorkomen? Maar dat dát dan de prijs is die er betaald moet worden om oom Cees makkelijker naar de juiste regeling te loodsen? Of organiseren we toch liever bureaucratische hoepels om doorheen te blijven springen, mét onze kwakkelende ouders, ooms en overburen? Het is tijd om naar een nieuw evenwicht te zoeken – en de controlelust zelf te matigen.