De ‘phonefixer’ van de ANWB zijn wegenwacht, maar dan op een bureaustoel : ‘150 zegt u? Bergop? Dan is er niets aan de hand’

Zijn Audi, een automaat, startte vanochtend niet, vertelt de man vanaf de camping in Frankrijk.

Hij zette ’m in de D van Drive maar er gebeurde niets. En toen hij de auto eindelijk aan de praat kreeg, schokte de motor. Daarna reed-ie trouwens wel goed door.

„Heeft u lampjes zien branden op uw dashboard?” vraagt Joost Bader (50), technisch specialist van de ANWB, via zijn headset.

„Nee.”

„Zit er nog genoeg brandstof in de tank?”

„Hij zit helemaal vol.”

„En toen u op de camping was aangekomen, leek alles goed?”

Ja, zegt de man. „We willen over drie dagen vertrekken naar de volgende camping, die ligt op bijna zes uur rijden, door de bergen. Maar ja: is het wel verstandig om door te rijden?”

„Dat de warmgedraaide motor het goed deed, is positief”, zegt Bader. „En het heeft geen zin nu met de auto naar de garage te gaan want er is geen foutmelding dus er valt niets uit te lezen.”

„Oké.”

Bader stelt nog wat vragen en komt dan met z’n advies: ga een eindje rijden vandaag of morgen en laat daarbij de motor zo’n twintig kilometer lang op drieduizend toeren rijden zodat-ie goed heet wordt. En kijk dan of het de volgende ochtend beter gaat. Oké?

„Oké helemaal goed”, klinkt het.

Man van ‘t.i.’

Joost Bader helpt mensen op weg. Niet vanuit een van de vele gele wegenwachtwagens maar vanaf een bureautje op de alarmcentrale van het ANWB-hoofdkantoor in Den Haag. Hij helpt mensen ook figuurlijk op weg trouwens, want de ene na de andere collega in de kantoortuin vervoegt zich aan zijn bureau. Joost, ik heb een beller met gesmolten asfalt op z’n banden, de auto schudt helemaal heen en weer, kan de wegenwacht daar iets mee? Nee, zegt Joost Bader, dat gaat ’m niet worden, dat wordt wegslepen. De volgende collega heeft iemand aan de lijn met een lekkende turbo, er komt rook onder de motorkap vandaan. De garage in de buurt had niet meteen tijd en Verona is de bestemming, 200 kilometer verderop. Kan hij het erop wagen? Lekt de turbo koelvloeistof of olie, vraagt Joost. Olie, zegt de collega. Dan kan hij niet verder, zegt Bader. Brandgevaar. Hij moet op zoek naar een garage vlakbij.

Joost Bader is de man van ‘t.i.’. Technische informatie. Maar ze noemen hem hier ook wel gewoon ‘de wegenwacht’. Die letters staan ook met geel op de rug van zijn blauwe polo, dezelfde polo die zijn collega’s dragen in de gele wagens. Niemand anders in deze kantoortuin draagt bedrijfskleding.

Maakt de auto een keihard snerpend geluid? Geen paniek!

Hij zit aan het bureaublok van de zogenoemde ‘phonefixers’, hulpverleners die de kuren van auto’s als het even kan telefonisch verhelpen. De ANWB introduceerde die dienst vorige zomer. Dat kan vakantiegangers enorm veel tijd besparen, bedacht de organisatie, en met online databases over de techniek achter automerken is het geven van gericht advies goed mogelijk. Een live videoverbinding is vaak niet eens nodig, veelvoorkomende manco’s zijn niet per se ingewikkeld.

Maakt de auto een keihard snerpend geluid? Geen paniek, meneer of mevrouw! De kans is groot dat er een onschuldig steentje klem zit tussen het hitteschild en de remschijf. Zoek een parkeerplaats op, rijd op een slakkengangetje à 20 kilometer per uur en trap dan hard op de rem. Rijd achteruit, rem opnieuw. Herhaal dat een paar keer. Negen van de tien keer krijgt u zo het steentje weg. Ik blijf aan de lijn, probeert u het maar!

Tweeduizend pechmeldingen handelde de ANWB vorig jaar zomer telefonisch af.

De phonefixers zijn niet per se technici van huis uit. Dat hoeft ook niet. Hun baan is zich te verdiepen in dat wat de meeste automobilisten negeren: de instructieboekjes van hun auto’s. De phonefixers volgen intern een technische training, en de interne database waartoe zij toegang hebben bevat technische details en veelvoorkomende kuren van zowat alle merken en types auto’s. Een database die voortdurend wordt aangevuld door Joost Bader en zijn collega’s van ‘t.i.’. En komen de phonefixers er zelf niet uit, dan belt hij de vakantiegangers in kwestie op.

Zoals het gezin uit Utrecht dat nu langs de Zwitserse snelweg bij een tankstation staat. Er is mogelijk iets mis met de dynamo die de accu oplaadt, er verscheen een foutmelding in het dashboard.

De phonefixers volgen intern een technische training, en de interne database waartoe zij toegang hebben bevat technische details en veelvoorkomende kuren van zowat alle merken en types auto’s.

Foto’s: Folkert Koelewijn

NRC kreeg toestemming, ook van de automobilisten, om de gesprekken weer te geven.

Joost zet z’n headset op. „Goedendag, u spreekt met Joost van de ANWB Technische Informatie!”

„Hallo, dank voor het terugbellen!”, zegt de man.

„Als ik het goed begrijp kreeg u een laadstroomdefectmelding?”

„Klopt. Maar de laatste keren dat ik de auto startte kwam er geen melding meer.”

„Oké. Het kan spontaan voorkomen dat de auto zo’n melding geeft, door een hoge temperatuur of iets anders. Wat u nu moet doen, is op een veilige plek een rondje gaan proefrijden om te kijken of de melding wegblijft.”

Er volgt overleg tussen de man en zijn Google Maps raadplegende vrouw over de proefrijlocatie. Het wordt („Is hierachter een parkeerplaats?” „Kan ik hier naar links?”) het terrein rond de benzinepomp zelf.

„Ik moet zacht rijden, dat maakt niet uit toch?”

„Nee hoor, gewoon zachtjes rijden”, zegt Joost.

„Is het een idee dat ik tien rondjes rijd?”

„Goed plan.”

Er komt geen nieuwe foutmelding in het dashboard. Joost Bader adviseert de snelweg weer op te gaan. „We bellen u over een kwartier terug om te horen hoe het gaat.”

Verborgen sleutel

Joost Bader klooide al aan motoren toen hij acht jaar oud was. Motoren van bootjes. Hij groeide op in Roelofarendsveen, plassen en meren alom. Hij zaagde op zijn veertiende een gat in een surfplank en zette er een buitenboordmotor in. „Negenenhalf pk.” Hij glundert. De waterpolitie vond het minder leuk, voegt hij eraan toe. Hij sleutelde aan bromfietsen, reed op crossmotoren, volgde een opleiding tot elektromonteur en richtte zich daarna op auto’s. Vóór de ANWB werkte hij een jaar of twaalf als ‘master technician’ bij een Skoda-dealer.

„Ik vraag hem heel vaak om advies”, zegt de collega aan het bureau rechts van Joost. Iris Huizinga heet ze. Ze is negentien, studeert bestuurskunde in Leiden en doet dit werk sinds februari. Als een spons zuigt ze zijn kennis op, blijkt deze werkdag, of het nu gaat over een op hol geslagen dieselmotor of de ins en outs van brandende dahsboardlampjes. En soms, zegt ze, reageert een auto niet op de sleutel, dan gaat de deur niet open, en Joost heeft uitgelegd dat je de auto dan tóch kunt ontgrendelen want in die moderne elektrische autosleutels, dat weten veel mensen helemaal niet, zit vaak nog een ‘oude’ sleutel verborgen. En in de deurgreep, dat weten de mensen ook niet, zit een klepje met erachter het sleutelgat. Klopt!, zegt Joost en op zijn beeldscherm tovert hij foto’s tevoorschijn die stapsgewijs tonen hoe dit in z’n werk gaat bij een sleutel van een subtype van Ford. Zulke foto’s maakt hij bij dealers, vertelt hij, daar gaat hij ’s winters of in het najaar langs, „overal waar ik auto’s kan vinden die nog niet in ons systeem staan”. En zes maanden later, als het hartje zomer is en de ANWB-alarmcentrale op maximale sterkte opereert, zoals nu, dan sturen phonefixers zulke sleutelfoto’s per WhatsApp naar vakantiegangers die panikeren naast hun dienstweigerende autodeur.

In die moderne elektrische autosleutels zit vaak nog een ‘oude’ sleutel verborgen

Update uit Zwitserland. De foutmelding van het laadstroomdefect is weer in het dashboard verschenen. Er lijkt toch een dynamoprobleem te zijn. Toch maar de wegenwacht eropaf dan, zegt Joost. Tja. Hoort erbij helaas.

De volgende vakantieganger die hij aanhoort staat op een binnenweg boven Toulouse. De Ford geeft geen gas, al zit de tank vol. Rood uitroepteken op het dashboardscherm. Wegenwacht heeft geen zin, beslist Joost. De auto moet worden versleept naar een Ford-garage. Volgende pechgeval: een oververhitte Kia ten zuiden van Stuttgart. „Het werd bloedheet hierbinnen en ik hoor geen ventilatie”, zegt de chauffeur. „Er zit ook een hond hier in de auto.” Joost Bader beslist: er moet een hulpauto naartoe, de koelventilator onder de motorkap werkt niet. En als een vrouw in een Peugeot net boven Lyon haar zorgen uit over een waarschuwingslampje en de moeite die de auto bergop heeft, vraagt hij welke snelheid de auto nog haalt. „150 kilometer per uur”, zegt de vrouw. „150 zegt u? Bergop? Dan is er niets aan de hand. U zou natuurlijk gewoon 120 kunnen rijden”, voegt hij toe. „Dan maakt u het nog veiliger.”

En dan is het half zes, zit zijn dienst erop en stapt Joost Bader in zijn blauwe Ford Puma voor de dertig kilometer huiswaarts. Naar Roelofarendsveen, hij woont er nog. En mocht zijn auto onderweg kuren vertonen, dan verhelpt hij ze zelf.

Delen





Mail de redactie